Как найти точки контакта и выстроить крепкую связь с клиентом?

Какие бывают точки контакта?

Давайте рассмотрим несколько примеров точек взаимодействия с клиентами ниже. Мы сегментировали этот список, чтобы охватить точки контакта, которые происходят до, во время и после покупки.

Точки соприкосновения перед покупкой

1. Социальные сети
   Экономически эффективный способ охватить большую часть целевой аудитории. Используйте их для продвижения продуктов, построения отношений с клиентами и повышения репутации бренда.
2. Интернет-реклама
   Это точки, которые возвращают потенциальных клиентов на сайт. Для некоторых брендов, таких как СБЕР-доставка или банки, это эффективный способ привлечь трафик.
3. Цифровой маркетинговый контент
   Помимо рекламы, это любой материал, который вы публикуете в Интернете для продвижения бренда. Рекламные видео, инфографика, статьи в блогах — например, то, что вы читаете прямо сейчас.
4. Корпоративные мероприятия
   Конференции и выставки — отличный способ представить ваш бренд клиентам, которые могут о нём не знать. Конференции, где обсуждают маркетинг, обслуживание и другие бизнес-темы, — шанс найти новых партнёров и вырасти.
5. Рекомендации блогеров
   Не секрет, что клиенты доверяют людям больше, чем вашей рекламе. 83% клиентов говорят, что друзья и семья — самые надёжные источники рекомендаций. Покупайте рекламу у блогеров, которые заслуживают доверия.

Точки соприкосновения после покупки

1. Запрос на отзыв о продукте
   Они отправляются после покупки и помогают оценить опыт клиента. Если он оставит отрицательный отзыв, компания может связаться с клиентом, чтобы узнать больше о проблеме.
2. Дополнительные продажи / кросс-продажи
   Потребности клиентов не исчезают после покупки. А некоторые и вовсе задумываются о новых покупках, как только начинают использовать ваш бренд. Продавайте клиентам дополнительные товары в вашем магазине.
3. Продление подписки
   Если вы работаете на основе подписки, её продление имеет решающее значение для дохода. Устраните любые неудобства этого процесса: действующий клиент не должен прилагать усилия, чтобы остаться с вами.

Признаки хорошей точки контакта

При разработке любой точки контакта с покупателем убедитесь, что она действительно хороша.

1. Она радует
   
   Это самый сложный признак, потому что он самый субъективный. Лучший способ оценить его — задать вопрос: «Заставит ли клиента эта точка контакта улыбнуться (быть довольным)?». Если да, то идём дальше.
   
   Пример: Яндекс-такси упрощает заказ — вы знаете, кто будет вашим водителем, какой марки автомобиля ожидать, когда именно он прибудет, а его путь отображается на карте. Меньше стресса, больше радости.
2. Она последовательна
   
   Поймёт ли человек контекст вашей точки соприкосновения? Соответствует ли это предыдущим точкам соприкосновения? Если логика не нарушена, это хорошая точка.
   
   Пример: когда вам срочно понадобится аптека в незнакомом районе города, просто осмотритесь. Вы обязательно увидите этот знак. Он одинаков во всём мире: красный крест на белом фоне. Он помогает вам найти то, что нужно, прямо здесь и сейчас.
3. Она точна
   
   Если вы читали предыдущие наши статьи, то знаете, кто ваш клиент и что именно он хочет получить. Настало время убедиться, что вы даёте им именно то, что хотят клиенты: не меньше, не больше и не «почти».
   
   Пример: когда мы хотим найти что-то в Интернете, мы ждём точности. Страница Google даёт именно то, что нужно, и ничего кроме. Никаких других ссылок или меню.
4. Она своевременна
   
   В течение дня люди выполняют различные социальные роли. Человек может быть спортсменом в 7 утра, в 8 утра стать матерью, а в 9 утра превратиться в генерального директора компании — и день только начался. Когда вы разрабатываете точку соприкосновения для этого человека, вы должны убедиться, что она сработает в то время, когда человек находится в нужном вам состоянии.
   
   Пример: обратите внимание, реклама быстрых завтраков Nestle чаще показывается по телевизору именно утром. Догадываетесь, почему?
5. Она выделяется
   
   Ваш клиент — занятой человек. Ваша точка соприкосновения должна возвышаться над беспорядком и выделяться.
   
   Пример: магазин Apple. Этот пример не всем нравится, но, если вы пользователь Apple, ваши точки взаимодействия не только отличаются, но и крайне удобные. Вы даже обновление ПО можете отложить!
6. Она простая
   
   Роберт Талер, экономист и лауреат Нобелевской премии по экономике 2017 года, сказал: «Если вы хотите, чтобы кто-то что-то сделал, упростите процесс». Людям нравятся простые вещи, и они гораздо более склонны использовать что-то, если мы облегчим им задачу.
   
   Пример: если вы родитель, вы знаете, что иногда заказ пиццы — единственное решение для быстрого обеда. Также известно, что дети не любят разнообразия — они хотят каждый раз одно и то же. Рестораны быстрого питания (такие, как «Папа Джонс» и «KFC») сделали кнопку «Повторить прошлый заказ», чтобы вы не тратили больше секунды на выбор.
7. Она персонализирована
   
   Люди гораздо чаще взаимодействуют с точками соприкосновения, которые предназначены для их конкретных потребностей.
   
   Пример: если вы ищете бежевый свитер в браузере телефона, но не успели заключить сделку, Инстаграм будет рекламировать похожую одежду и ссылаться на сайты, которые вы обычно посещаете.
8. Она гибкая
   
   Людям нравится выбирать. Мы все разные и хотели бы иметь возможность делать всё по-своему. Слишком много вариантов — это хлопотно, а вот 2-3 подойдёт.
   
   Пример: некоторым людям нравится авторизоваться через электронную почту, другим — через учётные записи в социальных сетях. Всё больше и больше сервисов предлагают несколько способов входа, чтобы их клиенты могли выбрать тот, который им наиболее удобен.