Понимать, чувствовать, продавать: эмоциональный интеллект в бизнесе

Многие компании сегодня заводят собственных психологов, чтобы развивать эмоциональный интеллект сотрудников. Что это такое, зачем нужно, как помогает в продажах и стоит ли экспериментировать над командой — читайте в нашей статье.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Об эмоциональном интеллекте стали говорить относительно недавно, хотя тему изучают чуть ли не с позапрошлого века. Если зарыться в историю, то можно обнаружить, что Дарвин говорил о роли эмоций в естественном отборе, а Фрейд исследовал контроль над ними. Но термин появился в 1960-х.

Чтобы понять, что представляет собой явление, обратимся к американскому психологу Дэниелу Гоулману — большому исследователю и популяризатору темы. В своей книге он выделяет пять составляющих эмоционального интеллекта — EQ:

самосознание — способность понимать свои сильные и слабые стороны, ценности и мотивы;
самоконтроль — способность контролировать или направлять в плодотворное русло разрушительные импульсы и эмоции;
мотивация — желание работать ради самого процесса;
эмпатия — способность понимать эмоциональное состояние других людей;
социальные навыки — умение налаживать и управлять отношениями с другими людьми.

Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ

Вместе они позволяют человеку добиваться карьерных и социальных высот. Лидерами в любой команде становятся именно те, у кого все пять навыков на должном уровне. И в отделе продаж тоже — разберем на примерах.

Самосознание

Когда руководство ставит жесткие сроки, топ-менеджер вполне может впасть в неистовство и превратиться из вменяемого сотрудника в брызжущего слюной кроманьонца. Но он это прекрасно знает и планирует время таким образом, чтобы закрыть сделку пораньше.

Самоконтроль

К вам приходит менеджер и слегка заикаясь рассказывает, как провалил презентацию у очень перспективного клиента. Теперь контракт на несколько миллионов уйдет к конкурентам, но вы даже не повышаете голоса. Просто спокойно обсуждаете ошибки горе-сотрудника, рассказываете, как аукнется ситуация компании, и думаете, где искать другие варианты.

Мотивация

После неудачи из прошлого примера ваш сотрудник замечает, что закрытых сделок у него в целом меньше, чем у остальных продажников. Но вместо того, чтобы впасть в истерику и махнуть рукой, мол, им просто везет, он анализирует свою работу, следит за более успешными коллегами, проводит работу над ошибками — и начинает продавать больше.

Эмпатия

Менеджер едет на встречу и блестяще проводит презентацию, но клиент говорит, что не уверен в качестве продукта. Продажник начинает работать с возражениями и понимает, что на самом деле причина в цене — поэтому делает приличную скидку или предлагает рассрочку.

Социальные навыки

Вы считаете, что давно пора завести сообщество в фейсбуке и привлекать клиентов и потенциальных партнеров через него. Рассказываете свои мысли команде, находите единомышленников, вместе разрабатываете стратегию и создаете группу. После этого продолжаете сообща его развивать и привлекаете людей из других отделов.

Практика показывает, что эмоциональный интеллект важен как для руководителей отделов продаж, так и для команды. Начнем с первых, ведь от них зависит работа целого подразделения, а значит, и ответственность в разы больше.

Эмоциональный интеллект руководителей

В конце прошлого века известный социолог Дэвид Макклелланд проводил исследование в одной крупной компании, которая производит еду и напитки по всему миру. Ее подразделения есть в США, Азии и Европе. Оказалось, в филиалах под руководством менеджеров с развитыми навыками эмоционального интеллекта годовая прибыль на 20% превышает план продаж. В тех, где лидерам не хватало этих навыков, прибыль отставала от плана примерно на столько же.

EQ особенно важен для руководителей, потому что они испытывают больше стресса и негативных эмоций, чем рядовые сотрудники. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не подавлять в себе чувства, а контролировать их и адекватно реагировать на разные ситуации. А главное — принимать взвешенные решения и координировать работу команды.

Как развить EQ? Если говорить о работе над собой, то в развитии эмоционального интеллекта помогут три вспомогательных навыка. Они вам наверняка знакомы:

Активное слушание. Не перебивать, задавать правильные наводящие вопросы и уточнять — все то, что позволяет действительно слышать человека и понимать, что он имеет в виду.
Невербальная коммуникация. Освоение языка тела очень помогает развивать EQ. Закрытые и открытые позы, жесты, выражение лица собеседника расскажут, что он на самом деле чувствует.
Адаптация к своим и чужим эмоциям. Важно не просто понимать собственные чувства и чувства человека напротив, но и управлять негативными эмоциями — своими, конечно. Так вы покажете собеседнику, что все в порядке и вы готовы к сотрудничеству.

Причин развивать эмоциональный интеллект у сотрудников тоже хватает. Менеджеры должны понимать потребности клиентов, разрешать конфликты с ними, убеждать и направлять разговор в нужное русло.

Эмоциональный интеллект команды

На атмосферу в отделе высокий EQ сотрудников тоже влияет положительно: он поможет разрешить заскорузлые конфликты и предотвратит новые, сделает работу более продуктивной. А помните, что мы только что писали про мотивацию? Эмоциональный интеллект — залог самомотивации ваших менеджеров.

Как развить EQ? По-хорошему стоит нанять психолога или отправить команду на специальный тренинг. Но если вы пока не готовы, начать можно самостоятельно. Эксперты рекомендуют такой подход:

Подготовка. Сначала нужно ненавязчиво заинтересовать команду, дать им понять, насколько важен EQ и зачем он нужен, рассказать о положительных изменениях для компании в целом и для сотрудников в частности.
Внедрение. Начните с определения уровня эмоционального интеллекта. Вы легко найдете нужные тесты в интернете — например, опросник Холла. Как инициатор, вы должны поощрять проявление эмоций. Если вам кажется странным устраивать общие собрания и говорить о чувствах и ощущениях, можно устраивать задушевные разговоры с каждым сотрудником отдельно.
Делегация полномочий. Нововведение быстрее найдет отклик, если сделать ответственными за внедрение EQ менеджеров из народа. Пока они будут изучать тему, проникнутся сами, а потом начнут заражать своим примером остальных.

Не стоит забывать, что развитие эмоционального интеллекта команды — процесс долгий и непростой. Поэтому задуматься о специальных тренингах все же стоит, однако полностью перекладывать ответственность на психологов — не дело. Помните, что уделять внимание менеджерам нужно каждый день, и тогда постепенно они ответят вам высокими показателями продаж и перевыполнением плана.

IQ + EQ

Успех каждой сделки зависит от опыта и экспертности продажника. И если за последнее отвечает его IQ, то в опыте большую роль играет EQ. Когда он становится достаточно развит, менеджер чувствует момент, может определить эмоциональное состояние клиента и установить контакт. Но об этом мы уже говорили, так что не будем повторяться — и удачных вам продаж.

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

«36 вопросов, приводящих к любви»

Карточная игра для семейных и дружеских посиделок (помогает людям становиться ближе).

Подробнее