+7-913-236-37-37 Корзина 0

#Идеальный отдел продаж#Посты

Копинг-стратегии, или Восемь доспехов против стресса

16 октября 2017 Школа Продашь! 54572

Кого в вас больше: Карлсона, агента 007 или героини «Унесённых ветром»?

Бизнес — сфера больших нервных перегрузок. Особенно от стресса страдают собственники, директора и руководители среднего звена. Всё чаще идут разговоры на тему, как восстановить свою энергию, вернуть потерянный баланс в жизни, избежать эмоционального выгорания и др. Давайте разберёмся, какие механизмы борьбы со стрессом включает наш мозг, можем ли мы влиять на этот выбор и не теряем ли мы себя и хорошие решения в процессе конфликта.

Что такое копинг?

Тема «копинг-стратегий» (от англ. «соре» — преодолевать), может быть, и не является широко известной, но точно разработана и опробована. Психолог Ричард Лазарус ввёл это понятие и предложил свою диагностику того, как мы решаем проблемные и сложные ситуации.

Психолог Ричард Лазарус

Под «копингом» понимается то, что мы с вами делаем (чаще на подсознательном уровне) для того, чтобы справиться со стрессом. Несмотря на то, что все люди разные, наши методы преодоления стресса можно обобщить. Чаще всего их объединяют в два больших класса: проблемно-ориентированный (изменение ситуации) и эмоционально-ориентированный (изменение эмоций). В первом случае мы в стрессовой ситуации пытаемся осмыслить проблему, ищем выход, готовы к действию. Во втором — мы лишь пытаемся вернуться в доброе расположение духа (юмор, отрицание ситуации, положительная оценка происходящего и др.).

Восемь стратегий: найдите свою

Вспомните недавнюю стрессовую ситуацию на работе. Как вы пытались её решить? И попробуйте отнести свой пример к одному из 8 вариантов копинга.

1. Конфронтация — противостояние сложившейся ситуации

Это агрессивный ответ. Человек воспринимает проблему враждебно и сразу начинает интенсивно с ней бороться. Око за око, зуб за зуб. Так ведёт себя Дон Кихот, который, не раздумывая, бросается в схватку с «великанами». У этой стратегии есть свои плюсы: если стресс — это конкретная угроза, то таким способом можно быстро изменить ситуацию в лучшую сторону. Человек - Дон Кихот готов любой ценой отстаивать свою позицию. Но конфронтация имеет и весомые минусы: если угроза не является серьёзной, можно только усложнить ситуацию или ещё больше навредить себе. Агрессию сложно контролировать, отсюда трудности с планированием своих поступков и действий.

2. Самоконтроль и стремление к подавлению эмоций

Это так называемый «приём агента 007»: никак не демонстрировать своих эмоций, подавлять любые негативные переживания, ни с кем не ругаться и никому не противопоставлять себя. У самоконтроля есть и негативная сторона: если возникла ситуация, когда просто необходимо показать свой гнев и эмоции, чтобы справиться с противником, эта копинг-стратегия не даст нужного результата.

3. Поиск социальной поддержки и единомышленников

Этот метод можно условно назвать «кот в сапогах». В стрессовой ситуации нам срочно надо, чтобы кто-то погладил нас по шёрстке, помог, пожалел, сказал, что мы классные, спас. Копинг уместно использовать для решения проблем личного характера, чтобы не быть одиноким в трудную минуту и быстрее пережить горе. Однако здесь есть и большой минус: «кота» следует включать «к месту», частое использование этой стратегии повесит на вас ярлык слабовольного человека.

4. Бегство от проблемы

Яркий пример стратегии — Скарлетт из «Унесённых ветром», говорившая: «Я подумаю об этом завтра». Характерные черты: отрицание или полное игнорирование проблемы, уход от ответственности, пассивность, нетерпение, вспышки раздражения, погружение в фантазии, переедание, употребление алкоголя и т. п.

Положительная сторона: снижение эмоций в стрессе.

Отрицательные стороны: отсутствие решения проблемы, накопление трудностей, краткосрочный эффект.

5. Планирование решения проблемы

Этот тот случай, когда в стрессовой ситуации в вас сразу просыпается Робинзон Крузо, который начинает планомерно обживаться на своём острове. Эту копинг-стратегию хорошо использовать при надвигающихся опасных ситуациях.

6. Положительная переоценка или стремление увидеть во всём что-то хорошее

Положительные эмоции даже в кризисной ситуации способны нас зарядить, включить тайный «моторчик». Положительная переоценка — это модель Карлсона, который всем доволен и в тяжёлые моменты готов ещё и всех успокоить: «Спокойствие, только спокойствие». Этот копинг наиболее эффективно использовать там, где от самого человека мало что зависит: болезнь, авария и др. Попытка найти хорошее даже в очень плохой ситуации снижает стресс, но не поможет в ситуации, когда нужно действовать немедленно.

7. Принятие ответственности

Это стратегия супергероя. Принятие ответственности понимается как стремление человека принять все свои ошибки, поправить их и получить из этого определённый урок на будущее. Этот метод зачастую применяется сильными и волевыми людьми, которые в большинстве случаев находят выход из сложившейся ситуации.

8. Дистанцирование

Стремление решать проблему на расстоянии уместно, когда противник находится в ярости и лучше с ним не связываться. Но если дистанцирование использовать в других обстоятельствах, то вы не только не решите проблему, но можете сделать хуже себе и окружающим.

Узнай себя

На самом деле один и тот же человек в зависимости от ситуации, своего эмоционального состояния и многочисленных внешних факторов может использовать для своей защиты разные варианты копинга. Можно быть отважным супергероем, можно, как Карлсон, призывать всех к спокойствию — и всё это будет один и тот же человек, только в разных обстоятельствах. Чтобы определить, к какому поведению тяготеет человек, существует множество копинг-тестов. Один из самых популярных — это опросник Лазаруса. Тест состоит из 50 вопросов. Пройти онлайн его можно по ссылке.

По результатам вы получите схему, в какой степени (редко, умеренно или выраженно) лично вы используете ту или иную копинг-стратегию.

Пример результата теста Лазаруса

Пример результата теста Лазаруса

Копинг в продажах

В 2005 году в Америке практикующий психолог Сильвия Браун провела ряд крупных исследований на тему копинга менеджеров по продажам. В частности, её волновали вопросы: как продавцы защищают себя от стресса при неудачных сделках и как выбор копинг-стратегий влияет на их профессиональную эффективность.

Она предполагала, что концентрация на задаче (копинг - планирование решения проблемы) и самоконтроль помогут эффективной работе, а высвобождение эмоций (конфронтационный копинг) — наоборот. Однако результаты оказались совсем не так однозначны.

Выяснилось, что в ситуации стресса сосредоточенность на задаче и самоконтроль действительно улучшают эффективность, но в то же время не снижают влияния негативных эмоций.

То есть, если менеджер в трудной ситуации будет постоянно «превращаться в робота», который отбрасывает эмоции и идёт к цели, то, в конце концов, он окончательно перегорит. И в отличие от голливудского Терминатора, воскреснуть ему будет непросто.

Часто руководители отдела продаж считают себя и своих успешных подчинённых «железными людьми»: мы справляемся со стрессом, решаем проблемы — значит, так будет всегда. Но практика показывает, что чем больше стресса приходится на менеджера, тем больше разнообразных копинг-стратегий он должен использовать для защиты. Эффективность стратегии может изменяться по ходу развития ситуации. Например, даже такая стратегия, как отрицание, которая обычно оценивается как малопродуктивная или просто бесполезная, в определённых обстоятельствах может быть правильной.

Случай из практики: менеджер по продажам работал с очень экспрессивным клиентом, за час переговоров покупатель многократно изменил свою позицию относительно товара и самой сделки. Сначала менеджер придумывал всё новые способы как лучше представить товар, пытаясь угодить клиенту, подстроиться под его капризы. Но в результате решил «отрицать проблему»: сам себя убедил, что клиент всё равно купит, надо только перетерпеть дурное настроение посетителя. Клиент действительно на следующий день пришёл в хорошем настроении, и сделка состоялась.

Другой пример: менеджер испытывал стресс из-за конфликта с коллегой. Выбрав модель «отрицания», он внушил себе, что проблемы нет. Тот, с кем он конфликтовал, напротив, «сгущал краски». В итоге о разногласии узнал начальник отдела продаж и взял на себя решение — развёл сотрудников по разным отделам. Тот, кто изначально «отрицал» проблему, оказался в выигрыше — и нервы целы, и ситуация разрешилась сама собой.

То есть все копинг-стратегии хороши, главное — правильно выбирать их и не зацикливаться только на одной.

Современные психологи доказали прямую зависимость эмоционального выгорания от неверно выбранной копинг-стратегии. Вот несколько любопытных фактов на заметку:

  1. «Выгоревшие» профессионалы чаще, чем «невыгоревшие», используют такие копинг-стратегии как конфронтационный копинг, принятие ответственности и бегство-избегание.
  2. Поиск социальной поддержки чаще используется «выгоревшими» представителями профессии, чем «невыгоревшими».
  3. Высоким показателям профессиональной успешности соответствуют высокие показатели стратегий «планирование решения проблемы», «положительной переоценки», «принятия ответственности» независимо от уровня выгорания.
  4. Высокие показатели эмоционального истощения соответствуют низким показателям использования положительной переоценки. То есть, «выгоревшие» профессионалы не способны прилагать усилия к созданию положительного значения проблемной ситуации, направлять их на развитие собственной личности.

Люди по-разному воспринимают стресс. Они могут оценивать его как угрозу или как требование. Тяжёлые стрессовые последствия (в том числе и эмоциональное выгорание) возможны только в том случае, если событие воспринимается человеком как угроза. Восприятие события как требования может, напротив, провоцировать эмоциональный подъём. Некоторые продавцы в анкетах признаются, что когда в работе всё гладко — им даже скучно.

Подводя итоги, добавим: оценка того или иного стрессового события зависит от вашей оценки своих копинг-стратегий. А они, в свою очередь, чаще основаны на индивидуальном опыте, знаниях, практике, на самооценке, восприятии собственной компетентности и др.


Удачи в работе над собой!

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

Подробнее


Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения

Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.

Перейти

Написать в WhatsApp