Как сообщать плохие новости клиентам. Принципы, методы, ошибки

Принципы

1. Не откладывайте

Главный принцип: чем раньше, тем лучше. Сорвите пластырь, не надейтесь, что всё само рассосётся. Ситуация, конечно, может измениться — но, как подсказывает опыт, случается такое крайне редко. А ещё, если вы будете тянуть и откладывать, клиент может обо всем узнать от кого-то другого. Хуже плохих новостей могут быть только плохие новости из вторых рук.

2. Выберите канал общения

Разумеется, сообщать плохие новости лучше лично, но это не всегда возможно. Впрочем, даже если вы договорились о встрече, советуем подготовиться и подробно всё записать перед ней: факты, цифры и обстоятельства, которые привели к ситуации. Вот каналы общения в порядке снижения приоритета.

1. Лицом к лицу. Во-первых, это элементарные правила вежливости. Во-вторых, при личной встрече на вас работают язык тела, зеркальные нейроны и эмоциональный интеллект. С ними вероятность благоприятного исхода выше.
2. Видеоконференция. Если между вами города и страны нашей Солнечной системы, ситуацию спасёт видеозвонок. Язык тела и всё остальное по-прежнему будет на вашей стороне.
3. Телефон. Следующий в очереди вариант. Выберите тихое место, убедитесь, что ничто не помешает разговору, и приступайте.
4. Электронная почта. Самый плохой вариант. Если иначе никак, напишите подробное письмо и обязательно предложите в конце встретиться или созвониться.

Метод Гэвина Скотта

Это были общие рекомендации, а теперь рассмотрим один из подходов. Вообще-то у него нет официального названия, поэтому мы дали ему имя автора книги Finding Gold Dust: How To Create Exceptional Customer Experiences (на русском, увы, нет), в которой описывается метод.

1. Сообщите новость и выслушайте клиента. Можно использовать формулу: «Я вижу проблему, которая у нас есть».
2. Сосредоточьтесь на том, что сказалвам клиент, и выразите ему сочувствие: «Я понимаю ваше разочарование и знаю, как вам нелегко».
3. Защищайте интересы клиента, скажите, что вы собираетесь делать дальше. «Я постараюсь, чтобы проблему решили и в будущем этого не повторилось».
4. Расскажите, что можно сделать прямо сейчас. «Что я могу сделать сегодня, так это…».

Ну, например.

— ☒ К сожалению, мы не сможем доставить товар раньше, чем через две недели.

— ☑ Я знаю, что вы ожидали поставку в этот понедельник, и мы делали все, чтобы доставить товар вовремя. Понимаю, что задержка отразится на вашем бизнесе, поэтому через две недели мы доставим вам товар бесплатно. Сейчас мы можем предложить остатки аналогичных моделей со склада со скидкой 30%.

Ошибки

Кроме тех ошибок, о которых мы уже поговорили: скрывать факты, приукрашивать, оттягивать неизбежное — есть и другие. Итак, чего нельзя делать ни в коем случае?

1. Уходить от вопросов.
2. Обвинять клиента — даже если он не прав.
3. Начинать с «К сожалению», «Я боюсь», «Мне грустно говорить» — и других негативных слов и фраз, которые менеджеры слишком часто используют, чтобы сообщить клиентам плохие новости.
4. Прикрываться формулировками «Это политика компании» или «Таков процесс». Вместо этого объясните, почему вы используете эту практику.
5. Говорить слишком долго. Клиенту так же не нравится получать плохие новости, как и вам — сообщать о них. Десяти минут более чем достаточно (минус время на вопросы, конечно).