На прошлой неделе мы уже коснулись темы «Эмоции в продажах» и поняли, как важно ими управлять. Сегодня продолжаем разговор о том, как приобрести навыки контроля эмоций при общении с клиентами. Ведь продавцу, который не умеет (или не хочет) следить за своими эмоциями, придётся очень тяжело.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
А между тем, многие люди культивируют свои эмоции и преувеличенно воспринимают эмоции других. Как-то так сложилось, что в нашем обществе многие гордятся демонстрацией своей эмоциональности (почему-то в большей степени проявлением негативных эмоций). Это непозволительная роскошь для тех, кто работает в сфере продаж.
1. Измените отношение к эмоциям
Первый шаг на пути к контролю своего поведения — это осознание своей эмоциональности. Необходимо перестать принимать негатив клиентов на личный счёт. Начните следить за проявлением своих эмоций, обратите внимание на то, какие ситуации вас больше всего беспокоят и почему.
2. Улыбайтесь!
Улыбка — это не просто способ показать, что у вас хорошее настроение. Это ещё и отличная техника изменения своего состояния. Если вы выработаете у себя привычку улыбаться при общении с людьми — это поможет вам расположить к себе клиента. А если вы научитесь улыбаться даже в неприятных ситуациях — это поможет вам быстрее справляться со стрессом. Поэтому — практикуйтесь в улыбке!
3. Метод переключения себя
Кто не сталкивался с ситуацией, когда общение с клиентом прошло неудачно. Настроение портится, делать ничего не хочется, клиент не выходит из головы. Метод переключения поможет быстрее справиться с негативом и перестать себя накручивать.
В качестве переключателя может послужить любое действие, которое способно завладеть на некоторое время вашим вниманием. Иногда достаточно просто вспомнить что-то приятное или смешное. Или заняться тем, что вам нравится.
В книге «Разведтехнологии в продажах» (М. Горбачев, Д. Ткаченко, А. Ходарев) есть замечательная история о канадских продавцах-коммивояжёрах, которые торговали товарами низкого качества по завышенным ценам. Как вы понимаете, процент отказов, с которыми сталкивались коммивояжёры, был достаточно велик.
После того, как продавца в очередной раз прогоняли из офиса, он делал следующее: интенсивно отряхивался с головы до ног, затем показывал куда-то рукой и что-то бормотал себе под нос… Со стороны этот набор действий выглядел, конечно, нелепо. Но что скрывалось за этими движениями?
Когда продавец отряхивался, он тем самым снимал свои мышечные зажимы и напряжение после разговора. Символически он в это время скидывал с себя негатив, полученный от клиента, и ставил точку в общении с ним. Затем продавец показывал рукой на дверь следующего офиса и произносил фразу-мотиватор: «Деньги там!». При этом он представлял кучу денег, которая ждёт его за этой дверью…
Анастасия Солнцева,
директор «Школы Продашь!»
4. Метод отождествления
Справиться с неуверенностью или страхом перед встречей с клиентом поможет метод отождествления. Просто представьте, что вы — опытный в общении, уверенный в себе человек. Можно взять для примера кого-то из более опытных коллег или любого знакомого, чья уверенная манера общения вам нравится. Таким образом, вы сначала как бы надеваете маску этого человека, а потом такое поведение входит в привычку.
5. Сжигайте негативные эмоции
Все способы, перечисленные выше, это способы отвлечения внимания от своих эмоций. Но негативные эмоции имеют свойство копиться и выплескиваться порой в самый неподходящий момент. Поэтому их нужно периодически перерабатывать, сжигать.
Самый простой способ — занятия спортом и любые физические тренировки. Чем больший негатив вы испытываете, тем более активными должны быть тренировки.
6. Следите за дыханием
Как правило, во время стресса у человека сбивается ритм дыхания (оно становится более учащённым и поверхностным), что способствует ещё большему обострению состояния. Важно следить за своим дыханием не только во время стрессовых ситуаций, но и вообще в любое время. Спокойное и глубокое дыхание усмиряет эмоции и настраивает ум на позитивный лад.
7. Практикуйтесь всегда и везде
Самый важный фактор успеха в управлении эмоциями — постоянная практика. Практиковаться необходимо не только на работе, но и в обычной жизни, с друзьями и родственниками. Не стоит останавливаться на промежуточных результатах (вне зависимости от того, плохие они или хорошие). Только постоянное повторение поможет превратить отдельные действия в умения, а умения в навыки.
