Про то, зачем бренду вести страничку в соцсетях, знают все. Вам пророчат лояльность клиентов, новые каналы рекламы, рост продаж — и забывают предупредить о негативе, без которого вообще-то не обойтись. Рассуждаем, почему и это тоже хорошо, и рассказываем, как реагировать.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Идея этой статьи родилась благодаря директору «Школы продашь!» Анастасии Солнцевой. Когда она только начинала вести свой блог по продажам, то расстраивалась из-за каждого негативного комментария. Их было не то чтобы много, но когда ты стараешься, несколько дней кряду корпишь над статьей, а в ответ прилетает нечто ехидное от человека, который, кажется, даже не читал материал, хочется кому-нибудь втащить.
Устно от своих клиентов я слышу позитивные отзывы, мне часто на почту пишут подписчики, но чтобы я ни делала, Фейсбук все равно снабдит меня ядом.
Моя тихая ненависть к комментаторам продолжалась до тех пор, пока один из подписчиков не разместил ссылку на мой материал уже не со строчками яда, а с целым КАМАЗом. И тут случились чудеса. Негатив вызвал интерес, интерес вызвал переходы на материал и новых подписчиков моей рассылки. И тут я поняла весь цимус, так как просмотров у материала было примерно раза в 3 больше, чем обычно.
Анастасия Солнцева,
директор «Школы Продашь!»
Мораль простая: сколько бы вы ни работали над контентом, хейтеры все равно будут лить негатив.
Но если на личной страничке можно удалить комментарий или написать все, что думаешь об оппоненте, то в официальном сообществе такое не пройдет. И все равно плохие отзывы — это хорошо, потому что, отвечая на них, вы получаете пользу:
- Обратная связь. Будь то жалоба на качество продукта или на сотрудников, вы сможете понять свои слабые места и поработать над ними.
- Общение с клиентами. Если человек может высказать недовольство на страничке бренда, а бренд ответит — это уже хорошо (многое зависит от того, как, но об этом чуть позже).
- Решение проблем = лояльность. Когда подписчики видят, что вы не игнорируете отзыв, а решаете проблему клиента, они понимают, что важны вам.
Видите, плюсы есть. Да, на них сложно реагировать с энтузиазмом, но и бояться не стоит. Чтобы быстрее перескочить со стадии отрицания до принятия, нужно запомнить несколько общих правил — с ними пойдет бодрее.
Работа с негативом. Азы
Вы заходите на страничку и видете злобный комментарий. Аргументированный или нет, пока не важно, первая реакция будет одна — злость. Чтобы сгоряча не нагрубить клиенту, нелишним будет вспомнить, что обвинение выдвигают не против вас лично. Против бренда, и да, вас это касается, но разница все же есть.
Пусть эта мысль хоть немного вас успокоит, потому что эмоции, которые сейчас выплескиваются через край, могут сделать хуже. Если от ответа за версту будет нести раздражением, подписчики не примут вашу сторону. Нужно несколько минут, чтобы остыть? Пусть так.
Только не затягивайте сильно. В одном из исследований CONVINCE & CONVERT выяснили, что пользователи с нетерпением ждут вашего ответа: 32% рассчитывает получить его в течение получаса, 42% готовы дать вам час, при этом 57% вообще не волнует, сколько на часах времени и не выходной ли за окном — что-то написать надо. И еще несколько моментов.
- Вежливость. Начать со слов «спасибо за отзыв» до сих пор считается хорошим тоном — ну а дальше разбираться в ситуации. Спокойно и доброжелательно.
- Индивидуальный подход. Попытайтесь понять, что расстроило клиента. Поставьте себя на его место, чтобы понять его чувства, — это поможет найти нужный тон и покажет вашу заинтересованность.
- Публичность. Раз уж вам написали отзыв, который видят все, ответить нужно так же. Вы можете перевести диалог в личные сообщения, иногда этого требуют элементарные правила конфиденциальности, но решение проблемы нужно придать огласке — пусть все видят, что вы адекватно воспринимаете критику и готовы решать проблемы.
Кстати, отзывы на вашей странице — еще полбеды. Клиенты вполне могут написать о вас в личном аккаунте, и такие выпады тоже не стоит оставлять без внимания. Узнать, кто что пишет о вашем бренде можно вручную, забив название в поиске, или с помощью онлайн-мониторинга: например, сервисов YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts.
На вопрос, а что конкретно отвечать, универсального ответа не существует, однако есть несколько тактических ходов в зависимости от целей негативного комментария.
#1 конструктивная критика
Когда у человека есть конкретные претензии и он их высказывает, то дает вам шанс исправиться: решить его проблему, если она до сих пор актуальна, поработать над качеством товара или сервисом, сделать бизнес лучше.
Что делать. Сначала извиниться за то, что проблема вообще возникла. Потом уточнить подробности, если клиент недостаточно красочно их расписал, сказать, что работаете над решением проблемы, и сообщить о результате.
#2 сплошные эмоции
Клиент явно чем-то расстроен, но вот чем — вопрос. Скорее всего, отзыв он писал в состоянии аффекта и ответа вообще не ждет. Но если вы дорожите репутацией, ответить все-таки нужно. Возможно, он расскажет, в чем дело, и вы сможете исправить ситуацию.
Что делать. Извиниться и попытаться выяснить, что случилось. Если получится, действовать так же, как и в случае конструктивной критики.
#3 троллинг
Тут все тоже может быть эмоционально, но ответа от вас ждать будут. Причем бурного — и сделают все, чтобы его получить. Вас или ваших лояльных подписчиков. В общем, здесь речь идет о банальной провокации, и конкретных претензий может не оказаться.
Что делать. Тролль расстроится, если вы не ответите, но этого вы себе позволить не можете, потому что подписчики следят. Выход один — ответить как будто провокатору, но на самом деле подписчикам. Главное — не давайте втянуть себя в дальнейшую бессмысленную перепалку. Если человек упорно продолжает закидывать вас неадекватом, просто забаньте его.
Некоторые бренды позволяют себе ответ на грани или шутку. Но такая тактика подходит не всем и может повлечь за собой непредсказуемые последствия.
#4 происки конкурентов
Иногда негативные отзывы — дело рук ваших конкурентов. Если это так, поздравляем, вы добились успеха. Посты, скорее всего, будут похожи на конструктивную критику, и реагировать на них нужно так же.
Что делать. Опять же, попросите конкретики. Если это действительно заказной комментарий, вполне возможно, что ответа вы не дождетесь. Кроме того, нужно будет написать убедительное опровержение.
Еще один совет
Как мы уже говорили, удалять комментарии нельзя. Если вам напишет реальный клиент, и вы так поступите, он может обидеться и написать еще пять гневных отзывов. Но уже на своей личной страничке или на сторонних ресурсах вроде флампа. Теперь вы знаете, как реагировать на любую ситуацию, и сможете все держать под контролем.
Но есть исключение — тролли. Вот их комментарии удалять можно, но только те, которые идут за первым. На него вы уже ответили, дальше — чистой воды попытка вывести вас на эмоции. Чтобы сократить общение с неадекватными людьми, вы можете прописать правила у себя на страничке: бан за мат, троллинг, переход на личности и так далее. В некоторых соцсетях существуют специальные фильтры, которые блокируют нецензурные комментарии — обязательно изучите возможности и пользуйтесь.
