+7-913-236-37-37 Корзина 0

Настольная бизнес-игра
Охотники за продажами. Возражения

Вы справитесь со всеми возражениями клиентов в игровой форме. Игра помогает изучить инструменты для работы с возражениями и отточить навыки их применения на практике.

Перейти

Полезные шпаргалки
по продажам каждую неделю

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Недовольные клиенты… Какой менеджер, руководитель отдела продаж, директор компании с этим не сталкивался?! И, конечно же, всем хочется, чтобы таких клиентов было меньше, а лучше — чтобы не было вообще! Последнего обещать мы не можем, а вот как работать с недовольными клиентами вы узнаете прямо сейчас из этой статьи.

Прежде всего нужно понять, чего делать ни в коем случае нельзя:

  • Раздражаться самим, перебивать, спорить.
  • Подчёркивать различия между собой и собеседником.
  • Демонстрировать незаинтересованность в проблемах собеседника.
  • Давать негативную оценку личности собеседника.
  • Выносить вердикт раньше времени. Пока вы полностью не разобрались в ситуации, не обвиняйте клиента и не берите вину на себя.
  • Оттягивать момент признания вины или отрицать её.
  • Искать виноватых.

Путь к миру с клиентом

  1. Позвольте клиенту высказаться. Пока он не выразит все эмоции или мысли, которые у него имеются, бесполезно пытаться что-то ему объяснить, предлагать любое решение. Не принимайте высказывания на личный счет, поймите, что для вас гораздо важнее сохранять собственное спокойствие, чтобы не усугублять ситуацию, довести дело до конца и разрешить конфликт.
  2. Покажите клиенту, что вы его понимаете, однако не соглашайтесь с ним и не пытайтесь переубедить. Просто покажите, что вы настроены на контакт и готовы помочь ему разобраться в ситуации. Таким образом вы перестроитесь из оппонента в товарища клиента, заинтересованного в том, чтобы разрешить сложную для него ситуацию.
  3. Разберитесь в ситуации. Только после того, как вы показали клиенту, что вы на его стороне, вы можете начать разбираться в ситуации и выяснять, кто виноват в произошедшем. Задайте дополнительные вопросы клиенту, если в этом есть необходимость, уточните, чего именно он хочет.
  4. Предложите решение. Когда ситуация полностью станет ясной для вас, предложите решение, которое устроило бы и вас, и вашего клиента. Естественно, вам нужно показать клиенту, что вы думаете прежде всего о нём. Если в данный момент разрешить ситуацию невозможно, объясните клиенту, как и когда вы сможете исправить положение. Убедитесь, что клиент остался доволен результатом или, по крайней мере, конфликт исчерпан.

Пример

В таблице мы привели примеры формулировок, которые могут усилить конфликт или сгладить его:

Путь к миру с недовольным клиентом

Поделиться
Комментарии 0
Пишем полезные
посты по продажам
каждую неделю

Хочу читать вас в Телеграме

5 веских причин подписаться на нашу рассылку

Написать в WhatsApp