+7-913-236-37-37 Корзина 0

Недовольные клиенты… Какой менеджер, руководитель отдела продаж, директор компании с этим не сталкивался?! И, конечно же, всем хочется, чтобы таких клиентов было меньше, а лучше — чтобы не было вообще! Последнего обещать мы не можем, а вот как работать с недовольными клиентами вы узнаете прямо сейчас из этой статьи.

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Прежде всего нужно понять, чего делать ни в коем случае нельзя:

  • Раздражаться самим, перебивать, спорить.
  • Подчёркивать различия между собой и собеседником.
  • Демонстрировать незаинтересованность в проблемах собеседника.
  • Давать негативную оценку личности собеседника.
  • Выносить вердикт раньше времени. Пока вы полностью не разобрались в ситуации, не обвиняйте клиента и не берите вину на себя.
  • Оттягивать момент признания вины или отрицать её.
  • Искать виноватых.

Путь к миру с клиентом

  1. Позвольте клиенту высказаться. Пока он не выразит все эмоции или мысли, которые у него имеются, бесполезно пытаться что-то ему объяснить, предлагать любое решение. Не принимайте высказывания на личный счет, поймите, что для вас гораздо важнее сохранять собственное спокойствие, чтобы не усугублять ситуацию, довести дело до конца и разрешить конфликт.
  2. Покажите клиенту, что вы его понимаете, однако не соглашайтесь с ним и не пытайтесь переубедить. Просто покажите, что вы настроены на контакт и готовы помочь ему разобраться в ситуации. Таким образом вы перестроитесь из оппонента в товарища клиента, заинтересованного в том, чтобы разрешить сложную для него ситуацию.
  3. Разберитесь в ситуации. Только после того, как вы показали клиенту, что вы на его стороне, вы можете начать разбираться в ситуации и выяснять, кто виноват в произошедшем. Задайте дополнительные вопросы клиенту, если в этом есть необходимость, уточните, чего именно он хочет.
  4. Предложите решение. Когда ситуация полностью станет ясной для вас, предложите решение, которое устроило бы и вас, и вашего клиента. Естественно, вам нужно показать клиенту, что вы думаете прежде всего о нём. Если в данный момент разрешить ситуацию невозможно, объясните клиенту, как и когда вы сможете исправить положение. Убедитесь, что клиент остался доволен результатом или, по крайней мере, конфликт исчерпан.

Пример

В таблице мы привели примеры формулировок, которые могут усилить конфликт или сгладить его:

Путь к миру с недовольным клиентом
Пишем полезные
посты по продажам

Хочу читать вас в Телеграме

11 481 #Клиентская база#Пост#HR и бизнес-тренеру#Менеджеру активных продаж

13 роковых ошибок при работе с жалобами клиентов

В работе с жалобами и недовольством клиентов допускается очень много ошибок, которые могут дорого обойтись как компании, так и сотрудникам. Этим ошибкам и тому, как их избежать, и посвящён наш пост.

2 698 #Пост#Будет полезно#Маркетологу#Менеджеру активных продаж

Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежать

С презентации продукта прошла не одна неделя, вы отправили несколько писем и даже парочку голосовых, но ответа так и не получили. В чем дело? Кажется, ваш клиент превратился в призрака.

Видеотрывки из
фильмов и сериалов, которые
помогают продавать больше!

Подписаться на
Telegram-канал

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Написать в WhatsApp