#Клиентская база#CRM#Пост#amoCRM
Еще раз про автоматизацию. Зачем amoCRM нужна компании-производителю
22 апреля 2019 Школа Продашь! 2552
Недавно мы писали о том, что CRM может вывести любой бизнес на новый уровень. Но компании-производители по ряду причин заслуживают отдельного разговора. Разбираемся, как наладить процессы с помощью amoCRM.
Как вы понимаете, внедрение CRM — это долгая история, которая требует внимания и терпения. В конечном итоге они окупаются, но процесс может быть не самым простым, и приложить усилия в любом случае придется. А если речь идет о компании-производителе, усилий потребуется больше. Вот три причины, почему.
Причины
- Большое количество процессов
Только для того, чтобы произвести продукт, нужно найти поставщика, закупить необходимые материалы, организовать доставку, собрать то, что вы там собираете, и протестировать. Попутно договориться о конкурентных условиях поставок, найти покупателей, наладить работу отдела продаж — и это только навскидку.
Работа многоэтапная, действующих лиц куча, контракты в основном долгосрочные. Поэтому когда появляется какая-то проблема, очень сложно понять, кто виноват, а цепочка последствий заставит впасть в истерику кого угодно. - Непрямые продажи
Вторая особенность производителей — продажа товара оптовикам, дистрибьюторам или розничным сетям. Мы уже упомянули о долгосрочных контрактах, но вы и сами понимаете, что такого рода сделки отличаются от прямых продаж.
Дополнительные сложности могут возникнуть из-за того, что у компаний-производителей нет контакта с конечным потребителем, контролировать дальнейший путь продукта и ценовую политику не всегда получается, а репутация зависит от партнеров. - Менталитет
Неочевидная причина. Многие производственные компании, которые существуют сегодня, начинали работать в девяностые годы. Их корпоративная культура, политика и устои сложились именно тогда, и внедрить изменения сейчас бывает очень и очень трудно. Приходится влезать в давно отлаженный механизм и доказывать, что можно делать лучше — и порой это самая сложная задача.
Мы решили показать, как именно CRM может помочь производителям, на двух живых примерах: небольшой компании, которая вышла на рынок совсем недавно, и более опытном игроке.
Термины
CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для учета, ведения и развития клиентской базы.
Прямые продажи — это продажа товара конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи).
Пример №1: CRM плюс отдел продаж
Начнем с молодежи. Представьте компанию, которая производит снековую продукцию. У нее есть лендинг, откуда приходит 80% клиентов, и всего 2 менеджера — то есть система продаж находится в зачаточном состоянии.
Проблемы
Как вы помните, компания существует недавно. Когда она выходила на рынок, руководитель сам не очень представлял, какие менеджеры ему нужны. Поэтому взял самых адекватных и решил посмотреть, что из этого получится. Тем не менее процесс пошел, и заявок стало много — действительно много.
Настолько, что их не успевали обрабатывать. Вместо того, чтобы дожимать тех, кто может купить, но сомневается, менеджеры работали только с горячими клиентами, которые справились бы и без их помощи. Остальных просто сливали. В то же время маркетинговые кампании и реклама продолжали приводить новых клиентов.
Воронки продаж тоже не существовало. Информация о клиентах хранилась в самых разных местах: в личных записях, стикерах на столе, гугл-таблицах — поэтому ни о какой этапности ведения клиента не могло идти речи. Резюмируем:
- Нет стандартов общения с клиентами.
- Большой объем входящих заявок.
- Нет CRM и как следствие — воронки продаж.
Было очевидно, что пора разделить обязанности: кто-то работает с текущей клиентской базой, кто-то — с входящими заявками. Кроме того, менеджерам стоило освоить активные продажи, а руководству внедрить CRM, чтобы грамотно планировать и помогать своим сотрудникам. Обо всем по порядку.
Решение
- Обучение менеджеров. Прежде всего — телефонные продажи и метод SPIN. Менеджеров научили задавать потенциальным клиентам правильные вопросы о бизнесе, задачах, которые им нужно решить, причинах, почему не удается это сделать, возможных решениях. Иными словами — быстро выявлять потребности и предлагать то, что нужно конкретному человеку в этот момент.
Также были проработаны сценарии разговоров с самыми разными возражениями клиентов — и скриптами ответов. Это позволило менеджерам управлять разговорами и направлять их в нужное русло. - Новая структура отдела продаж. Все поступающие заявки теперь шли через контакт-центр: там их сортировали и передавали менеджерам только целевых клиентов. Сами менеджеры стали территориальными — работали только с клиентами по своей территории.
Дальше менеджеры разделяли клиентов по четырем параметрам: бюджету, потребности, времени, которое потребуется для принятия решений, и авторитетности — выявляли ЛПР или того, кто распоряжается бюджетом. - Внедрение CRM. Вся клиентская база стала храниться в одном месте, любой менеджер мог быстро найти нужного клиента и проследить историю взаимоотношений с ним. Заявки с сайта теперь шли прямо в CRM, а менеджеры фиксировали в ней результаты общения с потенциальным клиентом.
Появилась внятная отчетность, руководитель мог видеть общую картину сразу в CRM и корректировать работу менеджеров по мере необходимости. - Планирование и прогнозирование. Благодаря диджитал-воронке, уникальной функции amoCRM, руководитель мог оценить ситуацию и спрогнозировать продажи на три месяца вперед. Очень удобный вариант — особенно для компании-производителя с ее сложными процессами.
Результаты
Менеджеры научились грамотно общаться с клиентами, управлять сценарием разговора и доводить до сделки не только горячих клиентов. За счет организации входящих заявок, работы с целевой аудиторией и территориального распределения, каждый менеджер получает клиента, потенциально готового к покупке.
Руководитель стали принимать более взвешенные решения благодаря отчетности и прогнозам, основанным на воронке продаж в CRM.
Итого: рост продаж составил 300% за 9 месяцев.
Пример №2: CRM плюс избыток информации
Компания WALLE производит прессы для отходов. На рынке она дольше, чем наши предыдущие герои, и четко понимает свои задачи и процессы. У нее также есть сайт для сбора заявок, и продаж до обидного мало.
Проблема
Менеджеры WALLE хорошо знают свое дело, но за счет специфики производства им, помимо обработки входящих заявок и заключения сделок, приходится посещать выставки и периодически встречаться с клиентами. В какой-то момент руководство осознало проблему: слишком мощный поток информации, который в определенный момент привел к спаду продаж.
Решение
Входящие заявки со всех каналов стали проходить через amoCRM. Клиентская база начала расти, ведь каждый контакт автоматически сохранялся. С этого момента менеджеры могли проследить путь клиента от обращения до заключения контракта: все имена, подробности сделок и детали были на виду.
Звонки, письма, заявки через сайт и личные обращения — все фиксировалось в CRM. Таким образом каждый менеджер в любой момент знал, зачем ему звонит клиент — и в один клик мог позвонить клиенту сам. Это значительно ускорило работу отдела продаж.
Как и в предыдущем случае, для менеджеров WALLE разработали сценарии разговоров с клиентами для каждого этапа сделки, что также упростило процесс, сэкономило время и позволило обрабатывать больше заявок.
Результаты
Сотрудники и руководство почувствовали разницу уже на второй месяц использования amoCRM.
В самом начале работы с amoCRM я не могла привыкнуть к тому, что все находилось в «одном окне»: почта, телефон, выставление счетов. Забавно вспоминать, что рабочий стол казался мне неудобным и малоинформативным. Теперь же я отслеживаю все заявки и сделки, вижу всю информацию о клиентах и партнерах, интерфейс стал «как родной». Плюс ко всему, мгновенная переадресация звонков помогает мне не тратить так много времени на рутинные операции, а возможность поставить задачи, например, «Позвонить клиенту» или «Проследить за доставкой», стали обычным и почти незаметным делом».
Ирина Телкова,
менеджер клиентской службы WALLE
Бонус: CRM для производителя шоколада
Компания Shokoladka появилась на рынке в 2007 году, но на внедрение CRM решилась всего пару лет назад. Когда клиентская база вырастает до тринадцати тысяч компаний, становится по-настоящему необходимо автоматизировать работу отдела продаж. Без CRM стало попросту невозможно за всем уследить.
Входящие заявки обрабатывает колл-центр, дальше к работе подключается отдел продаж. Внедрение amoCRM упростило жизнь тем и другим за счет четырех сервисов и двух площадок.
Сервисы
Площадки
MailChimp — автоматические рассылки.
OnlinePBX — запись и прослушивание звонков.
OnlinePBX — запись и прослушивание звонков.
Панель бездействия. Показывает время, в течение которого компания никак не взаимодействует с клиентом — на любом этапе сделки.
Mandril — отправка коммерческого предложения из карточки клиента.
HuperScript — скрипты для call-центра и менеджеров.
HuperScript — скрипты для call-центра и менеджеров.
Панель качества. Показывает активность каждого менеджера: количество звонков, отправленных КП, сделок с новыми и постоянными клиентами, выручку.
Все это позволило автоматизировать работу колл-центра и отдела продаж и наладить внутренние бизнес-процессы.
В amoCRM мы нашли весь комплекс необходимых функций, соответствующих нашим задачам. Для меня, как для владельца компании, очень важно, что amoCRM демонстрирует все жизненно важные показатели бизнеса на одном экране. Огромное количество полезных виджетов позволяет вовремя подключить дополнительные функции, а внедрение этих функций не зависит от разработчиков самой системы, именно поэтому этот процесс всегда происходит очень быстро. amoCRM масштабируется и подстраивается под нужды моего бизнеса, и это здорово.
Андрей Шарков,
генеральный директор
Компания периодически меняет настройки и интегрирует CRM с новыми площадками. Руководители считают, что это помогает вовремя обнаруживать слабые места и укреплять их. Также они отмечают, что теперь ни один клиент просто не может потеряться, а продажи заметно выросли за эти два года.
Проблемы можно и нужно решать
Как видите, компания-производитель может наладить внутренние процессы с помощью CRM независимо от того, чем занимается и как долго находится на рынке. Возможно, это займет чуть больше времени, чем автоматизация процессов в компании с прямыми продажами, но результат превзойдет все ожидания.
