Недовольные клиенты… Какой менеджер, руководитель отдела продаж, директор компании с этим не сталкивался?! И, конечно же, всем хочется, чтобы таких клиентов было меньше, а лучше — чтобы не было вообще! Последнего обещать мы не можем, а вот как работать с недовольными клиентами вы узнаете прямо сейчас из этой статьи.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Прежде всего нужно понять, чего делать ни в коем случае нельзя:
- Раздражаться самим, перебивать, спорить.
- Подчёркивать различия между собой и собеседником.
- Демонстрировать незаинтересованность в проблемах собеседника.
- Давать негативную оценку личности собеседника.
- Выносить вердикт раньше времени. Пока вы полностью не разобрались в ситуации, не обвиняйте клиента и не берите вину на себя.
- Оттягивать момент признания вины или отрицать её.
- Искать виноватых.
Путь к миру с клиентом
- Позвольте клиенту высказаться. Пока он не выразит все эмоции или мысли, которые у него имеются, бесполезно пытаться что-то ему объяснить, предлагать любое решение. Не принимайте высказывания на личный счет, поймите, что для вас гораздо важнее сохранять собственное спокойствие, чтобы не усугублять ситуацию, довести дело до конца и разрешить конфликт.
- Покажите клиенту, что вы его понимаете, однако не соглашайтесь с ним и не пытайтесь переубедить. Просто покажите, что вы настроены на контакт и готовы помочь ему разобраться в ситуации. Таким образом вы перестроитесь из оппонента в товарища клиента, заинтересованного в том, чтобы разрешить сложную для него ситуацию.
- Разберитесь в ситуации. Только после того, как вы показали клиенту, что вы на его стороне, вы можете начать разбираться в ситуации и выяснять, кто виноват в произошедшем. Задайте дополнительные вопросы клиенту, если в этом есть необходимость, уточните, чего именно он хочет.
- Предложите решение. Когда ситуация полностью станет ясной для вас, предложите решение, которое устроило бы и вас, и вашего клиента. Естественно, вам нужно показать клиенту, что вы думаете прежде всего о нём. Если в данный момент разрешить ситуацию невозможно, объясните клиенту, как и когда вы сможете исправить положение. Убедитесь, что клиент остался доволен результатом или, по крайней мере, конфликт исчерпан.
Пример
В таблице мы привели примеры формулировок, которые могут усилить конфликт или сгладить его:
