+7-913-236-37-37 Корзина 0

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения

Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.

Перейти

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

#Идеальный отдел продаж#Чек-лист

Как найти точки контакта и выстроить крепкую связь с клиентом?

7 февраля 2022 Школа Продашь! 1011

Вы когда-нибудь пробовали собрать модель автомобиля, лодки или самолёта? Или скрутить мебель из ИКЕА самостоятельно? Или, может быть, просто играли в Lego вместе с детьми?

Если вы пробовали что-то из этого списка, скорее всего (рано или поздно) вы добрались до чтения подробной инструкции о том, как же это всё собрать. И, конечно, вы знаете, что инструкция — всего лишь объяснение шагов, которые необходимо предпринять для достижения цели.

Точки контакта с клиентом работают аналогичным образом. Они представляют собой важные взаимодействия, которые происходят между компанией и клиентом и помогают последнему дойти до цели — покупки вашего товара.

В этой статье мы объясним, что такое точки контакта и какую роль они играют в маркетинге и обслуживании клиентов. А ещё мы расскажем о методах, которые можно использовать в вашем бизнесе.

Какие бывают точки контакта?

Давайте рассмотрим несколько примеров точек взаимодействия с клиентами ниже. Мы сегментировали этот список, чтобы охватить точки контакта, которые происходят до, во время и после покупки.

Точки соприкосновения перед покупкой

  1. Социальные сети

    Экономически эффективный способ охватить большую часть целевой аудитории. Используйте их для продвижения продуктов, построения отношений с клиентами и повышения репутации бренда.
  2. Интернет-реклама

    Это точки, которые возвращают потенциальных клиентов на сайт. Для некоторых брендов, таких как СБЕР-доставка или банки, это эффективный способ привлечь трафик.
  3. Цифровой маркетинговый контент

    Помимо рекламы, это любой материал, который вы публикуете в Интернете для продвижения бренда. Рекламные видео, инфографика, статьи в блогах — например, то, что вы читаете прямо сейчас.
  4. Корпоративные мероприятия

    Конференции и выставки — отличный способ представить ваш бренд клиентам, которые могут о нём не знать. Конференции, где обсуждают маркетинг, обслуживание и другие бизнес-темы, — шанс найти новых партнёров и вырасти.
  5. Рекомендации блогеров

    Не секрет, что клиенты доверяют людям больше, чем вашей рекламе. 83% клиентов говорят, что друзья и семья — самые надёжные источники рекомендаций. Покупайте рекламу у блогеров, которые заслуживают доверия.

Термины

Точки контакта — ситуации, в которых клиент так или иначе взаимодействует с компанией.

Кросс-продажа — продажа, совершаемая на фоне уже сделанной покупки, обычно её дополняющая (продажа сопутствующих товаров).

Еще термины

Точки соприкосновения во время покупки

  1. Беседа с представителями компании

    Разговоры, происходящие в ваших магазинах, оказывают непосредственное влияние на решение о покупке.
  2. Каталоги

    В Интернете или в печатном виде, они прекрасно демонстрируют вашу линейку товаров. Изображение продукта и краткое описание — всё, что нужно знать перед покупкой.
  3. Электронная торговля

    Продажа продуктов через сайт позволяет малым и средним предприятиям предоставлять продукты и услуги клиентам на другом конце света. Используйте это!
  4. Отзывы

    Включить смартфон и проверить рейтинг товара — больше не проблема. Даже если покупатель прямо сейчас совершает покупку в вашем магазине. Поработайте с репутацией и добавьте интернет-обзоры товаров.
  5. Магазин

    Именно здесь продавец объясняет, почему покупателю нужен ваш продукт. Для многих компаний это важный шаг на пути к покупке.

Точки соприкосновения после покупки

  1. Запрос на отзыв о продукте

    Они отправляются после покупки и помогают оценить опыт клиента. Если он оставит отрицательный отзыв, компания может связаться с клиентом, чтобы узнать больше о проблеме.
  2. Дополнительные продажи / кросс-продажи

    Потребности клиентов не исчезают после покупки. А некоторые и вовсе задумываются о новых покупках, как только начинают использовать ваш бренд. Продавайте клиентам дополнительные товары в вашем магазине.
  3. Продление подписки

    Если вы работаете на основе подписки, её продление имеет решающее значение для дохода. Устраните любые неудобства этого процесса: действующий клиент не должен прилагать усилия, чтобы остаться с вами.

Точки соприкосновения в обслуживании

  1. Чат поддержки

    А ещё электронная почта, телефон, социальные сети, сайты и всё, что может помочь вашему клиенту.
  2. Программы лояльности

    Стимулируя людей эксклюзивными вознаграждениями и скидками, вы с большей вероятностью добьётесь положительных отзывов.
  3. Ресурсы самообслуживания

    Когда клиенты спешат или у них есть быстрый вопрос, они не хотят тратить 20 минут на ожидание службы поддержки. Предложите им ресурсы самопомощи, где вы заранее прописали шаги по устранению неполадок. Это сделает продукт более удобным и простым в использовании. Точки соприкосновения в обслуживании

Как применить точки контакта в своём бизнесе?

Чтобы создать настраиваемую карту точек взаимодействия с клиентами, вам необходимо выполнить следующие шаги.

1. Поставьте себя на место своих клиентов

Представьте, какие шаги они совершают, принимая решение о покупке. Куда они смотрят в первую очередь?

Как применить точки контакта в своём бизнесе

2. Решите, что возможно, исходя из размера и бюджета вашей компании

Если вы продаёте сложный продукт, но управляете бизнесом из одного человека, инвестиции в полномасштабную службу поддержки с базами знаний и функциями продажи билетов могут оказаться неосуществимыми. Но вы можете начать с добавления бесплатного живого чата.

Ключевым моментом здесь является поиск альтернативы, которую легко внедрить для вас и которую можно масштабировать по мере роста бизнеса.

3. Установите задачи точки контакта

Перевод точек в действенные задачи — это другое. Вы решили контактировать, пришло время превратить это в действие.

Вот как это может выглядеть для социальных сетей:

  • Разработайте сильную стратегию контента, которая решает проблемы клиента.
  • Определитесь с первыми пятью постами.
  • Наймите фрилансеров для написания контента.
  • Используйте внутреннюю маркетинговую команду, чтобы регулировать работу сетей.

Или для продажи через маркетплейс:

  • Создайте учётную запись маркетплейс.
  • Заполните карточки товаров и уникальные описания для каждого продукта.
  • Загрузите фотографии продукта и общую информацию.

4. Попробуйте автоматизировать задачи, связанные с контактными точками

Если вы решили, что одной из точек соприкосновения ваших клиентов является чат с продавцом, вы должны инвестировать в CRM, которая поможет вашей команде продаж отслеживать все сообщения и автоматически планировать последующие звонки.

Если одной из ваших точек взаимодействия является скидка, доставляемая по электронной почте, вам может потребоваться автоматическая отправка сообщения с помощью программного обеспечения для маркетинга по электронной почте.

Таким образом, по мере того, как вы будете обслуживать всё больше и больше клиентов, ни одна точка взаимодействия не будет упущена.

Признаки хорошей точки контакта

При разработке любой точки контакта с покупателем убедитесь, что она действительно хороша.

  1. Она радует

    Это самый сложный признак, потому что он самый субъективный. Лучший способ оценить его — задать вопрос: «Заставит ли клиента эта точка контакта улыбнуться (быть довольным)?». Если да, то идём дальше.

    Пример: Яндекс-такси упрощает заказ — вы знаете, кто будет вашим водителем, какой марки автомобиля ожидать, когда именно он прибудет, а его путь отображается на карте. Меньше стресса, больше радости.
  2. Она последовательна

    Поймёт ли человек контекст вашей точки соприкосновения? Соответствует ли это предыдущим точкам соприкосновения? Если логика не нарушена, это хорошая точка.

    Пример: когда вам срочно понадобится аптека в незнакомом районе города, просто осмотритесь. Вы обязательно увидите этот знак. Он одинаков во всём мире: красный крест на белом фоне. Он помогает вам найти то, что нужно, прямо здесь и сейчас.
  3. Она точна

    Если вы читали предыдущие наши статьи, то знаете, кто ваш клиент и что именно он хочет получить. Настало время убедиться, что вы даёте им именно то, что хотят клиенты: не меньше, не больше и не «почти».

    Пример: когда мы хотим найти что-то в Интернете, мы ждём точности. Страница Google даёт именно то, что нужно, и ничего кроме. Никаких других ссылок или меню.
  4. Она своевременна

    В течение дня люди выполняют различные социальные роли. Человек может быть спортсменом в 7 утра, в 8 утра стать матерью, а в 9 утра превратиться в генерального директора компании — и день только начался. Когда вы разрабатываете точку соприкосновения для этого человека, вы должны убедиться, что она сработает в то время, когда человек находится в нужном вам состоянии.

    Пример: обратите внимание, реклама быстрых завтраков Nestle чаще показывается по телевизору именно утром. Догадываетесь, почему?
  5. Она выделяется

    Ваш клиент — занятой человек. Ваша точка соприкосновения должна возвышаться над беспорядком и выделяться.

    Пример: магазин Apple. Этот пример не всем нравится, но, если вы пользователь Apple, ваши точки взаимодействия не только отличаются, но и крайне удобные. Вы даже обновление ПО можете отложить!
  6. Она простая

    Роберт Талер, экономист и лауреат Нобелевской премии по экономике 2017 года, сказал: «Если вы хотите, чтобы кто-то что-то сделал, упростите процесс». Людям нравятся простые вещи, и они гораздо более склонны использовать что-то, если мы облегчим им задачу.

    Пример: если вы родитель, вы знаете, что иногда заказ пиццы — единственное решение для быстрого обеда. Также известно, что дети не любят разнообразия — они хотят каждый раз одно и то же. Рестораны быстрого питания (такие, как «Папа Джонс» и «KFC») сделали кнопку «Повторить прошлый заказ», чтобы вы не тратили больше секунды на выбор.
  7. Она персонализирована

    Люди гораздо чаще взаимодействуют с точками соприкосновения, которые предназначены для их конкретных потребностей.

    Пример: если вы ищете бежевый свитер в браузере телефона, но не успели заключить сделку, Инстаграм будет рекламировать похожую одежду и ссылаться на сайты, которые вы обычно посещаете.
  8. Она гибкая

    Людям нравится выбирать. Мы все разные и хотели бы иметь возможность делать всё по-своему. Слишком много вариантов — это хлопотно, а вот 2-3 подойдёт.

    Пример: некоторым людям нравится авторизоваться через электронную почту, другим — через учётные записи в социальных сетях. Всё больше и больше сервисов предлагают несколько способов входа, чтобы их клиенты могли выбрать тот, который им наиболее удобен.

«Охотники за продажами. Типы клиентов»

Охотники за продажами. Типы клиентов

В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.

Подробнее

Признаки хорошей точки контакта

Чек-лист

Проверьте основные точки контакта с учётом этого чек-листа
1

Ваш номер телефона.
Легко ли найти? Кликабелен ли он? Убедитесь, что номер отображается на каждой странице сайта.

2

Кто отвечает.
Безличный бот или живой человек? Сотрудник, готовый прийти на помощь, производит фантастическое впечатление.

3

Ваш офис.
Время избавиться от умирающих растений и пыльной мебели! Эта точка важна не только для клиентов, приятное пространство может творить чудеса с продуктивностью вашей команды.

4

Ваш сайт.
Если вы ещё не оптимизировали сайт для мобильных устройств, сейчас самое время.

5

Ваша реклама.
Печатная и интернет-реклама.

6

Социальные сети.

7

Подарки.
Попробуйте установить очерёдность, чтобы никого не упускать из виду. Как правило, есть две причины отправить клиенту подарок: отметить стандартную веху (приветственный подарок при покупке) или по особому случаю (например, день рождения).

8

Открытки.
Если вы чувствуете желание написать записку клиенту, мы рекомендуем вам это сделать!

9

Общение по электронной почте.
Коллекция скриптов-шаблонов гарантирует, что клиенты получат необходимую им информацию. Но не поддавайтесь искушению копировать и вставлять — если есть возможность, добавьте индивидуальности.

10

Ваша упаковка.
Получить стандартную коробку не так приятно, как покупку, завёрнутую вручную!

11

Ваши веб-формы.
Если вы просите клиентов предоставлять информацию онлайн, убедитесь, что веб-формы понятны и просты для заполнения.

12

Время отклика в социальных сетях.
Банально, но быстрые ответы на комментарии к публикациям позволяют клиентам знать, что вы заботитесь о них.

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Написать в WhatsApp