«Покупатель в себе» и «покупатель весь из себя». Полный гайд по работе с экстравертами и интровертами

Как налаживать продажи с экстравертами и интровертами? Может ли успешный продавец быть интровертом? Какие преимущества в том и другом типе поведения? Как привлекать клиентов-экстравертов и не отпугнуть покупателей-интровертов? Кому лучше звонить, а кому писать? И ещё куча ответов на кучу вопросов с таблицами, видео и анекдотами на тему экстраверсии и интроверсии.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Содержание

Экстраверты vs интроверты
По стопам Юнга
Как быстро узнать экстраверта и интроверта?
Если ваш клиент – экстраверт?
Если ваш клиент – интроверт?
Может ли интроверт быть отличным продавцом?

Экстраверты vs интроверты

На тему разделения людей на экстравертов и интровертов есть хороший анекдот:

– Как отличить интроверта от экстраверта?

– Очень просто: интроверт – весь в себе, экстраверт – весь из себя.

Действительно, интроверсия и экстраверсия – это два полярных поведенческих типа. Замкнутость, стремление к уединению, анализу характерны для интроверта, он часто словно прячется от мира. Экстраверт, напротив, жаждет общения, активен, эмоционален, излучает энергию и готов делиться ею с другими. В современном обществе образы «интровертов» и «экстравертов» обвешаны стереотипами, причём, часто совершенно несправедливыми.

Поэтому давайте разберёмся поподробнее и поглубже.

По стопам Юнга

Считается, что первым об экстравертах и интровертах заявил выдающийся мыслитель и психолог Карл Густав Юнг. В книге «Психологические типы» (почитайте по ссылке) он выявил основные черты обоих типов поведения.

Как быстро узнать экстраверта и интроверта?

Специалисту по продажам важно определить, к какому полюсу он тяготеет сам – к экстраверсии или интроверсии. А также научиться определять тип поведения сначала у своих друзей и знакомых, а затем и в краткие сроки у своих клиентов.

Женщины-экстраверты

Женщины-интроверты

Быстрые, часто куда-то бегут и торопятся, любят поторапливать других.

Отличаются спокойным поведением, медлительны, не капризны, не суетливы.

Охотно делают сразу несколько дел.

При случае могут быть настроены критически.

Убеждены, что без их присмотра никакое дело невозможно.

Фанатичны в любви и ненависти: если любят, то без памяти, если ненавидят – то на всю жизнь.

Щедрые, гостеприимные.

При внешнем спокойствии очень ревнивы, ревность может превратить их в дикое животное.

Им важны мелочи.

Сочувствуют всем слабым.

Всегда готовы помочь, даже когда их об этом не особенно просят.

Любят делать заметки на полях, в книгах и документах, перечитывают документы много раз.

У них нет стойких убеждений.

Полагаются на авторитетное мнение.

Редко критикуют себя.

Им важно, чтобы их дом всегда был положительным примером.

Любят вмешиваться в чужие дела, считают, что они лучше знают, как кому-то будет лучше.

Общественные отношения доставляют им наслаждение.

Мужчины-экстраверты

Мужчины-интроверты

Имеют склонность к капризам, к взволнованной суетливости, часто бывают всем недовольны, любят осуждать, судят отрицательно обо всём и обо всех, самими же собой очень довольны.

У них никогда нет достаточной уверенности, чтобы давать категоричные советы.

У них есть готовая формула для всего, что встречается на их пути: или «все это вранье», или же «это давным-давно известно».

Им сложно выбирать между тем, что им нравится, поэтому делать выбор они не любят и готовы согласиться, если выбор за них сделает кто-то другой.

Они предпочтут быть известным председателем комиссии, состоящей из трёх членов, нежели неизвестным благодетелем целого народа.

Они часто занимаются наукой, любят писать, рисовать.

Редко меняют своё мнение.

Они не меняют своих удовольствий час от часу, как правило, они с детства обзаводятся хобби и хранят верность им всю жизнь.

В большинстве случаев их жизнь отмечена моральностью, правдивостью и построена на идеальных принципах.

Если им нечего сказать в публичной дискуссии, то они, по крайней мере, встанут и потребуют, чтобы закрыли окно из-за сквозняка или же, напротив, открыли его, чтобы впустить свежего воздуха.

Вопреки распространённому мнению, интроверт любит людей и общество, только, в отличие от экстраверта, он не считает нужным демонстрировать свою любовь напоказ. Интроверт способен быть очень эмоциональной натурой, в нём могут кипеть страсти, которые даже и не снились экстраверту, но его закрытая сущность позволяет не расплёскивать этот вулкан страстей. Поэтому большая ошибка считать интроверта «человеком без эмоций».

Если ваш клиент – экстраверт?

Общительные, активные экстраверты производят впечатление чудесных клиентов. Но не всё так просто. Экстраверты, особенно женщины, склонны долго выбирать. Они могут со всех сторон изучать, бурно обсуждать с вами сделку. Когда экстраверты обещают вам подумать, это вовсе не значит, что они будут взвешивать все за и против, скорее всего они просто убегают заниматься другими делами, а когда вернутся к вам, то всё начнётся заново. Секрет в том, что процесс выбора для них – не средство, а цель, показатель того, что они что-то делают.

Учитывайте в презентациях, что экстраверты прислушиваются к авторитетному мнению, им важно, если предложенный товар или услугу высоко оценили те, кто выше их самих по служебной лестнице или социальному статусу. Экстраверты постоянно пребывают в поиске сенсорной и эмоциональной информации. Они обожают дегустации, тест-драйвы, мастер-классы. Часто совершают покупки ради эмоций. Экстравертов привлекает и заряжает энергия разнообразия. Чем больше ассортимент – тем лучше для них.

Психолог Марти Лэйни приводит ещё и такие наилучшие условия для общения с экстравертами:

Общайтесь устно. Даже если вы ведёте с экстравертом деловую переписку, найдите возможность встретиться с ним или позвонить. Живое общение произведёт на него большее впечатление.
Позвольте экстраверту говорить и думать вслух. Ненавязчиво попросите вашего клиента рассказать, что он думает о товаре или услуге, которые хотел бы получить. В своём монологе экстраверт может сам себя убедить в необходимости покупки.
Включите в разговор много разнообразных тем. Экстраверты склонны перепрыгивать с одной темы на другую. Не бойтесь этого. Даже если клиент, который пришёл поговорить с вами о сделке, вдруг начал рассуждать о погоде, поддержите его беседой о цветочках, домашних животных и т.д. А затем спокойно вновь вернитесь к исходной теме – наговорившись, экстраверт более склонен к сделке.
Сохраняйте динамику беседы. Экстраверта может обидеть то, что вы не реагируете на его доводы и мнение. Его раздражает, когда на его громкий вопрос он получает тихий невнятный ответ. Старайтесь подстроиться под его настроение и темп речи.
Не пугайтесь немедленного действия. «А давайте прямо сейчас рванём в горы и проверим что-то». Экстраверт часто загорается и желает срочных действий. Поддержите его, даже если сами не планируете участвовать: «Отличная идея, я сам собираюсь, как только…».

Сенситивный маркетинг

Маркетинг, который воздействует на все пять органов чувств или отдельные из них (помимо зрительного канала). Например, запах свежей выпечки в супермаркете.

Ещё термины

Если ваш клиент – интроверт?

С незнакомыми людьми интроверту порой непросто высказать своё мнение и сформулировать то, чего он желает. Типичная фраза для покупателя-интроверта: «Я хочу посмотреть, изучить». Он словно сам себя огораживает от предстоящего действия – покупки. С таким клиентом важно проявлять особое чувство такта, обязательно дать возможность «освоится»: изучить прайс, пройтись по магазину, посмотреть компанию и т. д. А затем аккуратно приступить к вопросам. Интроверту легче отвечать на вопросы, чем задавать их.

Если экстраверты любят испытывать больше эмоций, то интроверты предпочитают больше знать о том, что они испытывают. Такому клиенту важно тщательно объяснять, как устроен товар, на что он действует, какой можно ожидать результат.

Интровертов пугает многообразие, им проще сосредоточиться на одной-двух вещах. Менеджеру по продажам важно это учитывать: предложить интроверту много вариантов значит попросту отпугнуть его.

У интровертов часто бывает скрытая телефонофобия. Их очень напрягают постоянные звонки, особенно с незнакомых номеров. Покупатели-интроверты очень обижаются на смс-рассылку, звонки без предупреждения и т. д. Проще попросить у них адрес электронной почты, в переписке они чувствуют себя комфортнее.

И ещё советы по общению с интровертами:

Обсуждайте за один раз одну тему. Интроверты не готовы решать сразу несколько вопросов, такой подход кажется им поверхностным и несерьёзным.
Задайте вопрос, затем выслушайте ответ. Мы уже говорили, что интровертам легче отвечать на вопросы, чем задавать их. Но ещё интроверты всегда внимательно оценивают, выслушал ли и понял ли их собеседник. Если они почувствуют, что вы их поняли, то это гарантирует вам более лёгкое общение.
Давайте интроверту время подумать, чтобы ответить. Интроверты медлительнее экстравертов, всё это из-за того, что свои действия, в том числе и ответы на простые вопросы, они склонны обдумывать. Не вздумайте торопить интроверта с ответом, можете и вовсе его не получить.
Общайтесь, если возможно, в письменной форме. Интроверты предпочитают короткие встречи, а дополнительную информацию им можно передать в письменном виде. Написанное они обязательно обдумают и примут решение. Как вариант: менеджер по продажам может устроить интроверту короткую презентацию, а дополнительную информацию передать на бумаге.

Может ли интроверт быть отличным продавцом?

На первый взгляд может показаться, что нет. Интроверт устаёт от людей, ему не доставляет большой радости постоянное общение, в конце концов, у него просто нет столько энергии, чтобы беспрерывно что-то предлагать. Но есть в интровертном характере одна важная черта – эти люди ради самих себя (а не ради общественного мнения и признания) готовы свернуть горы. Если интроверт осознает, что торговля – эта та сфера, которая ему действительно нужна, приносит ему финансовое благополучие, то он добьётся больших успехов. Причём, в отличие от экстравертов, которые хотят получить результат сразу, интроверты готовы ждать.

В книге «Интроверты. Как использовать особенности своего характера» психолог Сьюзен Кейт приводит исследование профессора Адама Гранта, преподавателя менеджмента в Уортоне. Он изучал личностные характеристики сотрудников колл-центров, эффективно выполняющих свою работу. Поддавшись стереотипу, Грант предположил, что экстраверты могут стать более эффективными специалистами по телефонному маркетингу. Но эксперимент показал другое: нет взаимозависимости между уровнем экстраверсии и способностью заниматься телефонными продажами.

Экстраверты действительно делали прекрасные звонки потенциальным клиентам, но затем что-то отвлекало их внимание и они теряли сосредоточенность. Напротив, интроверты «разговаривали очень спокойно, но упорно делали один звонок за другим. Они были сосредоточенны и непреклонны». В этом смысле интровертов превзошли только те экстраверты, которым была свойственна такая черта, как добросовестность.

Другими словами, упорство интровертов оказалось не по зубам экстравертам при всей их активности – даже при выполнении задач, в которых навыки общения ценятся превыше всего.

Ещё одно исследование Адама Гранта доказало любопытный факт: экстраверт лучше управляет группой пассивных людей, а интроверту подойдут активные подчинённые. Из-за отсутствия желания доминировать и благодаря умению слушать интроверты с большей вероятностью одобрят рационализаторские предложения. К тому же они способны стимулировать последователей проявлять ещё большую активность – иными словами, организовывать непрерывный круг проактивности.

Яркий пример в пользу продавцов-интровертов – история интроверта Джонна Бергоффа, известного бельгийского бизнес-тренера, владельца одноимённой компании по производству ножей.

В школьные годы Джон был очень скромным и зажатым подростком, сходить в гости к одноклассникам было для него целым событием. Но в старших классах ему понадобились деньги, и он устроился дистрибьютором: в его обязанности входило ходить по домам и предлагать людям кухонные ножи. Мотивация пересилила интроверсию. За два месяца он продал ножей на 50 000 долларов. К концу года его назначили продавцом высшего уровня. К выпускному классу в школе он уже заработал 135 000 долларов, побив рекорды продаж на региональном уровне. Между тем, со сверстниками он по-прежнему оставался типичным интровертом. К 2002 году Джон нашёл, нанял и подготовил девяносто других торговых представителей, а также увеличил объём продаж за предыдущий год в 500 раз. После этого он организовал свою компанию Global Empowerment Coaching, которая занимается коучингом и обучением торгового персонала.

Интервью с Джонном Бергоффом (на английском)

Характер интроверта стал для него ключом к успеху. Он выгодно выделялся на фоне других, болтливых продавцов. Его фишкой стало то, что, ходя по домам с товаром, он не столько задавал людям вопросы, сколько пытался их внимательно выслушать. В одном из интервью Джон рассказал:

Телемаркетинг

Разновидность маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит при помощи телефонной связи. Чаще всего под телемаркетингом подразумевают обзвон клиентской базы, продажи по телефону.

Ещё термины

По моему убеждению, из всего того, что позволяет добиться по-настоящему больших успехов в продажах и консалтинге, самое главное – это способность внимательно слушать. Глядя на самых эффективных торговых агентов моей организации, я понимаю, что ни одно из качеств, свойственных экстравертам, не сыграло решающую роль в их успехе...

Джонн Бергофф,
бизнес-тренер, владелец компании по производству ножей

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.