8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Шпаргалки по продажамИдеальный отдел продаж

Шпаргалка №15: основные правила и ошибки при работе с входящими звонками

24 Сентября 2018 Школа Продашь! 1269

Для бизнес-процессов большинства компаний важны именно входящие звонки. Верно выстроенная маркетинговая стратегия и стабильный приток новых клиентов могут разбиться о неверные действия сотрудников, принимающих входящие звонки. Чтобы такого не произошло, возьмите на заметку шпаргалку от «Школы Продашь!».

Правила работы с входящими звонками

  1. Клиенту, дозвонившемуся в вашу компанию, должна быть оказана вся возможная помощь. Он должен получить максимальные ответы на свои вопросы вне зависимости от того, кто из сотрудников ответил на звонок. Возьмите за правило: любой специалист вашей компании должен создать у клиента «первое впечатление», так как именно он в процессе разговора представляет компанию в целом. Отвечающий на звонок должен быть компетентен в вопросах, которые ему может задать клиент. Ассортимент, акции, услуги, условия сотрудничества и другие вопросы не должны вызывать затруднений.
  2. Если в корпоративной культуре вашей компании принято, отвечая на входящие звонки, называть не только имя, фамилию, но и должность, то это правило должно распространяться на всех сотрудников.
  3. Негласное правило: отвечать на звонок нужно не раньше второго гудка и не позже третьего. Не заставляйте клиентов ждать. Если этого невозможно избежать, продумайте пути отступления: перевод звонка, роботизированные ответы или возможность перезвонить клиенту.
  4. Еще одно простое, но действенное правило: нужно улыбнуться перед тем, как ответить на звонок. Так ваш голос станет приветливее и позитивнее. Научите этому своих сотрудников и используйте сами.
  5. В конце разговора резюмируйте все сказанное клиентом и подведите итог. При этом помните, что согласно этикету заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.
  6. Сотрудник, отвечающий за прием входящих звонков, обязательно должен иметь при себе, знать и отрабатывать типовой скрипт, в котором помимо основных пунктов должны быть прописаны варианты ответов на возможные вопросы и возражения клиентов. Шаблон скрипта входящего звонка для менеджера по продажам мы уже публиковали в этой шпаргалке.
  7. Уверенность в голосе плюс профессиональные ответы — вот залог отличного впечатления клиента о звонке и компании в целом.
  8. Применяйте техники активного слушания, дав клиенту высказаться и показав свою заинтересованность. Задавайте вопросы, соблюдайте этапы продажи или обработки звонка: установление контакта, выявление потребностей (или проблем) клиента, презентация продукта (или решение проблемы клиента), заключение сделки (или подведение итогов разговора).
  9. Обязательно спрашивайте имя клиента и в разговоре обращайтесь к нему по имени. Чтобы вам было проще это делать, в самом начале разговора запишите имя клиента и положите прямо перед глазами, чтобы обращать на него внимание.
  10. Помните о разумных периодах ожидания. Чем дольше клиент ждет ответа, тем больше растет его недовольство, тем больше ему хочется уйти к конкурентам.

Термины

Скрипт продаж — это набор определенных действий продавца, направленный на осуществление продажи.

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Еще термины

Ошибки при работе с входящими звонками

  1. Если ваш клиент слышит пресное усталое «алло» или «слушаю вас» в трубке, то пришло время что-то менять. Именно отсутствие верного приветствия может испортить настрой и «охладить» даже «горячего» клиента.
  2. Часто менеджеры делают паузу в разговоре после озвучивания стоимости товара, ожидая реакции клиента. В таком случае с вероятностью 99% клиент скажет «спасибо» и позвонит конкурентам. Не заканчивайте разговор на цене — продолжайте рассказывать о преимуществах!
  3. Перехватывайте инициативу в разговоре, при этом не перебивая собеседника. Не создавайте искусственных пауз в разговоре, втягивайте клиента в диалог и продавайте до конца.
  4. Не пересыщайте разговор информацией о товаре. Не выкладывайте всё и сразу, как из автоматной очереди. Лучше сделайте это в процессе диалога с клиентом, дозируйте информацию.
  5. Не используйте в диалоге закрытые вопросы, на которые клиент может ответить только «да» или «нет». Задавайте открытые вопросы и реагируйте на развернутые ответы клиента.
  6. Не завершайте разговор простым «до свидания». Даже если клиент обещает подумать, предложите ему варианты для дальнейшего контакта — перезвонить позже, оформить предзаказ, отправить коммерческое предложение.
  7. Не давайте клиенту выбрать только «да» или «нет» в процессе обсуждения вашего возможного сотрудничества. Задавайте вопросы о деталях, как будто клиент уже согласен с вами работать. К примеру, вместо «Когда подъедете для подписания договора?» спросите «Вам будет удобно подъехать сегодня, чтобы подписать договор?».

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

Подробнее


И еще раз повторим: ваши вложения в рекламу ничего не значат без эффективной отработки входящих звонков. Следите за компетентностью сотрудников и изредка устраивайте проверки с помощью тайных клиентов. Помочь провести такую проверку может «Школа Продашь!».

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю