8-800-250-65-58 Корзина 0

#Клиентская база#Посты

Рефрейминг в продажах: меняем представления клиента

25 июля 2016 Школа Продашь! 11417

Рефрейминг — метод, который очень часто используется в НЛП. Суть его в том, чтобы изменить отношение собеседника к предмету разговора просто за счет перестановки акцентов, изменения контекста. Как же это бывает нужно при взаимодействии с клиентами, не правда ли?

Поэтому рефрейминг можно успешно использовать во время переговоров. Например, чтобы:

Как это работает? Что заставляет клиента изменить его точку зрения? Это делают грамотно и вовремя примененные приемы. Рефрейминг — одновременно и очень простой метод, и очень сложный. Приемы рефрейминга сами по себе простые и действенные. А вот применить их и вписать в разговор естественным образом бывает непросто, особенно для новичков. Здесь важно владеть невербаликой, методами подстройки к клиенту и обладать чувством времени (что и когда говорить). Впрочем, все приходит с опытом.

А вот и сами приемы.

Прием 1. Увидеть с другой стороны

Большинство людей мыслит стереотипами, и большинство клиентов тоже. Соответственно и возражения, которые мы чаще всего слышим, стереотипны. Это «дорого», «у конкурентов лучше» и др.

Ответы на эти возражения можно предусмотреть заранее, и подготовиться к тому, чтобы показать клиенту что-то такое, что уравновесит и перевесит недостатки. Т.е. помочь клиенту увидеть другие, более выгодные стороны вашего предложения.

Пример:

— Цена слишком завышена.
— Это только на первый взгляд. На самом деле за эту цену вы получаете… (перечисление выгод).

Прием 2. Зато…

Слово «зато» — волшебное слово в рефрейминге. Иногда, чтобы убедить клиента, достаточно только применить его. Поэтому из всех приемов рефрейминга этот — самый простой и доступный практически всем: и новичкам, и профессионалам продаж.

Пример:

— Красный цвет слишком бросается в глаза.
— Зато вы уж точно не останетесь без внимания.

Термины

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Еще термины

Прием 3. Изменить контекст

Клиент часто видит товар только в одном свете, в одном контексте. Но что будет, если изменить контекст на более подходящий? Клиент меняет свое отношение к товару. И если вы достаточно убедительны и знаете, о чем говорите — он может вообще позабыть о первоначальных своих возражениях, оценив выгоды той картины, которую вы перед ним разворачиваете.

Пример:

— В этой квартире все окна выходят на север, солнце совсем не попадает внутрь.
— Вы только представьте себе, когда летом все изнывают от жары, вы будете наслаждаться приятной прохладой.

Прием 4. Альтернативный вопрос

Этот прием, довольно распространенный в продажах, тоже относится к технике рефрейминга. Он удобен тем, что его можно использовать как для выяснения потребностей, так и на стадии перехода к сделке.

Вместо вопроса, на который клиент мог бы выразить свое согласие или несогласие, вы предлагаете ему выбрать из двух предложенных вариантов, которые устроили бы и вас, и его. Чаще всего клиент так и делает — выбирает один из них.

Пример:

— Вам удобно будет забрать заказ со склада самостоятельно или вы хотите, чтобы мы доставили его на дом?

Прием 5. Коннотации

Коннотация — это дополнительный смысловой или эмоциональный оттенок какого-либо слова или высказывания. Например, коннотация слова «дорогой» — «ценный». Когда вы используете этот прием в беседе с клиентом, то, как правило, отвечаете позитивной коннотацией на негативное высказывание клиента. Это помогает изменить его точку зрения на противоположную.

Пример:

— Этот костюм выглядит слишком скучным.
— Я бы сказала, не скучным, а строгим. То, что нужно, для официального мероприятия.


И напоследок, еще один пример использования рефрейминга (а именно — приема «Коннотации») из мультфильма «Симпсоны».

«Работа с возражениями»

Карточная игра «Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Подробнее

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Колода
Работа с возражениями

Карты помогут отработать навыки общения с клиентами в игровой форме. Это прекрасный инструмент для обучения и развития менеджеров по продажам.

Перейти

Написать в WhatsApp