8-800-250-65-58 Корзина 0
Рубрики

блога

Клиентская базаПосты

Путь к миру с недовольным клиентом

8 Апреля 2014 Анастасия Солнцева 2109

Недовольные клиенты… Какой менеджер, руководитель отдела продаж, директор компании с этим не сталкивался?! И, конечно же, всем хочется, чтобы таких клиентов было меньше, а лучше – чтобы не было вообще! Последнего обещать мы не можем, а вот как работать с недовольными клиентами вы узнаете прямо сейчас из этой статьи.

Прежде всего нужно понять, чего делать ни в коем случае нельзя:

  • Раздражаться самим, перебивать, спорить.
  • Подчеркивать различия между собой и собеседником.
  • Демонстрировать незаинтересованность в проблемах собеседника.
  • Давать негативную оценку личности собеседника.
  • Выносить вердикт раньше времени. Пока вы полностью не разобрались в ситуации, не обвиняйте клиента и не берите вину на себя.
  • Оттягивать момент признания вины или отрицать ее.
  • Искать виноватых.

Путь к миру с клиентом

  1. Позвольте клиенту высказаться. Пока он не выразит все эмоции или мысли, которые у него имеются, бесполезно пытаться что-то ему объяснить, предлагать любое решение. Не принимайте высказывания на личный счет, поймите, что для вас гораздо важнее сохранять собственное терпение, чтобы не усугублять ситуацию, довести дело до конца и разрешить конфликт.
  2. Покажите клиенту, что вы его понимаете, однако не соглашайтесь с ним и не пытайтесь переубедить. Просто покажите, что вы настроены на контакт и готовы помочь ему разобраться в ситуации. Таким образом вы перестроитесь из оппонента в товарища клиента, заинтересованного в том, чтобы разрешить сложную для него ситуацию.
  3. Разберитесь в ситуации. Только после того, как вы показали клиенту, что вы на его стороне, вы можете начать разбираться в ситуации и выяснять, кто виноват в произошедшем. Задайте дополнительные вопросы клиенту, если в этом есть необходимость, уточните, чего именно он хочет.
  4. Предложите решение. Когда ситуация полностью станет ясной для вас, предложите решение, которое устроило бы и вас, и вашего клиента. Естественно, вам нужно показать клиенту, что вы думаете прежде всего о нем. Если в данный момент разрешить ситуацию невозможно, объясните клиенту, как и когда вы сможете исправить положение. Убедитесь, что клиент остался доволен результатом или, по крайней мере, конфликт исчерпан.

В таблице мы привели примеры формулировок, которые могут усилить конфликт или сгладить его:

Путь к миру с недовольным клиентом
Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
шпаргалки по продажам
каждую неделю

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю