5 моделей выявления потребностей клиентов

Когда клиент покупает ваш продукт или услугу, он хочет решить проблему. У него есть определённые ожидания и требования, которые важны в этой ситуации. Узнайте их — и закроете сделку. Мы собрали 5 моделей выявления потребностей, которые помогут это сделать.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Метод SPIN

Эту технику разработал английский психолог, специализирующийся на продажах и маркетинге, Нил Рекхэм. Иногда её так и называют — метод Рекхэма. Смысл в том, чтобы строить разговор с клиентом, переходя от одной группы вопросов к другой. Всего их, как вы уже догадались, четыре.

Ситуационные (Situation).

Нужны, чтобы узнать клиента, прощупать почву и установить контакт. Вы задаёте открытые вопросы, чтобы понять его боли. Например, человек пришёл за палаткой в магазин спорттоваров. Что спросить?
- Собираетесь в поход?
- Как далеко планируете путешествовать?
- Большая будет компания?
При этом никто ничего не продаёт: вы просто болтаете, клиент расслабляется и попутно выдаёт вам нужную информацию. Конкретно тут — палатку на сколько мест ему предложить для начала.
Проблемные (Problem).

Позволяют клиенту осознать сложности, о которых он не задумывался, показывают то, чего он не заметил. Вернёмся к палатке.
- Не боитесь промокнуть? Говорят, там дождливо этим летом.
- Весь путь проделаете на машине или часть будете идти пешком?
Вы наверняка знаете самые распространённые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Обдумайте заранее, как можно постепенно вытащить их на поверхность — без вопросов в лоб.
Извлекающие (Implication).

Подталкивают клиента к осознанию возможных последствий — что будет, если он не выберет подходящий продукт.
- Возможно ли такое, что у кого-то из вашей компании не окажется своей палатки?
- У вас с собой не будет дорогих камер или фотооборудования, которые могут пострадать от воды?
- На сколько литров у вас рюкзак? Там хватит места для палатки?
Помните, что ваша задача не напугать клиента, а мотивировать его сделать правильный выбор.
Направляющие (Need-payoff).

Показывают, что ваш товар решит проблему клиента.
- Давайте посчитаем, насколько палатка с дополнительным тентом в комплекте получится дешевле, чем палатка и тент по отдельности?
- В будущем вам может понадобиться палатка побольше?
- Может ли более компактный вариант освободить место в рюкзаке — и разгрузить спину?
Когда вы видите, что клиент пришёл к мысли, что ваш продукт — то, что ему нужно, можно делать предложение. Не двухместную, а трёхместную палатку (на всякий случай). Из современных материалов, за счёт которых она будет легче и не займёт много места в рюкзаке. С тентом, который может выдержать любой ливень.

Воронка вопросов

Смысл этой техники — переход от общего к частному. Задавая последовательно открытые, альтернативные и закрытые вопросы, вы подводите клиента к идеальному решению его проблемы. Вот как это происходит.

Открытые вопросы.

Предполагают развёрнутый ответ. Здесь вы определяете направление — спрашиваете всё, чтобы оценить ситуацию в целом.
- Какие характеристики вам важны?
- Каких результатов вы хотите достичь с нашей программой?
- Почему вы обычно выбираете этот бренд?
Альтернативные вопросы.

Вы уже знаете, что нужно клиенту, и уточняете характеристики продукта или услуги — сужаете выбор.
- Какое белое вино вы предпочитаете: фруктовое или с цветочными нотками?
- Сколько места должно быть на жёстком диске? Хотите терабайт или хватит 500 гигабайт?
- Хотите приезжать к нам в салон или принимать массажиста дома?
Закрытые вопросы.

Последний шаг, который подводит клиента к решению. Вы задаёте вопросы, на которые можно ответить отрицательно или утвердительно.
- Оформим тестовый период?
- Вам нравится эта модель?
- Хотите оформить доставку курьером?

Техника СОПРАНО

Мафиозные кланы тут ни при чём. Метод включает семь групп вопросов, которые позволяют взглянуть на проблему клиента со всех сторон. Рассмотрим на примере выбора машины.

Ситуация.

Снова начинаем с прощупывания почвы.
- Выбираете автомобиль для семейных поездок?
- У вас большая семья?
- У вас есть собаки?
Опыт.

Вопросы в этой категории помогают понять, насколько клиент разбирается в теме, оценить его прошлый опыт.
- Это ваша первая машина?
- Какой автомобиль был у вас до этого?
- Что вам в нём нравилось и не нравилось?
Принципы.

Узнаём, чем в первую очередь руководствуется клиент при покупке.
- Хотите немца или японца?
- Какая цена будет для вас комфортной?
- Какие у вас предпочтения по цвету и дизайну?
Решение.

Выявляем ЛПР: ваш клиент — единственный, кто принимает решение о покупке?
- Хотите посоветоваться с женой?
- Дать вам с собой брошюру, чтобы посмотреть вместе с мужем?
Аналоги.

Допустим, у вас нет того, что нужно клиенту. Или вы видите, что он может потратить большую сумму. Уточните.
- Предпочитаете класс E?
- Вы хотите именно Mercedes или готовы рассмотреть Audi?
Нежелательное.

Ищем боли клиента. Узнайте, чего он боится, с чем не хочет столкнуться — а когда будете делать предложение, заверьте, что с вашим продуктом таких проблем не будет.
- Чего бы вам хотелось избежать?
- Боитесь, что придётся часто проходить техобслуживание?
- Думаете, что придётся долго ждать детали на заказ, если что-то случится?
Ограничение по времени.

Не все готовы совершить покупку, особенно крупную, на месте. Выясните, собирается ли человек сделать это сейчас или только присматривается. Так вы сможете расставить приоритеты и уделить внимание горячим клиентам.
- Хотите оформить договор сейчас или вам нужно всё обдумать?

«Охотники за продажами. Возражения»

Игра поможет участникам изучить 12 инструментов и отточить навыки их применения на практике.

Подробнее

Четыре шага

Экспресс-метод для новичков, которым завтра на встречу с клиентом, а их только вчера взяли на работу — лучше, чем ничего. Также подходит для простых продаж, когда клиент принял решение о покупке и теперь ищет варианты.

Узнаём цель.

Рассмотрим на примере выбора купальника.

Собираетесь в отпуск или выбираете вариант для бассейна?
Выясняем критерии.

Это как в категории «принципы» в методе СОПРАНО — узнаём, на что ориентируется клиент.

Вам важна страна-производитель? Цена?
Уточняем предпочтения.

Продолжаем выпытывать подробности.

Купальник какого цвета вы хотите? Слитный или раздельный?
Спрашиваем про причину выбора.

Если покупатель уже интересуется каким-то товаром, выясните, что его привлекло — потом сможете предложить альтернативы.

Почему вам нравится именно эта модель?

Модель МЦИРИ

Последняя аббревиатура в нашем списке должна запомниться поклонникам Лермонтова — и резануть глаз, чего уж там. Сегодня мы уже сталкивались с похожими группами вопросов, так что предлагаем перейти сразу к примеру — продаже программного обеспечения. Возьмём CRM.

Мотив. Вы хотите, чтобы данные о клиентах из всех каналов хранились в одном месте?
Цель. Хотите увеличить продажи? Контролировать менеджеров?
Измерители. Какие KPI вам важны?
Риски. Вы боитесь, что менеджеры не разберутся в интерфейсе? Мы можем показать, как всё работает.
Индивидуальные предпочтения. Вам нужно решение, ориентированное на B2B-клиентов? Вы продаёте услуги? Хотите в конце каждого месяца получать наглядные отчёты с графиками?

Последний совет

Включите эмпатию и активное слушание. Когда клиент чувствует, что вы искренне хотите ему помочь, он с радостью расскажет о своих потребностях. Вам останется лишь чуть-чуть подтолкнуть его в сторону подходящего варианта.

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.