Ранее мы писали, как грамотно ответить на отзыв, не потеряв доверие клиента. В новой подборке — кринжовые ответы от реальных компаний и готовые шаблоны, если вы не знаете, что сказать клиенту.
Важное: этим материалом мы не оправдываем плохое качество продукции компаний. Мы за поступательное развитие, уплату налогов и адекватный бизнес без нагрева на клиентах. Если вы не стремитесь соблюдать закон о защите прав потребителей и строите бизнес на других принципах, нам не по пути :)
Что ж, начнём!
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
- Зачем отвечать на негативные отзывы?
- 7 принципов ответа
- Шаблоны ответов
- Долгая доставка
- Перепутали товар / товара не оказалось на складе
- Клиент просит вернуть деньги
- Некачественный товар
- Жалобы на еду
- Жалобы на обслуживание и персонал
- Жалобы на услугу или продукт, которые повредили здоровью
- Жалобы на условия обслуживания с предложением / без
- Непрофессиональное поведение
- Жалобы на отсутствие реакции
- Это всё наши конкуренты пишут!
Зачем отвечать на негативные отзывы?
Ваши отрицательные отзывы клиентов требуют такого же (и даже большего) внимания, как и положительные отзывы. Вот почему:
-
Это показывает вашу человеческую сторону
Каждое живое существо совершает ошибки. Ответ на отрицательный отзыв показывает, что в офлайне за вашим бизнесом стоит реальный человек. И, зная это, ваши клиенты будут чувствовать себя с вами более комфортно в будущем. -
Вы говорите со всеми
Отвечая, вы разговариваете не только с недовольным клиентом, но и со всеми, кто видит этот отзыв, включая потенциальных клиентов. Зная, что вы заботитесь об опыте своих клиентов, они будут лояльнее к вам относиться. -
Вы показываете, что вам не всё равно
Если бизнесмену плевать на качество своего продукта и репутацию, откуда у клиентов появится желание сотрудничать с брендом? -
Это влияет на вашу репутацию в Интернете
Независимо от того, насколько мал ваш бизнес, вам следует практиковать управление репутацией, если вы хотите представлять бренд на онлайн-платформах. -
Помогает в SEO
Да, хорошие отзывы продвигают вас, но реагирование на негатив — не менее мощный инструмент. Так что подумайте дважды, когда в следующий раз решите проигнорировать отрицательный отзыв.
7 принципов ответа
1. Не теряйте хладнокровия
Знаем, как может расстроить чтение негативного отзыва, и это нормально. Но постарайтесь не рассматривать это как личное нападение. Эти слова писал расстроенный клиент, который доверял вам, но не получил ожидаемого результата (и это не всегда ваша вина). Сохраняйте спокойствие, чтобы разобраться в ситуации.
2. Копи-паст — зло!
Худшее, что можно сделать, — использовать шаблонный ответ из раза в раз. Да, это крутая помощь в момент, когда вас захватили эмоции. И всё же постарайтесь персонализировать ответ. Обратитесь к клиенту по имени, дайте ему почувствовать себя признанным и услышанным.
3. Поблагодарите за отзыв
Это не сарказм. Не забывайте, что самый ценный ресурс человека — время. Выразите признательность человеку, который рассказал вам о своём опыте, чтобы вы, как владелец бизнеса или управленец, могли принимать более эффективные решения в будущем.
4. Извинитесь и посочувствуйте
Простое признание проблемы существенно помогает снизить степень негатива. Не убегайте от проблемы, возьмите на себя ответственность и извинитесь. Даже если всё на самом деле было не так (совсем не так), ваши извинения сработают в плюс репутации бренда. Дайте знать, что вы в курсе проблемы и понимаете человека.
Важно: не используйте слова оценки чувств, такие как «Не волнуйтесь!», «Понимаю вашу тревогу», «Мы не хотели вас так расстроить», «Извините, что заставили вас нервничать». Человека нельзя успокоить одной просьбой успокоиться.
5. Внимание — проблеме
Понимаем, как хочется написать, что клиент — козёл, а негативные отзывы — проделки нечестных конкурентов. Именно поэтому советуем проверять каждое предложение в отзыве: вот тут написано о проблеме? А здесь?
Придерживайтесь основной темы и не увиливайте от ответа. Если вы, конечно, не хотите выглядеть компанией-истеричкой.
6. Попросите ещё один шанс
Извинения без изменения поведения — это ничто, помните? Спросите, как вы можете улучшить ситуацию, или предложите своё решение. Попросите клиента прислать его номер телефона или другую контактную информацию на вашу корпоративную почту (которую, в отличие от персональных данных клиента, очень уместно оставить на стороннем сервисе). Переведите разговор в автономный режим — простой телефонный звонок может помочь больше, чем вы думаете.
7. Юмор — с осторожностью
Есть бренды с нереально сильным копирайтингом, который помогает им с достоинством выйти из любой ситуации. Если ваши отзывы не похожи на ответы специалистов Приватбанка, не стоит рисковать.
Узнайте о своих сильных и слабых сторонах в переговорах, прокачайте навыки за бизнес-игрой «Договоримся обо всём»
Подробнее
Шаблоны ответов
Адаптировать их — обязательно, помните? На то они и шаблоны.
Собрали в подборке разные ахтунг-ситуации, которые могут произойти, и оставили антипримеры, если вам резко захочется отойти от шаблона.
-
Долгая доставка
Как НАДО:
Здравствуйте, [Имя клиента].
Хорошие новости: ваш [название продукта] уже готов к отправке и будет доставлен до [дата].
Мы приносим извинения за задержку и ценим ваше терпение. Наша команда возьмёт на вооружение этот отзыв, чтобы в следующий раз вам было удобнее совершать покупки у нас.
Мы с нетерпением ждём, когда вы получите [название продукта] и сможете насладиться [преимущества продукта]. -
Перепутали товар / товара не оказалось на складе
Получение такого отзыва на самом деле неплохо: он показывает, что люди искренне заинтересованы в получении ваших продуктов и услуг. Но это может быть сигналом о неэффективности управления запасами продуктов.
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Здравствуйте, [Имя клиента].
Мы видим, что вы заказали [название продукта], один из наших самых популярных продуктов, и в действительности получили другой товар.
Вероятно, на [название продукта] в последнее время поступило большое количество заказов, и товары были перепутаны. Простите нас за эту ошибку! Мы уже работаем над пополнением запасов, проверяем остатки и обещаем уведомить вас, когда товар снова появится на складе.
Обычно это занимает около [дней], но, если вы не хотите ждать так долго, вот похожие продукты, которые, как мы думаем, вам понравятся.
[До 3 похожих товаров]
Спасибо, что оставили отзыв. -
Клиент просит вернуть деньги
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Если основания для возврата денег действительно соблюдены, ответьте по следующей схеме:
Здравствуйте, [Имя клиента].
Мы получили ваш запрос на возврат средств за [название продукта]. Я одобрил запрос на [сумма возврата], деньги должны поступить на ваш счёт в течение 3 рабочих дней.
Мы предлагаем несколько других [услуги/продукты], которые, возможно, подойдут вам лучше. Если интересно, дайте мне знать: буду рад поделиться дополнительными вариантами.
С уважением, [Ваше имя] -
Некачественный товар
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Уважаемый [Имя клиента],
нам жаль, что вы не остались довольны своей покупкой. Мы стремимся предоставлять нашим клиентам качественную продукцию и приносим извинения за любые неудобства, с которыми вы могли столкнуться.
Если вы хотите вернуть или обменять товар, свяжитесь с нашим отделом обслуживания клиентов, и мы будем рады вам помочь. Благодарим вас за уделённое время и надеемся, что вы продолжите делать покупки у нас и в будущем.
С уважением, [Ваше имя] -
Жалобы на еду
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Спасибо за отзыв, [Имя клиента].
Сожалеем, что горячее вас разочаровало, — мы стараемся поставлять как можно больше свежих продуктов в столовую, но порой всё же что-то происходит вне зоны нашего контроля.
В качестве извинений мы хотели бы угостить вас десертом при следующем посещении: просто покажите кассиру этот отзыв.
Если мы можем что-то ещё для вас сделать, пожалуйста, дайте нам знать. -
Жалобы на обслуживание и персонал
Как НЕ надо:
Как НАДО:
[Имя клиента], благодарим вас за отзыв!
Нам жаль, что персонал ресторана не соответствует уровню обслуживания, к которому мы стремимся.
Нашей сотруднице следовало быть внимательнее к вашим пожеланиям, когда она отказала вам в обслуживании на веранде. Она просто соблюдала правила, согласно которым при пасмурной погоде мы располагаем гостей в первую очередь в зале. Это помогает нам заботиться о гостях и обеспечивать комфортную температуру пребывания, ведь погоду на улице мы контролировать не можем :)
Ещё раз приносим извинения за причинённые вам неудобства. Спасибо, что обратили на это наше внимание! -
Жалобы на услугу или продукт, которые повредили здоровью
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Здравствуйте, [Имя клиента]!
Сожалеем, что наше обслуживание не соответствует тому уровню, которого вы заслуживаете.
Похоже, мы совершили большую ошибку, и просим принять извинения. Свяжитесь с нами, чтобы мы могли всё исправить. Если потребовалась срочная помощь, сообщите нам об этом: мы возместим вам сумму, потраченную на лечение и другие неудобства, вызванные этой проблемой.
Ещё раз спасибо, что нашли время поделиться отзывом: мы серьёзно относимся к обратной связи и будем использовать её для развития компании -
Жалобы на условия обслуживания с предложением / без
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Здравствуйте, [Имя клиента], спасибо за ваш отзыв.
Нам жаль слышать, что посещение нашего салона оставило у вас далеко не идеальные впечатления. Мы не уверены, что сможем организовать работу солярия без предварительной записи, чтобы гости могли выбрать эту услугу в момент посещения.
В данный момент наша студия работает без администратора, но мы уверены, что сможем решить проблему с записью иначе и выложить свободные окна на посещение солярия в соцсетях и на нашем сайте.
Для нас, как для небольшой студии, очень важно оставить идеальное впечатление от услуги. Если мы можем что-то ещё сделать, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться 🙂 -
Непрофессиональное поведение
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Здравствуйте, [Имя клиента]! Спасибо, что обратились к нам.
Мы хотели бы извиниться, если кто-либо из нашей команды проявил непрофессионализм или заставил вас разочароваться в нашей компании. Мы ведём бизнес не так, и нам жаль, что у вас случился такой опыт. Если мы можем обсудить инцидент подробнее, напишите мне по адресу [адрес], чтобы я мог принять дальнейшие меры.
Имя, должност -
Жалобы на отсутствие реакции
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Здравствуйте, [Имя клиента]!
Нам жаль слышать, что вы не получили ответ от нас, хотя оставили три сообщения. Мы передали информацию в отдел работы с клиентами, чтобы убедиться, что каждый сотрудник осознаёт важность своевременного ответа на звонки и смс.
Пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую по [номер телефона] или напишите мне по адресу [электронная почта], поскольку мне хотелось бы напрямую поговорить с каждым из наших клиентов, которые остались разочарованы.
Спасибо, что нашли время оставить отзыв.
С уважением, [имя, должность] -
Это всё наши конкуренты пишут!
Как НЕ надо:
Как НАДО:
Здравствуйте, [Имя клиента].
Мы ценим, что вы нашли время поделиться с нами своим отзывом. Однако нам не удалось найти никаких записей о вашем визите или взаимодействии с нашей компанией. Мы подозреваем, что этот отзыв не является подлинным или был опубликован по ошибке.
Если вы считаете, что произошло недоразумение, или есть конкретный вопрос, который вы хотели бы обсудить, обратитесь в наш отдел обслуживания клиентов напрямую по адресу [контактная информация]. Мы всегда готовы решить любые проблемы или ответить на вопросы, которые могут у вас возникнуть.
***
Помните, что ваша онлайн-репутация формируется не только с помощью мнения ваших клиентов, но и с помощью ваших ответов на отзывы. Это даёт вам контроль над тем, как потенциальные клиенты видят ваш бренд.
Надеемся, что наш материал поможет вам сделать работу ещё более эффективной. Если наши шаблоны оказались полезными, не стесняйтесь поделиться ими с коллегами: мы будем очень признательны :)
