Как преодолеть страх отказа клиента за 8 шагов
21 июля 2015 Анастасия Солнцева 16973
Страх отказа клиента — профессиональная болезнь тех, кто имеет дело с активными продажами. Страх отказа переходит в откладывание важных дел на потом, дела копятся до тех пор, пока откладывать их становится уже невозможным. Тогда всё равно приходится делать то, что нужно было сделать, только в спешке, с ещё большими недовольством и неудовлетворенностью…
Если ситуация кажется вам знакомой — этот пост для вас. А также для тех, кто просто испытывает лёгкое смущение перед тем, как набрать номер клиента.
Шаг 1. Относитесь к отказам активно
Большинству людей свойственно после получения отказа избегать тех ситуаций, которые могут спровоцировать повторный отказ. Остальные игнорируют единичные случаи и продолжают совершать попытки, пока не добьются результата. Что примечательно, люди из второй категории когда-то принадлежали к первой и тоже боялись отказов или неудач.
Поэтому первое, что необходимо сделать, — это перестать избегать решения вопроса и настроиться на то, что придётся покинуть зону комфорта. Нужно принять отказы как неизбежную часть жизни, с которой нужно что-то делать. Это и называется активным отношением к отказам.
Шаг 2. Уточняем цели
Важно сформулировать цели таким образом, чтобы их достижение зависело только от вас. Например, если вы поставили перед собой цель непременно продать товар, то вас постигнет разочарование, если сделка не состоится. Всё потому, что это решение зависит не только от вас, но и от вашего клиента. Поэтому правильно сформулированная цель будет звучать так: «я сделаю всё от меня зависящее, чтобы продать товар».
Шаг 3. Отказ или возражение?
Постарайтесь разобраться, что именно вам не нравится в неприятных ситуациях с клиентами — страх отказа или опасение столкнуться с возражениями. Часто продавцы путают одно с другим, а то и смешивают оба страха, усугубляя ситуацию.
На деле между этими двумя страхами есть существенное различие — если работа с возражениями находится всецело в ваших руках, то на отказ клиента вы можете повлиять лишь частично.
Шаг 4. Худший и лучший сценарии
Обычно мысли об отказе пугают больше, чем сам отказ. Но излишняя концентрация на негативных мыслях так же бесполезна, как избегание мыслей об отказе. Лучше посмотреть своему страху в лицо, чтобы затем отбросить его.
Шаг 5. Изменяем отношение к неудачам
Не стоит рассматривать отказ, как неудачу. Это только опыт, который позволяет вам развиваться и оттачивать свои навыки. Все люди, добившиеся успеха в чём угодно, научились творчески относиться к неудачам.
Вот, например, Томас Альва Эдисон, учёный и изобретатель, как-то сказал: «Я не потерпел неудачу, я просто обнаружил 10 000 способов, которые не работают».
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Шаг 6. Планируйте отказы
Обычно продавцы планируют только успешные сделки. Но также можно планировать и отказы. Представьте, что вам надо совершить 30 звонков в течение дня. В скольких случаях из них вы можете получить отказ, а какие звонки окажутся удачными?
Шаг 7. Сконцентрируйтесь на удачном опыте
Успешный человек умеет получать удовольствие от своих достижений. Поэтому важно радоваться даже маленькому продвижению к цели. На фоне более яркого переживания успеха, неудачи тускнеют и перестают огорчать. Приходит понимание того, что игра стоит свеч.
Шаг 8. Извлеките максимум пользы
Что делать, если отказы всё-таки продолжают поступать достаточно часто и вы недовольны результатом? Постарайтесь извлечь пользу из каждого взаимодействия с клиентами, даже из тех, что закончились отказом.
Берите на заметку все уловки и приёмы, которые сработали и те, которые не работают. Когда сталкиваетесь с отказом, подумайте, что в этой ситуации вы бы могли сделать по-другому.
У вас есть свой проверенный способ преодолевать страх перед отказом или негативной реакцией клиента? Пишите в комментарии!
13 роковых ошибок при работе с жалобами клиентов
16 сентября 2014 Анастасия Солнцева 5014