Сладкий, с мясом или рыбой:
рецепт классного сервиса в блинных «Сковородовна»

Кейс о том, что внедрение стандартов обслуживания может быть очень продуктивным, если делать это с классной командой.

Анастасия Солнцева,
бизнес-тренер по продажам,
консультант

Любовь Перевозникова,
руководитель проекта

Я люблю блины (ну а кто же их не любит?), и именно поэтому была неоднократным гостем в сети блинных «Сковородовна». Сладкие с яблоком, сытные с рыбой или вкусные с помидорами и брынзой — сеть «Сковородовна» прекрасно понимает вкусы своей аудитории. Когда руководители этой сети обратились ко мне за проектом, я подумала: «Вот это совпадение!» и «Так у них и так всё хорошо!».

«Обратились к Анастасии с запросом улучшить сервис в блинных и проработать нашу базу стандартов (так называют собрание правил, по которым работает заведение). Наша база, хотя и существовала, но была оформлена не по стандартам рынка труда. Нужно объединить все наработки в единый документ, написать простым и читабельным языком для сотрудников».

Любовь Перевозникова, руководитель проекта

Немного о проекте

«Сковородовна» — сеть блинных ресторанов. В заведения приходят с семьёй, друзьями или коллегами, чтобы почувствовать вкус домашней еды. Для жителей Барнаула и Алтайского края «Сковородовна» — не просто место, где вкусно кормят, а часть их жизни. Здесь гости празднуют дни рождения, согреваются в морозные вечера и регулярно берут обеды на работу.

Сеть работает с 2007 года
16 ресторанов
100+ сотрудников

Этап 1.
Аудит проекта (стандарты есть, но требуют доработки)

Я начала с подробного анализа: провела интервью с руководителями и управляющими сети, изучила существующие стандарты, тайным гостем ходила в разные рестораны. Выяснилось:

Управляющие знают своё дело.
Сотрудники стараются.
Блины — топ (но это и раньше знала, будучи уже много лет клиентом «Сковородовны»).

Стандарты обслуживания есть, но разбросаны: часть в документах, часть — в головах у сотрудников.
Нет стандартизированного обучения новичков.
Некоторые правила отличаются от блинной к блинной.

Задача

Улучшить обслуживание и создать единую систему сервиса, чтобы:

Новые сотрудники быстрее вникали в работу.
Все заведения работали одинаково хорошо.
Гости были довольны, приходили вновь и оставляли положительные отзывы.

Решение

Собрать стандарты обслуживания в один документ и сделать его удобным для восприятия: схемы, картинки и графики.
Показать управляющим, как быстро внедрять стандарты в работу и обучать новичков.
Внедрить практику проведения акции «Тайный гость».

Этап 2.
Разработка стандартов обслуживания

Объединила все стандарты работы в единый файл, дополнила таблицами и схемами, чтобы информация проще воспринималась. Что вошло в документ:

Стандарты внешнего вида для блинопёка и кассира.
Основа основ.
Чек-листы для сотрудников.
Как общаться с гостями в зале и на раздаче, как решать типичные ситуации, как вкусно рассказывать о блюдах, которые подаются в блинных.
Памятки и визуальные схемы.
Как правильно подавать блюда, сворачивать блины, какая посуда и для чего используется и др.
Советы «Как реагировать на обратную связь от гостей».
Например, как отвечать на хорошие комментарии и что делать, если посетители недовольны.

Сковородовна. Разработка стандартов обслуживания

Проблема → «Новые стандарты — это сложно!»

Любые изменения = сопротивление. Сотрудники опасались, что из-за новых стандартов клиенты, наоборот, будут недовольны, так как длительность обслуживания увеличится.

Лайфхак → Совместная доработка

Организовали рабочие встречи с управляющими, где обсуждали каждый пункт и адаптировали стандарты под реальные условия работы сети «Сковородовна».

Пример: сотрудники предложили ввести дегустационный день, чтобы лучше разбираться в составах и вкусах блюд и напитков из меню.

Этап 3.
Внедрение стандартов

Обучение управляющих Провели тренинг, где подробно разобрали каждый пункт стандарта. Управляющие научились мотивировать команду, внедрять новые правила и отслеживать их выполнение.
Тайный гость Одновременно запустили акцию «Тайный гость»: оценили, насколько стандарты применяются в ресторанах. Проверяли внешний вид сотрудников, скорость подачи блюд и общий уровень сервиса.
Мотивация Чтобы стандарты стали частью корпоративной культуры сети ресторанов, запустили систему вознаграждения. Сотрудники, которые хорошо выполняли работу, получали фирменные подарки: рюкзаки, шоперы или наушники с логотипом «Сковородовны».

Результаты от работы

16 блинных ресторанов работают по единым стандартам. Больше никаких «глухих телефонов» или разного понимания процессов работы.
Новые сотрудники сразу получают документ с инструкциями и чек-листами, быстро приступают к работе и делают меньше ошибок на старте.
Руководители умеют лучше мотивировать команду и сотрудников, объяснять сложные моменты в процессе обслуживания, что позитивно сказывается на атмосфере в коллективах.
У «Сковородовны» и так было огромное количество позитивных отзывов (вы же помните, что я и сама с удовольствием всегда ела их блины), но я надеюсь, что и наш проект сделал вклад в счастье и удовлетворённость гостей.

Через год провели с компанией дополнительный тренинг для управляющих: повторили все шаги и убедились, что руководители внедряют стандарты и умеют мотивировать блинопёков и кассиров.

А вы заходите в «Сковородовну» за блинами или…

Расскажу ещё кучу интересных историй о том, как можно улучшить сервис и продажи компании, даже если кажется, что «клиенты сами придут».

Интересные кейсы тут

Подписаться на
Telegram-канал

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Написать в WhatsApp

Сладкий, с мясом или рыбой: рецепт классного сервиса в блинных «Сковородовна»