+7-913-236-37-37 Корзина 0

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения

Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.

Перейти

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

#Идеальный отдел продаж#Переговоры

Бизнес-этикет и речевое поведение в кризисное время: принципы и навыки, которые помогут сохранить здоровые отношения

14 марта 2022 Школа Продашь! 753

Помните притчу о том, что одни люди “катят”, меняют этот мир, а другие бегут рядом и кричат: “Боже, куда мы катимся?” Сейчас мы с грустью наблюдаем похожую ситуацию и в работе, и в социальных сетях, и в продажах. Чтобы немного снизить уровень паники, мы собрали советы о том, как выстроить продуктивную работу и не скатиться в круглосуточное обсуждение тревог о будущем.

Мы выяснили, что этикет может стать прочным фундаментом для выстраивания отношений даже в кризисный период. В эту статью вошли принципы от Анны Валл, специалиста по этикету и корпоративной культуре, а также наши личные советы и выводы, которые мы успели сделать за некоторое время.

Принцип 1

Грамотный русский язык — основа социальной дистанции

Сейчас в обществе существует запрос на ссоры, оскорбления и нецензурную брань, ведь это подпитывает тревогу и страхи, на этом базируются многие новостные паблики.

Да, бывают такие ситуации, когда цензурно… ну просто не выразиться! Однако такие слова очень коварны: использовав всего раз, легко увлечься. И знаете почему? Согласно исследованиям психологов, нецензурная лексика помогает человеку легче переживать боль, в том числе физическую.

Анна Валл, специалист по этикету, рекомендует оставаться на стороне грамотного, осознанного русского языка. Отвечать оскорблением на оскорбление и ссорой на ссору — значит соглашаться с атмосферой площадной брани, где бы этот разговор ни шёл, и включаться в полемику. Кажется, что ничего хорошего из этого не выйдет, не так ли?

Набор стикеров Гусь — за мат кусь

Возможно, вы видели, как прошлым летом в социальной сети “Вконтакте” появился набор стикеров “Гусь — за мат кусь”. Когда пользователь набирал в сообщении заведомо нецензурное слово, сеть выдавала стикеры с надписями, которые могли изменить реакцию на более культурную. Что-то вроде “уму непостижимо” или “вынужден не согласиться”. Надо ли говорить, что этот гусь стал популярным за считанные дни?

Хороший и грамотный русский язык помогает сохранить культуру речи, подсознательно соединяет с тем “великим и могучим”, на котором говорили Пушкин, Достоевский, Бродский. И ещё: литературный язык располагает к добру, свету и тем незыблемым принципам, благодаря которым мы верим в лучшее.

Грамотный русский язык — основа социальной дистанции

Принцип 2

Отказ от развлекательного контента в пользу чувственного опыта аудитории. Хотя бы частично

Психологи, обсуждая кризис, призывают использовать юмор. Мол, это отличный способ справиться с трудностями и пережить катаклизмы. Разумеется, это так. Но позволим себе добавить, что роскошь посмеяться над ситуацией имеют лишь те, кто проходит через серьёзные моральные и физические тяготы, чья жизнь изменилась в корне и радикально.

Присмотритесь к общественным местам: в транспорте разговаривают тише, смеются меньше, но это не создаёт уныния, зато создаёт уместную атмосферу. Такое настроение не идёт вразрез с тем, что висит в воздухе.

Чтобы сохранить лицо бренда и своё собственное лицо, мы предлагаем отказаться от неуместного контента: агитации, призывов к дискуссиям и мемов. Строгие, сдержанные, но добрые тексты и контент, созданный с опорой на чувственный опыт читателя, будут в разы уместнее и защитят вас от эмоциональных комментариев.

Принцип 3

Проверяйте себя на уместность

Помните золотое правило этикета? Перед тем, как что-то сказать или опубликовать, в нынешней ситуации следует трижды подумать о том, как воспримут ваши слова окружающие.

Все мы знаем, что каждый справляется с кризисом как может. Кто-то продолжает ходить в кафе, печь пироги и радоваться жизни, кто-то не устаёт обсуждать самую больную тему на своей странице в Инстаграм, а кто-то пишет эмоциональные комментарии. Постарайтесь понять каждую из этих реакций, даже если это противоречит вашей позиции.

Лучший способ это сделать — отслеживать собственные триггеры. Если вы обнаруживаете внутренние импульсы в ответ на чей-то контент, подумайте, почему так произошло и как вы можете применить это знание в жизни.

Чтобы защитить себя от эмоциональных комментариев, мы предлагаем следующее:

  1. Воздержитесь от сравнений в духе “пока все обсуждают отключение ТикТок, я бегу на маникюр”. Возможно, ваши охваты и повысятся, но вряд ли вам понравится разбирать гневные комментарии. Ведь есть огромное количество людей, у которых ТикТок был основным способом заработка.
  2. Оставьте любую резкость, любое желание продемонстрировать своё преимущество и правоту. Политика, религия и секс всегда были запретными темами в социальных сетях: они разжигают споры, лишают стороны понимания. Если вам важно сохранить свою аудиторию и доброжелательные отношения с людьми, откажитесь от политических тем в своём блоге.
  3. Не реагируйте на “больные”, эмоциональные комментарии. Помните, что такие вещи пишутся необдуманно, импульсивно.

Принцип 4

Сохраняйте позитивность

Только не подумайте, что мы призываем вас транслировать что-то вроде “давайте все дружно возьмёмся за руки и будем думать о хорошем”. Этим мы бы нарушили принцип уместности. :) И это вовсе не значит, что мы призываем вас не обращать внимание на негативные, нерадостные вещи и писать только о чём-то солнечном.

Опять вспомним слова Анны Валл: позитивность в данном случае — это умение сдерживать негатив.

Сохраняйте позитивность

Как реагировать на гневные комментарии?

  1. Никак

    Конечно, можно удалять комментарии. Но это тоже можно назвать реакцией на негатив, которая, возможно, покажется неуважением к чужому мнению и породит другие отклики.

    Есть боль, которая больше нашей возможности что-то сделать. И если мы бессильны и не можем помочь человеку справиться с ней, достаточно просто принять это. Закрытие кризисных тем — это не трусость, а защита от эмоциональной турбулентности, которая может откинуть нас в реплики и споры. 
  2. Выстроить собственную чёткую позицию и транслировать её в мир

    Помните, что человек пишет во власти чувств. И если ответ будет сдержанным и спокойным, он поможет ему вернуться в реальность. Например: “Мне эта тема сейчас тяжела, я не готов её обсуждать”.

    Сохраняйте позитивность
  3. Снизить эмоциональный градус и перейти к делу

    Например, Анна Валл советует начинать ответ с фразы “нам понятны ваши чувства” или “мне понятна ваша боль”, а дальше переходить к делу. Таким образом, удастся показать, что вы относитесь к человеку с уважением и пониманием.

Принцип 5

Определите “правила игры” в вашей компании или на вашей странице

Этикет (и не только этикет) предполагает, что внутри компании, семьи, команды и любой другой группы действует договорённость, конвенция, правила игры. То, что обычно называют “у нас так принято” или “таковы наши правила”. Если вы руководитель компании, следует обговорить эти правила, сделав их прозрачными и понятными каждому сотруднику.

Например, вашим правилом может стать право сообщать новости и общеизвестные факты, но не переходить к обсуждению. Вспомните, о чём писал психолог, узник концентрационного лагеря Виктор Франкл: “Человек способен выжить в любой ситуации, если верит во что-то хорошее, если у него есть идея, дело, которое стоит продолжать несмотря ни на что”. Вот это дело нам и нужно продолжать.

Виктор Франкл

Жизнь идёт, и мы должны заниматься нашими повседневными делами, чтобы сделать посильный вклад в мир и продолжать влиять на то, что в нашей власти. Если эта мысль станет основной идеей вашей компании, вам будет легче найти в себе продуктивность и силы.

Онлайн-тестирование

«Какой вы переговорщик?»

Пройти тест

Какие навыки нам понадобятся в новом, “кризисном” мире?

Предсказуемость, повторяемость действий внутри компании

В мире, где непонятно, чего ждать завтра, будет здорово, если хотя бы поведение сотрудников будет предсказуемым. :)

Постарайтесь ввести простые и понятные ритуалы, которые добавят в жизнь немного предсказуемости: сообщать, что уходим, собираться на утренние летучки, обсуждать планы и т. д. Успокаивающее, повторяющееся поведение — это фундамент для сохранения стабильности.

Совещания без small talk

Если раньше “маленькие разговоры” разряжали атмосферу и настраивали на позитив, то теперь каждый сотрудник приходит на работу со своими тяжёлыми мыслями, и, возможно, кое-как морально собрался на это мероприятие. Строгое деловое общение окажет терапевтический эффект.

Если вы организуете совещание, начните с простых и конкретных шагов, с инструкции: “Друзья, прошу занять свои места, мы начинаем”.

Забота и деликатность

Если вы знаете о том, как дела у сотрудников и их близких, как на них отразился кризис, вам будет проще наладить контакт, выстроить работу и защититься от внештатных ситуаций.

Кроме того, это даёт им надежду на то, что вы не рассматриваете сотрудников как простую рабочую силу и действительно сочувствуете их проблемам.

Простые вопросы “как твои родные?” или “как ты себя чувствуешь?” позволят проявить умеренное, но необходимое участие к тем, на чьи семьи кризис оказал самое прямое воздействие.

Социальная дистанция

Не физическая, но эмоциональная.

Социальная дистанция

Если в вашей компании принято обращение на “Вы” —  в этикетном смысле вы более защищены от конфликтов во мнениях, это дистанцирует друг от друга.

Если в вашей компании принято обращение на “ты”, это не значит, что следует резко менять правила. Однако в таком случае легко сойти на обывательские разговоры о политике и мировой ситуации. Постарайтесь дистанцироваться с помощью универсальных фраз, о которых мы говорили выше.

Опирайтесь на те задачи, где вы самодостаточны

У каждого на работе есть сфера, зона ответственности, в которой он хозяин. В этой деятельности человек самодостаточен, никто не контролирует его, а он ни с кем не контактирует.

Когда это правило работает, когда человеку доверяют полностью, это окрыляет, успокаивает и расслабляет. А значит, помогает развить креатив, идейность и вложить больше сил в работу. Постарайтесь отдать этой сфере работы большую часть времени, но не забывайте и о команде.

Опирайтесь на те задачи, где вы самодостаточны

Добавьте в свою жизнь искусство

Как бы странно это ни звучало, ничто не поднимает над тяготами жизни лучше, чем качественная литература, хорошая музыка и творчество. Постарайтесь ввести в свою жизнь досуг, который помогает сосредоточиться на светлом и добром и создаёт спокойную атмосферу.

***

Мы благодарим Анну Валл за онлайн-встречу, которая побудила нас на создание данной статьи. Надеемся, эти советы помогут сделать работу продуктивнее, а жизнь в социальных сетях — менее эмоциональной.

Подробнее познакомиться с Анной, замечательным специалистом, филологом, оратором, вы можете в её инстаграм-блоге: @anna__vall

«36 вопросов, приводящих к любви»

36 вопросов, приводящих к любви

Карточная игра для семейных и дружеских посиделок (помогает людям становиться ближе).

Подробнее

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Написать в WhatsApp