Факапы случаются с лучшими из нас, а непредвиденные обстоятельства могут вдребезги разбить самое пустяковое дело. Итак, вам надо сообщить плохие новости клиенту. Рассказываем, как.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Содержание
Есть два типа плохих новостей
- Ошибки. Не обязательно ваши, накосячить мог кто угодно. Не проверили наличие товара на складе, вовремя не связались с поставщиком, забыли продлить контракт на логистику.
- Перемены в компании. Вы решили поднять цены, сократить объём услуг, поменять продуктовую линейку и так далее. Даже если перемены в целом позитивные, клиенты могут сначала психануть. Увы, обычно это первая реакция на любые нововведения.
Неважно, "за" вы или "против" решений компании — и бесят ли вас ошибки коллег, которые повторяются снова и снова. Донести новости до клиента предстоит вам. Будем надеяться, он не станет рубить голову гонцу. Вот несколько принципов, которые помогут смягчить контекст и сохранить ваши отношения (и репутацию).
Принципы
1. Не откладывайте
Главный принцип: чем раньше, тем лучше. Сорвите пластырь, не надейтесь, что всё само рассосётся. Ситуация, конечно, может измениться — но, как подсказывает опыт, случается такое крайне редко. А ещё, если вы будете тянуть и откладывать, клиент может обо всем узнать от кого-то другого. Хуже плохих новостей могут быть только плохие новости из вторых рук.
2. Выберите канал общения
Разумеется, сообщать плохие новости лучше лично, но это не всегда возможно. Впрочем, даже если вы договорились о встрече, советуем подготовиться и подробно всё записать перед ней: факты, цифры и обстоятельства, которые привели к ситуации. Вот каналы общения в порядке снижения приоритета.
- Лицом к лицу. Во-первых, это элементарные правила вежливости. Во-вторых, при личной встрече на вас работают язык тела, зеркальные нейроны и эмоциональный интеллект. С ними вероятность благоприятного исхода выше.
- Видеоконференция. Если между вами города и страны нашей Солнечной системы, ситуацию спасёт видеозвонок. Язык тела и всё остальное по-прежнему будет на вашей стороне.
- Телефон. Следующий в очереди вариант. Выберите тихое место, убедитесь, что ничто не помешает разговору, и приступайте.
- Электронная почта. Самый плохой вариант. Если иначе никак, напишите подробное письмо и обязательно предложите в конце встретиться или созвониться.
3. Не скрывайте факты
В ситуациях с плохими новостями людям свойственно скрывать информацию из страха или ради сохранения репутации. Но вы же понимаете: если факты каким-то образом всплывут на поверхность — а так оно всегда и бывает — вы будете выглядеть намного хуже, чем если бы сразу всё рассказали.
4. Будьте готовы сообщить подробности
Тут про связь между «понять» и «простить». Если вы толково объясните клиенту, что случилось, вряд ли он будет злиться — скорее всего, это поможет ему войти в ваше положение.
Когда речь идёт об ошибке, сообщите клиенту, что произошло и какие решения вы принимали. Если дело в изменении политики компании, скажем, в повышении цены, объясните, чем оно обосновано, — и какие теперь есть варианты. Будьте тактичны, но прямолинейны. Желание смягчить удар может привести к недопониманию и вселить ложную надежду.
5. Всегда предлагайте решение
Всё пропало? Как бы не так. Пусть клиент видит, что вы заботитесь о нём и ищете выход. Расскажите, что собираетесь делать, чтобы исправить ошибку, или предлагайте альтернативы в случае перемен внутри компании. Например, вы полностью меняете продуктовую линейку, а клиент десять лет подряд заказывает определённый товар. Расскажите ему о преимуществах новинок, предложите бесплатный пробный период или скидку на первую партию.
6. Продолжайте следить за ситуацией
Важный момент: после того, как вы сообщили новости клиенту, выслушали его и предложили решение, не уходите в закат — даже если проблему будете устранять не вы лично. Оставайтесь на связи, отвечайте на вопросы и рассказывайте, что сейчас происходит. Сообщили новость → навели порядок → сообщили → плохая новость больше не плохая.
Метод Гэвина Скотта
Это были общие рекомендации, а теперь рассмотрим один из подходов. Вообще-то у него нет официального названия, поэтому мы дали ему имя автора книги Finding Gold Dust: How To Create Exceptional Customer Experiences (на русском, увы, нет), в которой описывается метод.
- Сообщите новость и выслушайте клиента. Можно использовать формулу: «Я вижу проблему, которая у нас есть».
- Сосредоточьтесь на том, что сказалвам клиент, и выразите ему сочувствие: «Я понимаю ваше разочарование и знаю, как вам нелегко».
- Защищайте интересы клиента, скажите, что вы собираетесь делать дальше. «Я постараюсь, чтобы проблему решили и в будущем этого не повторилось».
- Расскажите, что можно сделать прямо сейчас. «Что я могу сделать сегодня, так это…».
Ну, например.
— ☒ К сожалению, мы не сможем доставить товар раньше, чем через две недели.
— ☑ Я знаю, что вы ожидали поставку в этот понедельник, и мы делали все, чтобы доставить товар вовремя. Понимаю, что задержка отразится на вашем бизнесе, поэтому через две недели мы доставим вам товар бесплатно. Сейчас мы можем предложить остатки аналогичных моделей со склада со скидкой 30%.
Ошибки
Кроме тех ошибок, о которых мы уже поговорили: скрывать факты, приукрашивать, оттягивать неизбежное — есть и другие. Итак, чего нельзя делать ни в коем случае?
- Уходить от вопросов.
- Обвинять клиента — даже если он не прав.
- Начинать с «К сожалению», «Я боюсь», «Мне грустно говорить» — и других негативных слов и фраз, которые менеджеры слишком часто используют, чтобы сообщить клиентам плохие новости.
- Прикрываться формулировками «Это политика компании» или «Таков процесс». Вместо этого объясните, почему вы используете эту практику.
- Говорить слишком долго. Клиенту так же не нравится получать плохие новости, как и вам — сообщать о них. Десяти минут более чем достаточно (минус время на вопросы, конечно).
Только спокойствие
Каждая ситуация уникальна, и, возможно, вы не захотите использовать для разрешения своей описанные тут методы. Но принципы и ошибки универсальны, а человек по природе склонен избегать конфликтов. Так что сохраняйте спокойствие, следуйте нашим советам, и ваши клиенты пойдут навстречу — а за вами закрепится репутация честного продажника, который умеет найти выход из любой ситуации.
