Меню

+7-800-250-65-58

+7-3852-585-535

656056, Российская Федерация, Алтайский край, г. Барнаул, ул. Пушкина, 38б, офис 306

Рубрики

Темы

Метапрограммы как ключ к пониманию клиента

05/06/2017 АВТОР: ПРОСМОТРОВ: 5131 РУБРИКА: Клиентская база, Посты

Что такое метапрограммы и как они помогают делать успешные продажи


Многие продавцы порой говорят себе: «Ну, почему же я не умею читать мысли клиента?! Вот если бы я знал, что у покупателя в голове, вот тогда бы...». Увы, пока наука не изобрела устройство, которое бы считывало мысли покупателя и передавало на планшет продавца. Но в этом вопросе далеко шагнула психология, а точнее одно из ее направлений – нейролингвистическое программирование (НЛП). Именно в НЛП первыми заговорили об особых метапрограммах, которые определяют тип мышления человека: что для него важно, что он пропускает в свое сознание, а что отсеивает.

Для продавца знание метапрограмм позволяет подстроиться под «язык» покупателя, точно определить, что он хочет, и правильно сделать презентацию, а значит провести удачную сделку. Метапрограммы открывают нам портал эффективной коммуникации. Метапрограммы как ключ к пониманию клиента

Немного теории


Термин «метапрограмма» в 80-е годы XX века впервые подробно описала американский психолог Лесли Камерон Бэндлер, одна из родоначальников НЛП.

Метапрограмма определяет точку зрения человека, стиль мышления и эмоций, а также наше поведение. Каждый из нас приучает себя в тех или иных жизненных ситуациях действовать определенным образом. И что самое главное, поступки других людей, внешние события и т.п. мы оцениваем через эту призму нашего восприятия.

Приведем самый простой пример: представьте, что вы очень пунктуальный человек, всегда приходите вовремя и очень расстраиваетесь, если вдруг у вас срывается график. Какие люди вас будут больше всего раздражать? Конечно, непунктуальные! Вы всегда будете замечать, если кто-то опаздывает, вам уже не важно, что в результате вашей встречи (пусть и прошедшей с задержкой) вы можете получить для себя много бонусов, у вас просто не укладывается в голове, как же ваш партнер (клиент, покупатель и т.д.) может так небрежно относиться ко времени.

Но с точки зрения метатеории НЛП, просто у пунктуального и непунктуального человека – разные метапрограммы. Одному важно время, другому, допустим, цифры. Он опоздал к вам на встречу, потому что до последней минуты выверял все данные в своей презентации, ему важно было собрать как можно больше цифр, графиков, диаграмм, чтобы сразить вас своей компетентностью.

И ему непонятно, почему вы злитесь из-за каких-то 15 или 20 минут задержки, ведь он подготовил для вас полную информацию. Сам человек не осознает, что живет по некой программе. Но она влияет на все сферы его жизни. Знание метапрограмм и умение с ними работать открывают огромные перспективы в сфере продаж.


Метапрограммы в продажах

Метапрограммы в продажах Теорию метапрограмм в продажах стали активно использовать в Америке в конце 90-х годов XX века. На сегодня в теории НЛП уже более 50 четко сформулированных метапрограмм и почти все из них можно включать в работу продавца.

В книге С. Иванова «Продажи на 100 процентов: Эффективные техники продвижения товаров и услуг» автор разбирает основные метапрограммы и показывает, как их может применять на практике продавец.

Метапрограмма – это два (редко три) полюса. На подсознательном уровне человек тяготеет либо к одному из них, либо к другому. Но как разгадать к какому? Теоретики НЛП дают совет обращать внимание на лингвистические маркеры. Многие метапрограммы имеют ключевые слова и термины. Если вы научитесь их вылавливать в тесте собеседника – успех вам обеспечен.

В зависимости от метаполярности клиента, продавцу и нужно строить тактику убеждения, подбирать аргументы, использовать нужные приемы.
1

Метапрограмма: тип референции



С помощью этой метапрограммы можно определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия (это внутренняя референция) или для него важнее мнения других людей, оценки экспертов, советы друзей, коллег (это внешняя референция).

Внешняя референция

Как узнать: клиент приводит в качестве доводов опыт других людей, советы, рекомендации, ссылается на рекламу, статистику, он охотно спрашивает и ваше мнение о товаре или услуге.

Правила работы с таким клиентом: как можно больше ссылок на внешние факторы, старайтесь понять, что (или кто) для него будет самым авторитетным источником, и исходя из этого подбирайте аргументы.

Внутренняя референция

Как узнать: клиент демонстрирует свой авторитет, часто говорит «я знаю», «я считаю», «я сам это понимаю» и т.д. Он четко выражает собственное мнение: «мне нравится», «мне не нравится». Обычно его раздражают мнения экспертов, он считает, что легко может обойтись без них.

Правила работы с таким клиентом: важно создать у клиента иллюзию, что он сам додумался до того, к чему мы хотим его подвести. Соглашайтесь с его мнением, аккуратно задавайте ему наводящие вопросы, попробуйте убедить клиента через его же опыт. Еще стремитесь спровоцировать клиента попробовать (примерить) ваш товар, чтобы дать ему возможность доказать свою правоту.

Эффективны следующие формулировки: «вам самому решать», «попробуйте и убедитесь сами», «нашей компании важно ваше мнение» и т.д.
2

Метапрограмма: процесс – результат



Есть люди, которым важен результат, другим интересен сам процесс.

Люди результата не любят лишние детали, их не волнует вопрос «как?», для них в приоритете вопрос «зачем?». Они испытывают потребность в конкретных цифрах, сроках, суммах и т.д.

Люди процесса – их полная противоположность, им важны ощущения, им интересно, как что-либо будет происходить, каким образом.

Процесс

Как узнать: эти люди много и подробно говорят о всевозможных процессах. Им важнее, как они будут что-то делать, чем какой результат они получат. Они часто задают вопросы: «Как?». В их речи всегда много глаголов несовершенного вида (что делать?).

Правила работы с таким клиентом: как можно красочнее и детальнее описывать ему действия. Надо дать понять ему, что процесс будет для него приятным и интересным.

Например, если это девушка, и вы продаете ей крем для лица, то ей будет важен даже не сам результат использования крема, а как приятно или нет ей будет его наносить, что она будет чувствовать и т.д.

Результат

Как узнать: клиент заточен на результат, он часто говорит о том, что будет. Задает вопрос «Зачем?», интересуется цифрами, отслеживает динамику результатов. В его лексиконе много слов, обозначающих результат (итог, договор, сделка).

Правила работы с таким клиентом: беседу всегда начинайте с предполагаемых результатов, минуя лишние подробности. Хорошо, если вы будете ссылаться на свой положительный опыт, на опыт других экспертов в этой области. Включайте в аргументацию цифры (пусть даже примерные), графики, диаграммы и т.д.
3

Метапрограмма:
активность – аналитизм – пассивность

Метапрограмма: активность – аналитизм – пассивность Эта метапрограмма служит индикатором действий клиента (чего нам от него ждать).

Вновь внимательно изучаем его лексику. Какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях.
  • «Сделаю», «узнаю», «позвоню», «проанализирую», т.е. глагол в форме первого лица. Это значит, что клиент готов к активным действиям, вам не нужно будет его поторапливать.
  • «Нужно сделать», «необходимо», «должен» и т. п. плюс неопределенная форма глагола. Это значит, что человек склонен больше к анализу, чем к прямым действиям. Чтобы воздействовать на этого клиента, вам потребуется использовать в качестве аргументов аналитику, исследования, статистику и т.д. Вы постоянно должны подбрасывать ему «пищу» для анализа.
  • «Делается», «мне дадут», «мне скажут». Это человек не намерен что-то делать сам, он будет постоянно делегировать свои обязанности и никогда не будет ничего решать. Вам проще сразу в этой организации найти другое лицо, с которым можно будет наладить работу. Если это покупатель в розничном магазине, то продавайте не ему, а, например, тому, с кем он пришел – жене, мужу, детям. Если он пришел один, то обратитесь за поддержкой к другим клиентам («скажите, ведь и правда мужчине идет эта рубашка?!»).
4

Метапрограмма: процедуры – возможности

Метапрограмма: процедуры – возможности Люди процедур – это консерваторы, которые предпочитают жить и работать по привычным для них моделям, наработанным схемам. Другой полюс – люди возможностей, это экспериментаторы, которые жаждут попробовать что-нибудь новое, необычное.

Процедуры

Как узнать: они дорожат свои опытом, всегда подчеркивают, что соблюдают традиции, с недоверием относятся ко всему новому.

Правила работы с таким клиентом: очень осторожно начинайте разговор о любых, даже позитивных, изменениях. Эффективность нового доказывайте через наработанный опыт. Такие клиенты обычно долго принимают решения, не стоит их торопить, важно дать возможность все обдумать и взвесить. Но если вы получаете такого клиента, то он будет с вами долгие годы. Как правило, люди процедур всегда за долгие отношения.

Возможности

Как узнать: часто говорят о новых возможностях, активно интересуются новинками, жаждут экспериментов. В их речи всегда можно услышать слова: «инновации», «нам удалось», «мы опробовали» и т.д.

Правила работы с таким клиентом: постоянно нужно чем-то удивлять, иначе им просто будет скучно с вами работать.
5

Метапрограмма: способы принятия решений

Метапрограмма: способы принятия решений Это метапрограмма позволяет нам узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения и как мы можем это использовать в своих интересах.

Одним, чтобы принять решение, хватает несколько минут (это люди импульсивного решения), другим требуется несколько дней, а то и недель (это люди интервального решения).

Импульсивное решение

Как узнать: это активный клиент, который быстро и уверенно говорит, легко сам задает вопросы, без проблем переключается с одной темы на другую. Часто он обладает громким голосом, активно жестикулирует.

Правила работы с таким клиентом: не затягивайте презентацию, сократите скучные подробности, живо отвечайте на все вопросы клиента, не перегружайте его информацией. Объяснив главное, подтолкните его к завершению сделки, если это не сделать вовремя, то он может попросту «перегореть» и потерять интерес к вашему товару или услуге.

Интервальное решение

Как узнать: полная противоположность импульсивного: тихая, спокойная речь, клиент редко задает вопросы, все внимательно слушает и обдумывает.

Правила работы с таким клиентом: постарайтесь подстроиться под его темп речи, не торопите его, не перегружайте общение вопросами. Лучше сделать акцент на товаре, рассказать о нем без спешки, уделяя внимание интересным подробностям. Поддержите его намерение все хорошо обдумать, скажите, что это правильное решение.
6

Метапрограмма: стремление – избегание

Метапрограмма: стремление – избегание Одни клиенты прямо говорят о том, что даст им товар или услуга. Другим важнее то, чего покупка поможет им избежать.

Грубо говоря, одни покупают дорогую зубную пасту, чтобы у них были белоснежные зубы, а другие – чтобы избежать кариеса.

Стремление

Как узнать: эти покупатели, как правило, настроены оптимистично, в речи они часто используют глаголы будущего времени, они четко видят свою цель.

Правила работы с таким клиентом: рассказываете о том, какие преимущества даст им товар или услуга, как это преимущество они смогут ощутить на себе. Похвалите их стремление быть лучше.

Избегание

Как узнать: клиент боится потерять то, что у него есть. Он часто задает вопрос: "А как это изменит что-то в моей жизни?". Ему важно держать ситуацию под контролем.

Правила работы с таким клиентом: важно дать понять, что товар или услуга укрепит его «зону комфорта», не принесет за собой кардинальных перемен в его жизнь. Товар направлен на сохранение того, что у него есть. Он поможет избежать ему проблем, сложностей и т.д.

Даже хорошо зная метапрограммы, продавцу бывает непросто распознать их за короткое общение с покупателем. Исследователи определили, что человек легче выдает свои метапрограммы в ответах на вопросы, т.е. его сознание концентрируется на сути вопроса, и вот здесь бессознательно активизируются полюса метапрограмм.

Именно поэтому продавцу важно уметь легко и непринужденно задавать вопросы и внимательно слушать ответы.

Мы подробно рассмотрели, с точки зрения продаж, шесть самых распространенных в НЛП метапрограмм. Но повторим, что их уже более пятидесяти, и при желании каждую можно подстроить под продавца и покупателя.


Метапрограммы продавца


Метапрограммы позволяют нам не только понимать клиента, но и продавцу понимать самого себя. Российский психолог и специалист по НЛП Николай Вовченко, советует всем продавцам обязательно проверять самого себя, знать свои полюса метапрограмм и даже пытаться «перетягивать» полюса, если этого требует профессиональный рост.

Он даже говорит о том, что продавец для своего развития может составить не просто шкалу своих метапрограмм, но сравнить ее со шкалой более успешного коллеги. Причем, шкалу коллеги вы можете составить сами, просто анализируя его слова и поступки. И тем самым вы сможете понять, чего вам не хватает для достижения лучших результатов. Может, вам в работе мешает один из каких-то полюсов и вам нужно стремится его поменять?

Не бывает плохих или хороших метапрограмм. Каждый полюс – это не плюс или минус, а всего лишь особенность нашего мышления. И это еще раз доказывает, что не бывает плохих или хороших покупателей, к каждому можно найти нужный ключик.

Тест Хомича по выявлению метапрограмм


Предлагаем вам один из самых популярных тестов по определению основных метапрограмм. В каждом вопросе требуется выбрать один из двух вариантов ответов, с которым вы лично согласны, или который кажется лично вам более подходящим. Пожалуйста, помните, что не существует “правильных” и “неправильных” ответов. Правильный тот ответ, который вы сами сочтете таковым.  

Метапрограмма: активность – пассивность


Метапрограмма: приближение – уклонение


Метапрограмма: тип референции


Метапрограмма: альтернативы – рецепты




В материале используются картины Рене Магритт.


Понравилось? Поделись с друзьями и коллегами!

Подпишись на рассылку и получай новую шпаргалку каждую неделю

прокомментируйте

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше имя*
E-mail*
Сообщение*

CAPTCHA
Введите слово на картинке*
Согласие на обработку персональных данных*

Напишите нам!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Номер телефона E-mail* Сообщение* Согласие на обработку персональных данных*

Чтобы принять участие в тренинге,
заполните, пожалуйста, эту форму!

Обязательные для заполнения поля помечены *.

Ваше имя* Компания Номер телефона* E-mail* Согласие на обработку персональных данных*

Отправьте нам свой номер телефона,
и мы вам перезвоним!

Ваше имя* Номер телефона* Согласие на обработку персональных данных*

Подпишись на рассылку и получай
новую шпаргалку каждую неделю