Копинг-стратегии, или Восемь доспехов против стресса

16/10/2017 АВТОР: Школа Продашь! ПРОСМОТРОВ: 2083 РУБРИКА: Идеальный отдел продаж, Посты

Кого в вас больше: Карлсона, агента 007 или героини «Унесенных ветром»?

Бизнес – сфера больших нервных перегрузок. Особенно от стресса страдают собственники, директора и руководители среднего звена. Все чаще идут разговоры на тему, как восстановить свою энергию, вернуть потерянный баланс в жизни, избежать эмоционального выгорания и др. Давайте разберемся, какие механизмы борьбы со стрессом включает наш мозг, можем ли мы влиять на этот выбор и не теряем ли мы себя и хорошие решения в процессе конфликта.

Тема «копинг-стратегий» (от англ. «соре» – преодолевать), может быть, и не является широко известной, но, точно, разработана и опробована. Психолог Ричард Лазарус ввел это понятие и предложил свою диагностику того, как мы решаем проблемные и сложные ситуации.

Под «копингом» понимается то, что мы с вами делаем (чаще на подсознательном уровне) для того, чтобы справиться со стрессом. Несмотря на то, что все люди разные, наши методы преодоления стресса можно обобщить. Чаще всего их объединяют в два больших класса: проблемно-ориентированный (изменение ситуации) и эмоционально-ориентированный (изменение эмоций). В первом случае мы в стрессовой ситуации пытаемся осмыслить проблему, ищем выход, готовы к действию. Во втором – мы лишь пытаемся вернуться в доброе расположение духа (юмор, отрицание ситуации, положительная оценка происходящего и др.).

Вспомните недавнюю стрессовую ситуацию на работе. Как вы пытались ее решить? И попробуйте отнести свой пример к одному из 8 вариантов копинга.

1
Конфронтация – противостояние сложившейся ситуации
Это агрессивный ответ. Человек воспринимает проблему враждебно и сразу начинает интенсивно с ней бороться. Око за око, зуб за зуб. Так ведет себя Дон Кихот, который, не раздумывая, бросается в схватку с «великанами». У этой стратегии есть свои плюсы: если стресс – это конкретная угроза, то таким способом можно быстро изменить ситуацию в лучшую сторону. Человек-Дон Кихот готов любой ценой отстаивать свою позицию. Но конфронтация имеет и весомые минусы: если угроза не является серьезной, можно только усложнить ситуацию или еще больше навредить себе. Агрессию сложно контролировать, отсюда – трудности с планированием своих поступков и действий.
2
Самоконтроль и стремление к подавлению эмоций
Это так называемый «прием агента 007»: никак не демонстрировать своих эмоций, подавлять любые негативные переживания, ни с кем не ругаться и никому не противопоставлять себя. У самоконтроля есть и негативная сторона: если возникла ситуация, когда просто необходимо показать свой гнев и эмоции, чтобы справиться с противником, эта копинг-стратегия не даст нужного результата.
3
Поиск социальной поддержки и единомышленников
Этот метод можно условно назвать «кот в сапогах». В стрессовой ситуации нам срочно надо, чтобы кто-то погладил нас по шерстке, помог, пожалел, сказал, что мы классные, спас. Копинг уместно использовать для решения проблем личного характера, чтобы не быть одиноким в трудную минуту и быстрее пережить горе. Однако здесь есть и большой минус: «кота» следует включать «к месту», частое использование этой стратегии повесит на вас ярлык слабовольного человека.
4
Бегство от проблемы
Яркий пример стратегии – Скарлетт из «Унесенных ветром», говорившая: «Я подумаю об этом завтра». Характерные черты: отрицание или полное игнорирование проблемы, уход от ответственности, пассивность, нетерпение, вспышки раздражения, погружение в фантазии, переедание, употребление алкоголя и т. п.

Положительная сторона: снижение эмоций в стрессе.
Отрицательные стороны: отсутствие решения проблемы, накопление трудностей, краткосрочный эффект.
5
Планирование решения проблемы
Этот тот случай, когда в стрессовой ситуации в вас сразу просыпается Робинзон Крузо, который начинает планомерно обживаться на своем острове. Эту копинг-стратегию хорошо использовать при надвигающихся опасных ситуациях.
6
Положительная переоценка или стремление увидеть во всем что-то хорошее
Положительные эмоции даже в кризисной ситуации способны нас зарядить, включить тайный «моторчик». Положительная переоценка – это модель Карлсона, который всем доволен и в тяжелые моменты готов еще и всех успокоить: «Спокойствие, только спокойствие». Этот копинг наиболее эффективно использовать там, где от самого человека мало что зависит: болезнь, авария и др. Попытка найти хорошее даже в очень плохой ситуации снижает стресс, но не поможет в ситуации, когда нужно действовать немедленно.
7
Принятие ответственности
Это стратегия супергероя. Принятие ответственности понимается как стремление человека принять все свои ошибки, поправить их и получить из этого определенный урок на будущее. Этот метод зачастую применяется сильными и волевыми людьми, которые в большинстве случаев находят выход из сложившейся ситуации.
8
Дистанцирование
Стремление решать проблему на расстоянии уместно, когда противник находится в ярости и лучше с ним не связываться. Но если дистанцирование использовать в других обстоятельствах, то вы не только не решите проблему, но можете сделать хуже себе и окружающим.

На самом деле один и тот же человек в зависимости от ситуации, своего эмоционального состояния и многочисленных внешних факторов может использовать для своей защиты разные варианты копинга. Можно быть отважным супергероем, можно, как Карлсон, призывать всех к спокойствию – и все это будет один и тот же человек, только в разных обстоятельствах. Чтобы определить, к какому поведению тяготеет человек, существует множество копинг-тестов. Один из самых популярных – это опросник Лазаруса. Тест состоит из 50 вопросов. Пройти онлайн его можно по ссылке.

По результатам вы получите схему, в какой степени (редко, умеренно или выражено) лично вы используете ту или иную копинг-стратегию.

Пример результата теста Лазаруса

В 2005 году в Америке практикующий психолог Сильвия Браун провела ряд крупных исследований на тему копинга менеджеров по продажам. В частности, ее волновали вопросы: как продавцы защищают себя от стресса при неудачных сделках и как выбор копинг-стратегий влияет на их профессиональную эффективность.

Она предполагала, что концентрация на задаче (копинг - планирование решения проблемы) и самоконтроль помогут эффективной работе, а высвобождение эмоций (конфронтационный копинг) – наоборот. Однако результаты оказались совсем не так однозначны.

Выяснилось, что в ситуации стресса сосредоточенность на задаче и самоконтроль действительно улучшают эффективность, но в то же время не снижают влияния негативных эмоций. То есть, если менеджер в трудной ситуации будет постоянно «превращаться в робота», который отбрасывает эмоции и идет к цели, то, в конце концов, он окончательно перегорит. И в отличие от голливудского Терминатора, воскреснуть ему будет непросто.

Часто руководители отдела продаж считают себя и своих успешных подчиненных «железными людьми»: мы справляемся со стрессом, решаем проблемы – значит, так будет всегда. Но практика показывает, что чем больше стресса приходится на менеджера, тем больше разнообразных копинг-стратегий он должен использовать для защиты. Эффективность стратегии может изменяться по ходу развития ситуации. Например, даже такая стратегия, как отрицание, которая обычно оценивается как малопродуктивная или просто бесполезная, в определенных обстоятельствах может быть правильной.

Случай из практики: менеджер по продажам работал с очень экспрессивным клиентом, за час переговоров покупатель многократно изменил свою позицию относительно товара и самой сделки. Сначала менеджер придумал все новые способы как лучше представить товар, пытаясь угодить клиенту, подстроиться под его капризы. Но в результате решил «отрицать проблему»: сам себя убедил, что клиент все равно купит, надо только перетерпеть дурное настроение посетителя. Клиент действительно на следующий день пришел в хорошем настроении, и сделка состоялась.

Другой пример: менеджер испытывал стресс из-за конфликта с коллегой. Выбрав модель «отрицания», он внушил себе, что проблемы нет. Тот, с кем он конфликтовал, напротив «сгущал краски». В итоге о разногласии узнал начальник отдела продаж и взял на себя решение – развел сотрудников по разным отделам. Тот, кто изначально «отрицал» проблему, оказался в выигрыше – и нервы целы и ситуация разрешилась сама собой.

То есть все копинг-стратегии хороши, главное правильно выбирать их и не зацикливаться только на одной.

Современные психологи доказали прямую зависимость эмоционального выгорания от неверно выбранной копинг-стратегии. Вот несколько любопытных фактов на заметку:

1
«Выгоревшие» профессионалы чаще, чем «невыгоревшие», используют такие копинг-стратегии как конфронтационный копинг, принятие ответственности и бегство-избегание.
2
Поиск социальной поддержки чаще используется «выгоревшими» представителями профессии, чем «невыгоревшими».
3
Высоким показателям профессиональной успешности соответствуют высокие показатели стратегий «планирование решения проблемы», «положительной переоценки», «принятия ответственности» независимо от уровня выгорания.
4
Высокие показатели эмоционального истощения соответствуют низким показателям использования положительной переоценки. То есть, «выгоревшие» профессионалы не способны прилагать усилия к созданию положительного значения проблемной ситуации, направлять их на развитие собственной личности.

Люди по-разному воспринимают стресс. Они могут оценивать его как угрозу или как требование. Тяжелые стрессовые последствия (в том числе и эмоциональное выгорание) возможны только в том случае, если событие воспринимается человеком как угроза. Восприятие как требование может, напротив, провоцировать эмоциональный подъем. Некоторые продавцы в анкетах признаются, что когда в работе все гладко – им даже скучно.

Подводя итоги, добавим: оценка того или иного стрессового события зависит от вашей оценки своих копинг-стратегий. А они, в свою очередь, чаще основаны на индивидуальном опыте, знаниях, практике, на самооценке, восприятии собственной компетентности и др.

Удачи в работе над собой!