Меню

+7-800-250-65-58

+7-3852-585-535

656056, Российская Федерация, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Пушкина, 38б, офис 306

Рубрики

Темы

Путь к миру с недовольным клиентом

08/04/2014 РУБРИКА: Клиентская база
ПРОСМОТРОВ: 1590 АВТОР:
Путь к миру с недовольным клиентом

Недовольные клиенты… Какой менеджер, руководитель отдела продаж, директор компании с этим не сталкивался?! И, конечно же, всем хочется, чтобы таких клиентов было меньше, а лучше – чтобы не было вообще! Последнего обещать мы не можем, а вот как работать с недовольными клиентами вы узнаете прямо сейчас из этой статьи.

Прежде всего нужно понять, чего делать ни в коем случае нельзя:

— Раздражаться самим, перебивать, спорить.

— Подчеркивать различия между собой и собеседником.

— Демонстрировать незаинтересованность в проблемах собеседника.

— Давать негативную оценку личности собеседника.

— Выносить вердикт раньше времени. Пока вы полностью не разобрались в ситуации, не обвиняйте клиента и не берите вину на себя.

— Оттягивать момент признания вины или отрицать ее.

— Искать виноватых.

Путь к миру с клиентом:

1. Позвольте клиенту высказаться. Пока он не выразит все эмоции или мысли, которые у него имеются, бесполезно пытаться что-то ему объяснить, предлагать любое решение. Не принимайте высказывания на личный счет, поймите, что для вас гораздо важнее сохранять собственное терпение, чтобы не усугублять ситуацию, довести дело до конца и разрешить конфликт.

2. Покажите клиенту, что вы его понимаете, однако не соглашайтесь с ним и не пытайтесь переубедить. Просто покажите, что вы настроены на контакт и готовы помочь ему разобраться в ситуации. Таким образом вы перестроитесь из оппонента в товарища клиента, заинтересованного в том, чтобы разрешить сложную для него ситуацию.

3. Разберитесь в ситуации. Только после того, как вы показали клиенту, что вы на его стороне, вы можете начать разбираться в ситуации и выяснять, кто виноват в произошедшем. Задайте дополнительные вопросы клиенту, если в этом есть необходимость, уточните, чего именно он хочет.

4. Предложите решение. Когда ситуация полностью станет ясной для вас, предложите решение, которое устроило бы и вас, и вашего клиента. Естественно, вам нужно показать клиенту, что вы думаете прежде всего о нем. Если в данный момент разрешить ситуацию невозможно, объясните клиенту, как и когда вы сможете исправить положение. Убедитесь, что клиент остался доволен результатом или, по крайней мере, конфликт исчерпан.

В таблице мы привели примеры формулировок, которые могут усилить конфликт или сгладить его:

путь-к-миру-с-клиентом4-1024x932

Понравилось? Поделись с друзьями и коллегами!

прокомментируйте

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше имя*
E-mail*
Сообщение*

CAPTCHA
Введите слово на картинке*
Согласие на обработку персональных данных*

Напишите нам!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Номер телефона E-mail* Сообщение* Согласие на обработку персональных данных*

Чтобы принять участие в тренинге,
заполните, пожалуйста, эту форму!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Компания Номер телефона* E-mail* Согласие на обработку персональных данных*

Отправьте нам свой номер телефона,
и мы вам перезвоним!

Ваше имя* Номер телефона* Согласие на обработку персональных данных*

Подпишись на рассылку и получай
новую шпаргалку каждую неделю