Как налаживать продажи с экстравертами и интровертами? Может ли успешный продавец быть интровертом? Какие преимущества в том и другом типе поведения? Как привлекать клиентов-экстравертов и не отпугнуть покупателей-интровертов? Кому лучше звонить, а кому писать? И ещё куча ответов на кучу вопросов с таблицами, видео и анекдотами на тему экстраверсии и интроверсии.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
- Экстраверты vs интроверты
- По стопам Юнга
- Как быстро узнать экстраверта и интроверта?
- Если ваш клиент – экстраверт?
- Если ваш клиент – интроверт?
- Может ли интроверт быть отличным продавцом?
Экстраверты vs интроверты
На тему разделения людей на экстравертов и интровертов есть хороший анекдот:
– Как отличить интроверта от экстраверта?
– Очень просто: интроверт – весь в себе, экстраверт – весь из себя.
Действительно, интроверсия и экстраверсия – это два полярных поведенческих типа. Замкнутость, стремление к уединению, анализу характерны для интроверта, он часто словно прячется от мира. Экстраверт, напротив, жаждет общения, активен, эмоционален, излучает энергию и готов делиться ею с другими. В современном обществе образы «интровертов» и «экстравертов» обвешаны стереотипами, причём, часто совершенно несправедливыми.
Поэтому давайте разберёмся поподробнее и поглубже.
По стопам Юнга
Считается, что первым об экстравертах и интровертах заявил выдающийся мыслитель и психолог Карл Густав Юнг. В книге «Психологические типы» (почитайте по ссылке) он выявил основные черты обоих типов поведения.
Как быстро узнать экстраверта и интроверта?
Специалисту по продажам важно определить, к какому полюсу он тяготеет сам – к экстраверсии или интроверсии. А также научиться определять тип поведения сначала у своих друзей и знакомых, а затем и в краткие сроки у своих клиентов.
Вопреки распространённому мнению, интроверт любит людей и общество, только, в отличие от экстраверта, он не считает нужным демонстрировать свою любовь напоказ. Интроверт способен быть очень эмоциональной натурой, в нём могут кипеть страсти, которые даже и не снились экстраверту, но его закрытая сущность позволяет не расплёскивать этот вулкан страстей. Поэтому большая ошибка считать интроверта «человеком без эмоций».
Если ваш клиент – экстраверт?
Общительные, активные экстраверты производят впечатление чудесных клиентов. Но не всё так просто. Экстраверты, особенно женщины, склонны долго выбирать. Они могут со всех сторон изучать, бурно обсуждать с вами сделку. Когда экстраверты обещают вам подумать, это вовсе не значит, что они будут взвешивать все за и против, скорее всего они просто убегают заниматься другими делами, а когда вернутся к вам, то всё начнётся заново. Секрет в том, что процесс выбора для них – не средство, а цель, показатель того, что они что-то делают.
Учитывайте в презентациях, что экстраверты прислушиваются к авторитетному мнению, им важно, если предложенный товар или услугу высоко оценили те, кто выше их самих по служебной лестнице или социальному статусу. Экстраверты постоянно пребывают в поиске сенсорной и эмоциональной информации. Они обожают дегустации, тест-драйвы, мастер-классы. Часто совершают покупки ради эмоций. Экстравертов привлекает и заряжает энергия разнообразия. Чем больше ассортимент – тем лучше для них.
Психолог Марти Лэйни приводит ещё и такие наилучшие условия для общения с экстравертами:
- Общайтесь устно. Даже если вы ведёте с экстравертом деловую переписку, найдите возможность встретиться с ним или позвонить. Живое общение произведёт на него большее впечатление.
- Позвольте экстраверту говорить и думать вслух. Ненавязчиво попросите вашего клиента рассказать, что он думает о товаре или услуге, которые хотел бы получить. В своём монологе экстраверт может сам себя убедить в необходимости покупки.
- Включите в разговор много разнообразных тем. Экстраверты склонны перепрыгивать с одной темы на другую. Не бойтесь этого. Даже если клиент, который пришёл поговорить с вами о сделке, вдруг начал рассуждать о погоде, поддержите его беседой о цветочках, домашних животных и т.д. А затем спокойно вновь вернитесь к исходной теме – наговорившись, экстраверт более склонен к сделке.
- Сохраняйте динамику беседы. Экстраверта может обидеть то, что вы не реагируете на его доводы и мнение. Его раздражает, когда на его громкий вопрос он получает тихий невнятный ответ. Старайтесь подстроиться под его настроение и темп речи.
- Не пугайтесь немедленного действия. «А давайте прямо сейчас рванём в горы и проверим что-то». Экстраверт часто загорается и желает срочных действий. Поддержите его, даже если сами не планируете участвовать: «Отличная идея, я сам собираюсь, как только…».
Сенситивный маркетинг
Маркетинг, который воздействует на все пять органов чувств или отдельные из них (помимо зрительного канала). Например, запах свежей выпечки в супермаркете.
Если ваш клиент – интроверт?
С незнакомыми людьми интроверту порой непросто высказать своё мнение и сформулировать то, чего он желает. Типичная фраза для покупателя-интроверта: «Я хочу посмотреть, изучить». Он словно сам себя огораживает от предстоящего действия – покупки. С таким клиентом важно проявлять особое чувство такта, обязательно дать возможность «освоится»: изучить прайс, пройтись по магазину, посмотреть компанию и т. д. А затем аккуратно приступить к вопросам. Интроверту легче отвечать на вопросы, чем задавать их.
Если экстраверты любят испытывать больше эмоций, то интроверты предпочитают больше знать о том, что они испытывают. Такому клиенту важно тщательно объяснять, как устроен товар, на что он действует, какой можно ожидать результат.
Интровертов пугает многообразие, им проще сосредоточиться на одной-двух вещах. Менеджеру по продажам важно это учитывать: предложить интроверту много вариантов значит попросту отпугнуть его.
У интровертов часто бывает скрытая телефонофобия. Их очень напрягают постоянные звонки, особенно с незнакомых номеров. Покупатели-интроверты очень обижаются на смс-рассылку, звонки без предупреждения и т. д. Проще попросить у них адрес электронной почты, в переписке они чувствуют себя комфортнее.
И ещё советы по общению с интровертами:
- Обсуждайте за один раз одну тему. Интроверты не готовы решать сразу несколько вопросов, такой подход кажется им поверхностным и несерьёзным.
- Задайте вопрос, затем выслушайте ответ. Мы уже говорили, что интровертам легче отвечать на вопросы, чем задавать их. Но ещё интроверты всегда внимательно оценивают, выслушал ли и понял ли их собеседник. Если они почувствуют, что вы их поняли, то это гарантирует вам более лёгкое общение.
- Давайте интроверту время подумать, чтобы ответить. Интроверты медлительнее экстравертов, всё это из-за того, что свои действия, в том числе и ответы на простые вопросы, они склонны обдумывать. Не вздумайте торопить интроверта с ответом, можете и вовсе его не получить.
- Общайтесь, если возможно, в письменной форме. Интроверты предпочитают короткие встречи, а дополнительную информацию им можно передать в письменном виде. Написанное они обязательно обдумают и примут решение. Как вариант: менеджер по продажам может устроить интроверту короткую презентацию, а дополнительную информацию передать на бумаге.
Может ли интроверт быть отличным продавцом?
На первый взгляд может показаться, что нет. Интроверт устаёт от людей, ему не доставляет большой радости постоянное общение, в конце концов, у него просто нет столько энергии, чтобы беспрерывно что-то предлагать. Но есть в интровертном характере одна важная черта – эти люди ради самих себя (а не ради общественного мнения и признания) готовы свернуть горы. Если интроверт осознает, что торговля – эта та сфера, которая ему действительно нужна, приносит ему финансовое благополучие, то он добьётся больших успехов. Причём, в отличие от экстравертов, которые хотят получить результат сразу, интроверты готовы ждать.
В книге «Интроверты. Как использовать особенности своего характера» психолог Сьюзен Кейт приводит исследование профессора Адама Гранта, преподавателя менеджмента в Уортоне. Он изучал личностные характеристики сотрудников колл-центров, эффективно выполняющих свою работу. Поддавшись стереотипу, Грант предположил, что экстраверты могут стать более эффективными специалистами по телефонному маркетингу. Но эксперимент показал другое: нет взаимозависимости между уровнем экстраверсии и способностью заниматься телефонными продажами.
Экстраверты действительно делали прекрасные звонки потенциальным клиентам, но затем что-то отвлекало их внимание и они теряли сосредоточенность. Напротив, интроверты «разговаривали очень спокойно, но упорно делали один звонок за другим. Они были сосредоточенны и непреклонны». В этом смысле интровертов превзошли только те экстраверты, которым была свойственна такая черта, как добросовестность.
Другими словами, упорство интровертов оказалось не по зубам экстравертам при всей их активности – даже при выполнении задач, в которых навыки общения ценятся превыше всего.
Ещё одно исследование Адама Гранта доказало любопытный факт: экстраверт лучше управляет группой пассивных людей, а интроверту подойдут активные подчинённые. Из-за отсутствия желания доминировать и благодаря умению слушать интроверты с большей вероятностью одобрят рационализаторские предложения. К тому же они способны стимулировать последователей проявлять ещё большую активность – иными словами, организовывать непрерывный круг проактивности.
Яркий пример в пользу продавцов-интровертов – история интроверта Джонна Бергоффа, известного бельгийского бизнес-тренера, владельца одноимённой компании по производству ножей.
В школьные годы Джон был очень скромным и зажатым подростком, сходить в гости к одноклассникам было для него целым событием. Но в старших классах ему понадобились деньги, и он устроился дистрибьютором: в его обязанности входило ходить по домам и предлагать людям кухонные ножи. Мотивация пересилила интроверсию. За два месяца он продал ножей на 50 000 долларов. К концу года его назначили продавцом высшего уровня. К выпускному классу в школе он уже заработал 135 000 долларов, побив рекорды продаж на региональном уровне. Между тем, со сверстниками он по-прежнему оставался типичным интровертом. К 2002 году Джон нашёл, нанял и подготовил девяносто других торговых представителей, а также увеличил объём продаж за предыдущий год в 500 раз. После этого он организовал свою компанию Global Empowerment Coaching, которая занимается коучингом и обучением торгового персонала.
Интервью с Джонном Бергоффом (на английском)
Характер интроверта стал для него ключом к успеху. Он выгодно выделялся на фоне других, болтливых продавцов. Его фишкой стало то, что, ходя по домам с товаром, он не столько задавал людям вопросы, сколько пытался их внимательно выслушать. В одном из интервью Джон рассказал:
Телемаркетинг
Разновидность маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит при помощи телефонной связи. Чаще всего под телемаркетингом подразумевают обзвон клиентской базы, продажи по телефону.
По моему убеждению, из всего того, что позволяет добиться по-настоящему больших успехов в продажах и консалтинге, самое главное – это способность внимательно слушать. Глядя на самых эффективных торговых агентов моей организации, я понимаю, что ни одно из качеств, свойственных экстравертам, не сыграло решающую роль в их успехе...
Джонн Бергофф,
бизнес-тренер, владелец компании по производству ножей
