Вы знаете о безусловных преимуществах CRM для бизнеса, поэтому мы не будем повторяться. Лучше расскажем об интеграции CRM и телефонии: как эта связка повлияет на продажи, какие проблемы решит и на что обратить внимание при внедрении.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Всем компаниям, которые еще не встали на путь автоматизации, а особенно молодым и развивающимся, знакомы эти ситуации. Звонков уйма, менеджеры выбиваются из сил и не всегда могут найти информацию по клиентам, а те в свою очередь обижаются и уходят к конкурентам. Руководитель приходит в ужас от кривой отчетности и не может помочь подчиненным.
В результате горячие клиенты сливаются, клиентская база не накапливается, а менеджеры без волшебных пенделей и контроля ведут себя не лучшим образом. Посмотрите, как связка телефонии и CRM может решить эти проблемы.
Проблема 1: вы теряете горячих клиентов
Менеджер был занят, не успел взять трубку, потом снова был занят и забыл перезвонить. А клиенту было ну очень надо, поэтому он не стал испытывать судьбу еще раз, а просто купил у тех, кто подходит к телефону. Особенно обидной ситуация становится, если у вас бизнес, в котором постоянные клиенты — редкость.
В таком положении оказалась компания «Славянский двор», которая производит модульные лестницы для частных клиентов. Сами понимаете, за их продуктом не будут возвращаться снова и снова, поэтому пропустить хоть один звонок значит потерять значительную долю прибыли.
Сначала все шло неплохо, но когда клиентов стало больше и отдел продаж перестал справляться с входящими заявками, руководитель решился на CRM с телефонным модулем. Перемены заметили практически сразу: в первый месяц компания получила на полсотни звонков больше, а продажи выросли на 32%.
Приятным сюрпризом стало то, что менеджеры начали активнее продавать зимой, в несезон. Все дело в собранной базе: клиентов оказалось столько, что сделки логичным образом сдвинулись на декабрь, где их дожимали скидками и спецпредложениями.
Кроме того, упростились многие организационные моменты. По словам менеджера по развитию «Славянского двора», с телефонией стало легче не путаться в многочисленных симках сотрудников, следить за балансом и вовремя пополнять его.
Термины
Клиентская база — совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании.
CRM — программное обеспечение, предназначенное для учета, ведения и развития клиентской базы.
Проблема 2: ваша клиентская база не растет
А как насчет постоянных клиентов? В предыдущем примере мы сделали упор на специфику бизнеса, но как быть остальным? Поможет ли внедрение телефонии и CRM тем, к кому клиенты периодически возвращаются?
Ответ — да. Ваш продукт рассчитан на целевую аудиторию, а она имеет свойство заканчиваться. В смысле, как только вы заявили о себе и познакомились с потребителями, рекламно-маркетинговые мероприятия заканчиваются. Начинается работа с клиентской базой. Ведь если кто-то не купил ваш продукт сегодня, он может сделать это позже. Или вы можете постараться, предложить клиенту скидку и вырвать его из лап конкурента.
Вариантов масса, главное создать клиентскую базу. А чтобы она получилась полной, важно учитывать каждый контакт — откуда бы он ни поступил.
Например, в компании DARTA, которая занимается разработкой сайтов и рекламных кампаний в интернете, общаются с заказчиками по разным каналам: email, телефон, мессенджеры, личные встречи.
До того, как они подключили amoCRM и телефонию, вся информация о клиентах хранилась в разных местах, а входящие заявки фиксировались вручную и где придется. Теперь это в прошлом, у DARTA сформировалась внушительная клиентская база, и каждый новый контакт попадает в нее автоматически.
Проблема 3: косячат менеджеры
Ни один руководитель не может контролировать своих менеджеров круглосуточно. И последние этим, увы, пользуются: кто-то реже, кто-то чаще. В итоге клиенты праведно негодуют и уходят. Вспомните моменты, когда сделка вот-вот должна была завершиться, но внезапно сорвалась. И это вы еще не все знаете.
Даже лучшие в запарке могут слить клиента, не перезвонить, психануть и нахамить. Для некоторых же такое поведение в порядке вещей — послушайте эти диалоги с реальными менеджерами по продажам.
Жуть, правда? Такое можно и нужно контролировать — телефония и CRM легко решают эту проблему. Кроме того, запись разговоров в принципе помогает проанализировать ваш подход, найти ошибки и улучшить качество обслуживания.
Вот онлайн-сервис по обучению и тестированию персонала StartExam решил использовать телефонию как раз для этого. Особенность их бизнеса — периодическое обновление продукта. Менеджеры должны периодически звонить клиентам и узнавать, что они хотят или не хотят видеть в новой версии.
Когда StartExam только подключили телефонию, менеджеры по привычке задавали короткие вопросы, но со временем перешли к более обстоятельным интервью. Теперь не нужно судорожно запоминать и записывать пожелания — весь разговор можно прослушивать сколько угодно раз и узнать все детали наверняка.
Как видите, CRM и телефония могут решить фундаментальные проблемы практически любого бизнеса. Вот несколько моментов, на которые нужно обратить внимание, если вы хотите внедрить телефонию в работу.
Как выбрать телефонию
- Попробуйте несколько демо-версий. Перед покупкой оцените несколько вариантов, чтобы остановиться на оптимальном для своего бизнеса. Убедитесь, что качество связи в порядке и есть все нужные вам функции.
- Проверьте, есть ли базовые функции. К ним относятся равномерное распределение входящих звонков, автодозвон, запись разговоров, переадресация.
- Убедитесь в адаптивности телефонии. Чтобы ваши менеджеры могли поговорить с клиентом откуда угодно, нужно объединить мобильные телефоны с офисной АТС. При этом все контакты будут фиксироваться, а разговоры — записываться.
- Обратите внимание на возможность подключать разные номера. Это пригодится, если вы, например, работаете с клиентами из других регионов: в таком случае звонок на номер «8 – 800» будет для них бесплатным. Также можно подключить внешние номера других стран.
- Выбирайте то, что можно интегрировать. С вашей бухгалтерской системой и CRM — чтобы использовать функции последней по максимуму, как в кейсах выше.
- Спросите про техподдержку. В первое время после внедрения у менеджеров будут возникать вопросы. В идеале провайдер должен оперативно на них отвечать и устранять неполадки, если потребуется.
Все в выигрыше
Внедрение телефонии вместе с CRM без преувеличения может осчастливить каждого в цепочке продаж. Клиент быстро и безболезненно получит то, что хочет. Менеджеры станут тратить меньше времени на выполнение рутинных обязанностей, вся информация будет автоматически сохраняться в одном месте, а клиентская база расширится. Вы как руководитель будете получать полные и актуальные отчеты с готовой аналитикой — и сможете улучшить работу отдела продаж. Подумайте об этом.
