Улыбайтесь, отзеркаливайте, не принимайте закрытых поз. Мы настолько часто слышим эти советы, что перестали воспринимать их всерьез. А зря, ведь на их стороне — научные исследования.
Банальные советы по продажам, которые устарели еще во время президентства Медведева, бесят. Особенно когда попадаются на глаза в современных статьях. Но подождите. Негатив, вполне впрочем обоснованный, заставляет усомниться в действенности этих техник и лайфхаков, хотя они всегда работали — и работают до сих пор.
Многие советы основаны на настоящих научных исследованиях. За последние несколько десятилетий появилось множество работ о том, как наш мозг делает выбор, какие факторы на это влияют и почему мы покупаем. Было бы странно не использовать эту информацию в продажах.
Мы собрали 14 методов, опирающихся на социальную психологию, нейробиологию и поведенческую экономику, — и предлагаем вам взглянуть на привычные техники через призму науки.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
#1 Контакт в течение пяти минут
Не всегда получается сразу отвечать на входящие заявки, будь то телефонный звонок или форма обратной связи на сайте. Но, как показывает наука, чем раньше вы это сделаете, тем больше вероятность, что человек у вас купит. Более того: каждая минута ожидания убивает интерес потенциального клиента.
Реагируйте на заявки как можно раньше. Исследование, проведенное компанией Lead Response Management, показало, что шансы на успешное обращение к потенциальному покупателю в 100 раз выше, если ответить ему в течение 5 минут после заявки — и в 21 раз выше, чтобы заключить сделку.
#2 Шесть попыток достучаться до клиента
Кстати, а сколько раз вы звоните или пишите потенциальным клиентам? Многие менеджеры ограничиваются 2–3 обращениями, прежде чем сдаться. Кажется, больше уже граничит с навязчивым поведением.
Однако исследования Velocify говорят об обратном: по их мнению, идеальное количество попыток — шесть. Именно столько обращений нужно, чтобы заключить сделку. А вот больше уже точно перебор.
#3 Удачное время для звонка
Вы, конечно, знаете, что чем лучше настроение у клиента, тем больше шансов с ним договориться. Поэтому нужно с умом выбирать время для звонка. Удобнее всего говорить с вами ему будет с утра, когда дел еще нет, или в конце рабочего дня, когда их уже нет.
Точное время будет варьироваться в зависимости от продолжительности рабочего дня, графика и так далее (не забывайте о часовых поясах), но исследования показывают, что лучшее время для звонка находится в интервале между 8:00 и 9:00 утром и между 16:00 и 17:00 — вечером.
#4 Звоните по средам и четвергам
Тот же принцип справедлив и для дней недели. Многие менеджеры планируют «дни звонков», но ориентируются при этом в первую очередь на свое свободное время, а не свободное время клиентов.
Хотя все понимают, что звонки по понедельникам — не лучшая мысль, немногие знают, что вторник так же плох. Согласно данным Lead Response Management самыми благоприятными днями в этом плане будут среда и четверг. Конечно, в каждой отрасли расписание варьируется, поэтому неплохо было бы провести собственное исследование.
#5 Используйте местные номера
Человек с меньшей вероятностью возьмет трубку, если входящий будет междугородним. Исследование программного обеспечения Advice показывает, что у вас на 300% больше шансов поговорить с потенциальным клиентом, если вы используете местный номер.
#6 Больше позитива
Да-да, все мы улыбаемся клиентам и ведем себя максимально корректно. Но даже простое замечание на тему того, какая за окном жуткая погода, может испортить продажу. Начните беседу с позитивного комментария — это более выгодно. Исследование Tipping.org, например, показало, что официанты, которые просто сказали «доброе утро» гостям отеля, получили на 27% больше чаевых.
#7 Не ругайте конкурентов
Если в разговоре с клиентами вы не упускаете возможности пройтись по конкурентам, прекращайте. Когда кто-то ругает другого человека или компанию, мозг собеседника переносит весь негатив на рассказчика — это называется «спонтанной передачей признаков».
#8 И снова про язык тела
Мы не раз писали о том, как важна невербалика в продажах, и вот еще одно доказательство. Исследование Ванессы ван Эдвардс показало, что менеджеры, которые прошли всего один тренинг по языку тела, смогли увеличить свои продажи на 56%.
#9 Социальные сети — это не всегда плохо
Как показывает практика, социальные сети могут стать одним из самых эффективных инструментов, если правильно ими пользоваться. Недавнее исследование Джима Кинана подтверждает это: 72% менеджеров, использующие соцсети в своем процессе продаж, закрывают на 23% больше сделок, чем остальные.
#10 Здоровая конкуренция
Проценты за продажи и другие атрибуты соревнования подстегивают хороших менеджеров становиться еще лучше. В 2003 году профессор Баладжи Кришнан провел эксперимент, в котором приняли участие 182 продажника, и выяснили, что конкуренция заставляет больше работать и превосходить своих коллег.
#11 Оптимизм — двигатель торговли
Вопрос про наполовину пустой или полный стакан имеет прямое отношение к продажам. Впервые в этом контексте его стал изучать психолог Мартин Селигман с коллегами более 30 лет назад. Пришлось протестировать миллион продажников, чтобы доказать ценность оптимизма в этой сфере.
Сначала было исследование 1986 года, когда Мартин Селигман и Питер Шульман проверили 14 000 менеджеров по продажам в Metropolitan Life и выяснили, что оптимисты превосходят пессимистов по всем показателям. Затем они повторили эксперимент в 1995 году в отрасли недвижимости, банковских продуктов и продаже автомобилей с тем же результатом.
#12 Интроверт? Экстраверт? Нет, амбиверт
Всем интровертам приходилось слышать, что экстраверты лучшие продажники. Но это не совсем так. На самом деле первое место держат за собой амбиверты — люди, которые одинаково хорошо могут проводить время в компании и в одиночестве.
Недавнее исследование 300 менеджеров по продажам, опубликованное в журнале «Психологическая наука», доказывает, что каждый тип личности может быть полезен, однако амбиверты приносят в среднем на 32% больше дохода, чем экстраверты.
#13 Действуйте как ваши клиенты
Упс, опять отзеркаливание. Да сколько можно? Жестикулируйте, употребляйте те же выражения, принимайте ту же позу, что собеседник — и он будет лучше воспринимать ваши слова. А теперь к доказательствам. Вот несколько чисел, которые подтверждают действенность метода.
Исследование 2009 года показало, что из 60 человек, которым нужно было вести переговоры друг с другом, те, кто отзеркаливал собеседников, пришли к соглашению в 67% случаев. В то время как другие, кто этого не делал — лишь в 12,5% случаев.
Другой пример. В исследовании 2011 года приняли участие более 100 клиентов. Самое приятное впечатление о компании (а также больше покупок) осталось у тех, кто общался с продавцами, которые отзеркаливали их.
#14 Верьте в себя
Все время от времени сомневаются в собственных способностях. На самом деле это настолько распространенное явление, что психологи даже дали ему название — синдром самозванца. Но продажники не могут позволить себе подобных терзаний, ведь они напрямую влияют на показатели.
К счастью, от этого можно избавиться. Один из лучших способов — вспомнить свои прошлые успехи. Вы уже достигли многого, и это значит, что и в будущем легко преодолеете все трудности. Простое упражнение, но оно действительно помогает почувствовать уверенность.
#15 Предлагайте идти на риск
Совет, который в большей мере касается B2B-продаж. Существует миф о том, что руководители и лица, принимающие решение, очень рациональны и верят только фактам и цифрам, которые вы можете привести. Но это не совсем так.
Исследование Corporate Visions показало, что ЛПР менее подвержены доводам рассудка и падки на эмоции, как никто другой. На самом деле, они на 70% более склонны к рискованным решениям: например, готовы оставить ваших конкурентов, хотя их все устраивает, чтобы попробовать альтернативу. Нужно быть начеку и давить на эмоции.
#16 Заканчивайте на позитивной ноте. Всегда
Даже те, кому не приходилось проходить процедуру колоноскопии, слышали, насколько она неприятная. Врачи, чтобы как-то улучшить репутацию манипуляции, провели собственное исследование и выяснили любопытную вещь.
Одна безболезненная минута в конце колоноскопии способствует тому, что люди запоминают весь опыт как более приятный. Другими словами, даже если ваша деловая встреча проходит из рук вон плохо, сделайте над собой усилие и закончите на позитивной ноте.
Заключение
То, что советы продолжают кочевать из года в год, из подборки в подборку, еще не значит, что они плохие и не работают. Надеемся, нам удалось показать приевшиеся методики под другим углом. Конечно, с каждым утверждением можно спорить, доводить его до абсурда, игнорировать, приводить контраргументы. Правда, в случае с научными исследованиями сделать это не так просто.
