Копинг-стратегии, или Восемь доспехов против стресса

Кого в вас больше: Карлсона, агента 007 или героини «Унесенных ветром»?

Бизнес – сфера больших нервных перегрузок. Особенно от стресса страдают собственники, директора и руководители среднего звена. Все чаще идут разговоры на тему, как восстановить свою энергию, вернуть потерянный баланс в жизни, избежать эмоционального выгорания и др. Давайте разберемся, какие механизмы борьбы со стрессом включает наш мозг, можем ли мы влиять на этот выбор и не теряем ли мы себя и хорошие решения в процессе конфликта.

Что такое копинг?

Тема «копинг-стратегий» (от англ. «соре» – преодолевать), может быть, и не является широко известной, но, точно, разработана и опробована. Психолог Ричард Лазарус ввел это понятие и предложил свою диагностику того, как мы решаем проблемные и сложные ситуации.

2. Самоконтроль и стремление к подавлению эмоций

Это так называемый «прием агента 007»: никак не демонстрировать своих эмоций, подавлять любые негативные переживания, ни с кем не ругаться и никому не противопоставлять себя. У самоконтроля есть и негативная сторона: если возникла ситуация, когда просто необходимо показать свой гнев и эмоции, чтобы справиться с противником, эта копинг-стратегия не даст нужного результата.

3. Поиск социальной поддержки и единомышленников

Этот метод можно условно назвать «кот в сапогах». В стрессовой ситуации нам срочно надо, чтобы кто-то погладил нас по шерстке, помог, пожалел, сказал, что мы классные, спас. Копинг уместно использовать для решения проблем личного характера, чтобы не быть одиноким в трудную минуту и быстрее пережить горе. Однако здесь есть и большой минус: «кота» следует включать «к месту», частое использование этой стратегии повесит на вас ярлык слабовольного человека.

4. Бегство от проблемы

Яркий пример стратегии – Скарлетт из «Унесенных ветром», говорившая: «Я подумаю об этом завтра». Характерные черты: отрицание или полное игнорирование проблемы, уход от ответственности, пассивность, нетерпение, вспышки раздражения, погружение в фантазии, переедание, употребление алкоголя и т. п.

Положительная сторона: снижение эмоций в стрессе.

Отрицательные стороны: отсутствие решения проблемы, накопление трудностей, краткосрочный эффект.

5. Планирование решения проблемы

Этот тот случай, когда в стрессовой ситуации в вас сразу просыпается Робинзон Крузо, который начинает планомерно обживаться на своем острове. Эту копинг-стратегию хорошо использовать при надвигающихся опасных ситуациях.

6. Положительная переоценка или стремление увидеть во всем что-то хорошее

Положительные эмоции даже в кризисной ситуации способны нас зарядить, включить тайный «моторчик». Положительная переоценка – это модель Карлсона, который всем доволен и в тяжелые моменты готов еще и всех успокоить: «Спокойствие, только спокойствие». Этот копинг наиболее эффективно использовать там, где от самого человека мало что зависит: болезнь, авария и др. Попытка найти хорошее даже в очень плохой ситуации снижает стресс, но не поможет в ситуации, когда нужно действовать немедленно.

7. Принятие ответственности

Это стратегия супергероя. Принятие ответственности понимается как стремление человека принять все свои ошибки, поправить их и получить из этого определенный урок на будущее. Этот метод зачастую применяется сильными и волевыми людьми, которые в большинстве случаев находят выход из сложившейся ситуации.

8. Дистанцирование

Стремление решать проблему на расстоянии уместно, когда противник находится в ярости и лучше с ним не связываться. Но если дистанцирование использовать в других обстоятельствах, то вы не только не решите проблему, но можете сделать хуже себе и окружающим.

Выяснилось, что в ситуации стресса сосредоточенность на задаче и самоконтроль действительно улучшают эффективность, но в то же время не снижают влияния негативных эмоций.

То есть, если менеджер в трудной ситуации будет постоянно «превращаться в робота», который отбрасывает эмоции и идет к цели, то, в конце концов, он окончательно перегорит. И в отличие от голливудского Терминатора, воскреснуть ему будет непросто.

Часто руководители отдела продаж считают себя и своих успешных подчиненных «железными людьми»: мы справляемся со стрессом, решаем проблемы – значит, так будет всегда. Но практика показывает, что чем больше стресса приходится на менеджера, тем больше разнообразных копинг-стратегий он должен использовать для защиты. Эффективность стратегии может изменяться по ходу развития ситуации. Например, даже такая стратегия, как отрицание, которая обычно оценивается как малопродуктивная или просто бесполезная, в определенных обстоятельствах может быть правильной.

Случай из практики: менеджер по продажам работал с очень экспрессивным клиентом, за час переговоров покупатель многократно изменил свою позицию относительно товара и самой сделки. Сначала менеджер придумал все новые способы как лучше представить товар, пытаясь угодить клиенту, подстроиться под его капризы. Но в результате решил «отрицать проблему»: сам себя убедил, что клиент все равно купит, надо только перетерпеть дурное настроение посетителя. Клиент действительно на следующий день пришел в хорошем настроении, и сделка состоялась.

Другой пример: менеджер испытывал стресс из-за конфликта с коллегой. Выбрав модель «отрицания», он внушил себе, что проблемы нет. Тот, с кем он конфликтовал, напротив «сгущал краски». В итоге о разногласии узнал начальник отдела продаж и взял на себя решение – развел сотрудников по разным отделам. Тот, кто изначально «отрицал» проблему, оказался в выигрыше – и нервы целы и ситуация разрешилась сама собой.