В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приёмов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.
Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
Приёмы активного слушания
1. Открытые вопросы
Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развёрнутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).
Примеры
- Какие характеристики продукта важны для вас?
- Что вы имеете в виду, когда говорите о...?
- Почему для вас это важно?
2. Уточнение
Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.
Примеры
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
- Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
- Я правильно вас понимаю, вы говорите о…
Задание
Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется приём «Уточнение».
3. Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Приём позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.
Примеры
- Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
- Я вижу, что вы сомневаетесь.
- Похоже, для вас это важное событие.
Задание
Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите приём активного слушания, который использует героиня.
4. Перефразирование
Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Приём заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.
Примеры
- Другими словами, вы считаете, что…
- Вы имеете в виду…
- То есть, вы говорите о…
5. Эхо
Этот приём заключается в дословном повторении фраз, которые произнёс собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.
Примеры
- У вас есть ежедневники жёлтого цвета?
- Ежедневники жёлтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
- Датированные.
- Датированные есть!
Задание
Посмотрите отрывок из т/с «Теория большого взрыва». Обратите внимание на моменты, в которых используется приём «Эхо».
6. Логическое следствие
Суть приёма в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также приём можно использовать как связку перед переходом к презентации.
Примеры
- Если исходить из ваших слов, то…
- Я правильно вас понимаю, вам нужно…
Тренируйте навыки презентации вместе с игрой «Презентуй или проиграешь!»
Подробнее
7. Резюме
В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договорённости. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договорённости и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.
Примеры
- Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
- Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
- Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…
Задание
В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приёмы ведения беседы.
Обратите внимание, что в каждом видео используется приём «Эмпатия», эмоциональная подстройка.
Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот приём очень важен.
Удачных продаж с помощью активного слушания!
