8-800-250-65-58
Рубрики

блога

Идеальный отдел продажПосты

Королевство кривых: как когнитивные искажения мешают бизнесу

12 Февраля 2018 Школа Продашь! 2147

Сегодня мы расскажем о ловушках человеческого сознания – когнитивных искажениях. Они нарушают логику, мешают мыслить рационально и заставляют принимать не самые лучшие решения. Почему все так?

Откуда они берутся

Помните притчу про многоножку и лису? Пока хитрая лиса не спросила, как многоножка управляется со своей сотней ног, все было хорошо. Но потом многоножка задумалась и не смогла ходить.

Наш мозг как эта многоножка. Основываясь на предыдущем опыте, он принимает такое количество решений, что и представить сложно. Все это происходит незаметно для нас, и мы, не задумываясь, выполняем многие действия «на автомате». Это экономит кучу времени и эволюционно обосновано.

Так происходит не только с действиями, но и с мыслями. Мыслительные шаблоны, эвристики, помогают нам из крупиц информации собирать логические цепочки, а не ломать голову часами над какой-то проблемой. Вот здесь-то нас и подстерегают когнитивные искажения.

1. Эффект Даннинга-Крюгера

В конце прошлого столетия Джастин Крюгер и Дэвид Даннинг на основе знаменитого постулата Дарвина: «Невежество чаще рождает уверенность, нежели знание» – сформулировали собственную теорию и получили за нее Шнобелевскую премию.

Суть

Люди с низким уровнем квалификации переоценивают свои умения и возможности, допускают в работе ошибке, но не могут их осознать. Они полностью уверены в себе и в своих способностях.

В то же время высококвалифицированные работники не уверены в своих силах и считают, что другие справляются с теми же задачами лучше. При этом они думают, что окружающие оценивают их так же низко.

Эффект Даннинга-Крюгера
Пик Глупости, долина Отчаяния, склон Просветления, плато Стабильности

Пример

Руководители на собеседованиях то и дело сталкиваются с дилетантами, которые настолько уверены в своих силах, что даже не волнуются. Хотя, по сути, не знают элементарных вещей. Знакомо?

2. Иллюзия контроля

Этот термин ввела в психологию американка Эллен Лангер. В 1975 году она провела такой эксперимент с лотерейными билетами: одной группе дала возможность выбрать билет самостоятельно, второй – раздала в принудительном порядке. А потом предложила всем поменять билеты на другую лотерею, где шанс выигрыша больше. Так вот, в первой группе билеты обменивали значительно реже, чем во второй.

Суть

Люди склонны верить, что каким-то образом могут влиять на события, от них не зависящие или зависящие в очень малой степени. Проявляется это тогда, когда человек лично заинтересован в положительном исходе или когда заранее известен благоприятный исход.

Иллюзия контроля

Пример

ЛПР клиента четко дало понять исполнителям, что сделка не состоится. Но наш топ-менеджер едет заключать контракт в полной уверенности, что он-то это сделает, что отказали его подчиненным (они, дескать, слабые переговорщики), а он сейчас все решит. Но на встрече выясняется, что сделка все-таки не состоится.

3. Ошибка планирования

В 1979 израильские психологи Дэниел Канеман и Амос Тверски сформулировали гипотезу, широко известную в народе как один из законов Мерфи: «Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете». Потом подумали и в 2003 году расширили термин, включив в него не только время.

Суть

Люди склонны недооценивать время выполнения задач, стоимость и длительность реализации проектов, особенно новых, сложных, больших, уникальных.



Пример

«Зенит-Арену» все помнят? Промотали и время, и деньги, и веру в светлое будущее. Уверены, что в вашей практике много таких примеров.

Онлайн-тестирование

«Хороший ли ты продажник?»

Пройти тест

4. Недооценка бездействия

А этот постулат, скорее всего, пришел из медицинской практики. По крайней мере, авторство не установлено. Долгие годы мы наблюдаем его в противостоянии общества вакцинациям, когда родители подвергают своих детей риску заболеть, лишь бы не ставить прививку (привет, натуральная оспа!).

Суть

Если результаты от бездействия будут такими же, как результат от какого-либо действия, люди предпочтут ничего не делать.

Недооценка бездействия

Пример

Перед тем как отправиться в отпуск, генеральный директор пообещал убить любого, кто будет ему звонить. Но сейчас дела требуют его срочного вмешательства. Вы знаете, что на вас в любом случае наорут.

5. Селективное восприятие

В ходе эксперимента с эффектом враждебных СМИ – а это частный случай селективного восприятия – зрителям из Принстонского и Дармутского колледжей показывали фильм с матчем между их футбольными командами.

Пристонцы в ходе фильма заметили в два раза больше нарушений дармутской команды по сравнению со своими игроками, и наоборот.

Суть

Люди уделяют внимание тому, что согласуется с их ожиданиями, и игнорируют все остальное.

Пример

Директор компании мечтает переманить менеджера конкурентов, который запал ему в душу буквально с первой встречи. Он искренне удивляется, когда его замы открещиваются от новенького, не замечает его очевидных недостатков и полагается только на то, что сам себе напридумывал и внушил.

6. Эффект Барнума

Изучил и экспериментально проверил этот эффект американский психолог Бертрам Форер, он же и назвал его в честь шоумена и мошенника Финеаса Барнума. Тот самый эффект, благодаря которому люди верят в гороскопы и другие соционики.

Суть

Люди с большим доверием относятся к описаниям личности, которые якобы составлены специально для них. На самом же деле эти описания очень обобщенные и с успехом могут применяться ко многим другим.

Форер составил «уникальный» портрет каждого участника эксперимента и попросил оценить сходство с их личностью по пятибалльной шкале. Текст был один и тот же:

Вы испытываете сильную потребность в любви и уважении со стороны других людей. Вы склонны критично относиться к себе. Вы обладаете большим нереализованным потенциалом, который Вы не использовали с выгодой для себя. Хотя у Вас имеются некоторые слабые стороны личности, Вы в целом успешно компенсируете их. У вас возникают трудности с ведением регулярной половой жизни. Демонстрируя внешнее самообладание и самоконтроль, Вы склонны испытывать внутреннее беспокойство и незащищенность. Иногда Вас мучают сомнения в отношении того, было ли верным принятое Вами решение или сделали ли Вы все, что было необходимо. Вас привлекают определенные изменения и разнообразие, и Вы испытываете неудовлетворенность, когда вас пытаются стеснить или навязать ограничения. Вы цените свою независимость в мышлении и не принимаете чужих утверждений, если они не имеют достаточное количество веских доказательств. Вы считаете неразумным слишком глубоко раскрывать свою душу перед другими людьми. Временами Вы бываете коммуникабельным, приветливым, общительным, тогда как в других ситуациях Вы можете оказаться погруженным в себя, недоверчивым, замкнутым. Некоторые из ваших притязаний выглядят довольно нереалистичными. Безопасность является одной из ваших основных целей в жизни.

Средний балл – 4,26

Пример

В бизнесе эффект Барнума применим к позиционированию, только работает он с точностью до наоборот. Общие слова и речевые штампы отпугивают клиентов на «раз-два». Поэтому, если маркетолог написал, что ваша команда профессионалов имеет большой опыт на рынке и гарантирует качество, гоните его в шею.

Как с этим бороться

Для начала запомнить, что все когнитивные искажения – а их гораздо больше шести перечисленных – нужны для того, чтобы:

  • отсекать ненужную информацию;
  • помочь понять окружающий мир;
  • быстро реагировать на самые разные ситуации.

Но именно отсюда возникают проблемы. Из-за того что мы запоминаем не всю информацию, мы не видим картину в целом. Вместо недостающих деталей пазла мы додумываем свои, а они могут не совпадать с реальными фактами. А быстрые решения не всегда оказываются самыми лучшими и эффективными.

Поэтому универсальный совет: не принимайте поспешных решений, взвешивайте все за и против, приходите к выводам самостоятельно, но не пренебрегайте информацией, которую дают вам другие люди. И читайте наш блог (он-то не обманет!) 😊

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю