Меню

+7-800-250-65-58

+7-3852-585-535

656056, Российская Федерация, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Пушкина, 38б, офис 306

Рубрики

Темы

4 шага к возвращению клиентов

14/03/2014 АВТОР: ПРОСМОТРОВ: 2698 РУБРИКА: Клиентская база, Посты
4 шага к возвращению клиентов Вопрос, как вернуть ушедших клиентов, напрямую связан с другим вопросом: почему они ушли? Хотя последнему уделяется гораздо меньше внимания, не смотря на то, что ответ на него лежит в основе возвращения клиента. По сути понимание причин – это первый шаг к восстановлению отношений с клиентом.
1

Шаг 1. Понять причины

Причин много! Этой теме можно посвятить не одну статью. Но каждая компания сможет без большого труда их выявить.
  • Изменилась ситуация на рынке и вместо единственного поставщика, который работал с клиентами по принципу «кому надо, тот итак купит», появилось много подобных компаний. И клиенты ушли к конкурентам.
  • Менеджеры по продажам не заинтересованы в работе с ушедшими клиентами или не знают, как их мотивировать.
  • Качество или уникальность товара уступают конкурентам.
  • Клиента не устроило качество обслуживания.
  • Другая причина.
2

Шаг 2. Исправить ошибки

Без исправления ошибок ситуация кардинальным образом не изменится. И вы вновь будете наступать на те же грабли. Конечно, признавать свои ошибки – занятие не из приятных, но тот, кто реально заинтересован в развитии своей компании, наверняка поймет, что это того стоит. В конечном итоге первые позиции займут компании, которые могут проявлять гибкость и приспосабливаться к изменениям на рынке.
3

Шаг 3. Снова стать интересными

Когда ошибки исправлены – самое время сделать ушедшим клиентам интересное предложение. Только это должно быть по-настоящему интересное предложение и в центре должны стоять не ваши интересы, а интересы клиента. Клиент не дурак и не заглотит пустую наживку. Как же можно мотивировать ушедших клиентов вернуться к вам?
  • Материальная мотивация – старый проверенный способ, правда не все его могут себе позволить.
  • Используйте эмоции клиента в качестве зацепки. Продавайте не товар, а мечту, решение проблем или задач клиента. Какие проблемы помогает решить ваш продукт, какие желания помогает осуществить?
  • Личная встреча лучше звонка. При встрече вы можете более объективно оценить отношение клиента к вашей компании, а он, в свою очередь, оценит искренность ваших намерений.
  • Предоставьте гарантии. Все боятся потерять что-то и все страхуются. Предоставьте клиенту гарантии, покажите, что он ничего не потеряет, если просто попробует, зато что он может приобрести!
4

Шаг 4. Сделайте клиентов уникальными

Покажите, что вы цените своих клиентов не на словах, а на практике. Покажите, что относитесь к каждому клиенту, как к единственному. Общайтесь с вашим клиентом, как с вашим старым другом, пусть он почувствует ваше сердечное отношение к нему. И вы убедитесь, что человеческий фактор, всегда имеет место в принятии решений.

И напоследок, воодушевляющий пример из книги Игоря Манна и Анны Турусиной «Возвращенцы»:
Много лет назад, когда я работал коммерческим директором, мы потеряли клиента – женщину-предпринимателя, которая давала примерно 4% от нашего суммарного оборота. Точнее, ее потеряли до того, как я пришел работать в компанию, а вернуть никто не удосужился.
Я решил показать своим коллегам личный пример. Узнал причины ухода (почти полное игнорирование персональным менеджером ее просьб; менеджер был уволен до моего прихода). Купил большой букет цветов, пришел к ней в офис, встал на колено и попросил от имени компании и от себя лично прощения – «простить, забыть, вернуться». Она нетвердо сказала «нет». Я встал на второе колено и еще раз покаялся ... И она сказала «да». За полгода неработы с нами она здорово прибавила в обороте, поэтому мы получили уже не 4, а 7% нашего оборота в ее заказах.

Понравилось? Поделись с друзьями и коллегами!

Подпишись на рассылку и получай новую шпаргалку каждую неделю

прокомментируйте

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше имя*
E-mail*
Сообщение*

CAPTCHA
Введите слово на картинке*
Согласие на обработку персональных данных*

Напишите нам!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Номер телефона E-mail* Сообщение* Согласие на обработку персональных данных*

Чтобы принять участие в тренинге,
заполните, пожалуйста, эту форму!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Компания Номер телефона* E-mail* Согласие на обработку персональных данных*

Отправьте нам свой номер телефона,
и мы вам перезвоним!

Ваше имя* Номер телефона* Согласие на обработку персональных данных*

Подпишись на рассылку и получай
новую шпаргалку каждую неделю