+7-913-236-37-37
Корзина 0
Планированию не хватало ясности, а воронки нужно было распутать
Начали с изучения отчётов. Цифры сходились, но я увидела, что планирование продаж строилось от момента оказания услуги, а нам было очень важно сделать акцент и на поступлении денежных средств в компанию и выполнять и контролировать именно этот план.
Мы расписали новый план по поступлению платежей в текущем месяце в дополнение к тому, что уже был. Это помогло сделать планирование ещё более прозрачным. Так мы рассчитали, сколько лидов и по какой стоимости нам нужно, какой должна быть конверсия, чтобы курорт достигал нужных значений в своих продажах.
Условный пример: нам нужно получить 1 000 000 ₽ — это 10 сделок по 100 000 ₽. Для того чтобы сделать 10 сделок, нам нужно 50 лидов. В отделе, конечно, понимали это, но информация не была зафиксирована, планы не были определены чётко.
Курорт «Марьин остров» уже работал с amoCRM, но настроено всё было давно и другими людьми. Явно требовалось обновление — воронки продаж были запутанными, неясно, кто из клиентов обратился и почему отказался от услуг. Мы перестроили их, чтобы было лучше видно, откуда приходят лиды, что происходит в переписках, как и кому мы звоним и как ведём сделки по этапам.
Теперь мы видим эволюцию лида в договор, а если договора не случилось, то легко находим этому причину и работаем с ней.
Дополнительно сформировали воронки по корпоративным клиентам, так как в компании есть человек, который работает со страховыми, агентствами и агрегаторами.
Отчаянным и важным решением стала смена телефонии. Перешли на новый номер, отказались от Roistat, перестроили CoMagic. И возникли вопросы к подрядчику по рекламе, потому что теперь появилась прозрачность в количестве лидов и их стоимости. Суммы на приобретение новых клиентов оказались немаленькие, и игнорировать их мы не могли. Подрядчик по рекламе не выдержал перемен, нам пришлось искать новых партнёров.
В процессе выяснилось, что менеджеры в коммуникации исполняют роль скорее информационную, чем продающую.
Большинство коммуникаций с клиентами «Марьиного острова» происходит в формате телефонных звонков и переписки. Часто менеджеры просто отвечали на вопросы людей, считая, что «давить» в такой ситуации неэтично.
Перед нами стояла сложная задача — перестроить сознание менеджеров, чтобы они перестали считать продажи чем-то плохим или некорректным и научились, с одной стороны, продавать, с другой — делать это мягко, корректно и красиво.
Часто в отделах продаж именно мышление менеджеров сводит на нет все усилия по планированию и развитию системы продаж и коммуникаций с клиентами. Во многих проектах я перестраиваю мышление и поведение менеджеров так, чтобы они продавали, но не давили на клиента, шли навстречу клиенту, но не забывали о прибыли своей компании, информировали, но при этом мягко подталкивали к покупке.
Анастасия Солнцева, бизнес-тренер, консультант
Конверсия целевых обращений в продажи поднялась с 40% до 51%
Правила работы отдела сейчас зафиксированы в виде методических материалов и стандартов. Когда приходит новый сотрудник, ему, кроме прочего, дают послушать разборы телефонных звонков, которые я записывала в аудиоформате, — это помогает ему быстрее прийти к целевым показателям, минуя ошибки коллег, научиться сразу продавать по нужной схеме и с хорошими результатами. Такой подход работает на отлично. Через разборы реальных звонков новенький понимает, какие нужно учитывать особенности, как работают воронки, что ему важно спросить у клиента и как аргументировать услуги курорта.
«Я против шаблонных решений и жёстких регламентов. Мы не можем использовать скрипты без тёплого и искреннего отношения к клиенту.
Точечные разборы конкретных ситуаций из работы нашего отдела помогли менеджерам понять, как выстраивать индивидуальную работу с клиентами, а не просто действовать по строгому шаблону. Именно это делает их хорошими специалистами в продажах».
Галина Салова, руководитель отдела продаж
На одной из последних встреч я показала руководителям, сколько отдел продаж потерял сделок за последние полгода. В цифрах: сколько заработали и сколько сделок упустили. Это получилось благодаря amoCRM и тому, что менеджеры грамотно ведут все сделки в программе. Мы проговорили, как и с каким сегментом клиентской базы работать, как можно вернуть сделки в работу, как отвечать на возражения клиентов. А главное, обсудили, что делать, чтобы терять меньше сделок.
«Повысилось и качество самих клиентов. Менеджеры больше не преследуют цель “продать любой ценой”. Они понимают: если человека вынудить потратить больше, чем он планировал, предложив ему скидку, он всё равно останется недоволен. А это значит, что повторно он к нам не вернётся. С такими мы работаем через убеждение в том, что цена соответствует предлагаемой ценности».
Андрей Пышной, финансовый директор
Дотянулись и до отдела маркетинга
Отделы маркетинга и продаж не всегда работают в согласии, им бывает сложно найти общий язык. Одни говорят о количестве лидов, а другие — о деньгах. В случае с «Марьиным островом» не было сопротивления, даже наоборот, маркетологи тоже хотели улучшить свои показатели, поэтому я дала несколько рекомендаций.
Например, мы отдельно встречались, чтобы обсудить блог. Я поделилась опытом развития своего блога, поговорили о стратегии, иллюстрациях, структуре материалов и правильном призыве к действию.
«С Анастасией мы активно взаимодействовали: она давала советы по улучшению работы маркетинга, хотя напрямую мы такую цель не ставили.
По блогу мы активно обсуждали идеи вроде интервью с гостями, раскрытия концепции курорта на всех наших площадках, продвижения Алтая, а не только самого объекта. Много говорили о дистрибуции и многократном использовании одного материала в разных форматах. Все советы подкреплялись примерами.
Могу с уверенностью сказать, что маркетинг и продажи не существуют в отрыве друг от друга».
Елизавета Истомина, маркетолог
Сознание перевернули, планирование наладили — что дальше?
Вместе с командой курорта мы выполнили все задачи:
- обновили систему планирования и анализа продаж;
- пересмотрели работу в amoCRM так, чтобы видеть все воронки от первого касания до покупки;
- разработали детализированный план по продажам;
- внесли изменения в маркетинг;
- повысили квалификацию новой команды.
В 2025 продолжаем сотрудничество: хотим не только улучшить имеющиеся показатели, но и повысить внутренние продажи курорта, нам предстоит поработать над сервисом и коммуникацией всех сотрудников курорта.
Горжусь тем, что изменения, которые я предложила внедрить в переписку, облегчили путь клиентов до сделки. То есть фото, видео, формулировки, которые менеджеры применяли, приводили к тому, что клиент просил выставить счёт. Я видела в amoCRM, какая переписка к какой сделке привела. А ведь в таком формате продавать сложнее, чем во время разговора. Менеджеры теперь не просто действуют, а мыслят по-другому.
«Результаты зависели не только от экспертности Анастасии, но и от вовлечённости самой команды и руководства компании. Изменения охватили коммуникацию на всём пути клиента, когда менеджер не навязывает, а продаёт ценности курорта. Это было важно переломить в сознании менеджеров».
Андрей Пышной, финансовый директор
«В начале работы я относилась к задумке со скепсисом, внимательно следила за происходящим. Но увидела, что моё понимание работы отдела созвучно тому, что транслирует Анастасия, — это отсутствие шаблонов и искреннее отношение к клиентам. Она погружалась во все внутренние процессы и изучала ситуацию.
Также мне приятно наблюдать рост сотрудников с точки зрения не только показателей, но и профессионализма. Сейчас они легко инициируют разговор с клиентами по телефону, слушают и погружаются в потребности каждого. Видно, что получают удовольствие от работы».
Галина Салова, руководитель отдела продаж
Видеотрывки из
фильмов и сериалов, которые
помогают продавать больше!
Подписаться на
Telegram-канал
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.