Как изменить имидж компании: танцы с бубном или стандарты продаж?

Процесс продаж во многих магазинах или торговых компаниях до сих пор напоминает танцы с бубном. Почему? Этот набор действий, совершаемый продавцами и менеджерами, нельзя назвать ни технологией, ни обслуживанием. Ими чаще всего руководят собственные соображения, эмоции, настроение. А процесс продаж подчиняется случайностям. И это в современном мире!

Эта подборка цитат из моей книги «Стандарты Продашь!» ориентирована как на компании, которые только задумываются о внедрении стандартов продаж, так и на тех, кто уже пытается воплотить их в жизнь.

Сфера «продажи» до сих пор имеет имидж «шаманства»: многие люди считают, что у кого-то есть способности продавать, у кого-то — нет, с этим нужно родиться.
На самом деле, продавать — это значит пользоваться определённой технологией. А пользоваться технологией всегда легко и приятно, кроме того, именно это дает надёжный результат.
Помните, что сотрудники всегда имеют свойство делать меньше, чем вы от них ждёте. Ну, может быть, не все, но большинство! И единственный способ этого не допустить — это написать стандарты продаж и последовательно их внедрять и контролировать.
Я могу гарантировать, что стандарты поднимут объём продаж в розничном магазине или торговой компании, главное — знать, как их написать, и сделать так, чтобы ваши сотрудники их выполняли.
Стандарты должны обязательно содержать информацию о том, как устанавливать контакт с клиентом, выяснять его потребности, правильно и грамотно презентовать товар, работать с возражениями, предлагать дополнительный товар и др. В случае, если ваш сотрудник правильно осуществляет эти шаги, он автоматически начнёт продавать больше.
Не поддавайтесь рассуждениям на тему, что стандарты напрямую не влияют на продажи. Эти слова чаще всего говорят те, кто не хочет отвечать за результаты этой работы.
К сожалению, если в компании нет чёткого правила, как действовать в той или иной ситуации, сотрудники выберут самый простой, не требующий больших усилий, вариант решения задачи (и именно он окажется неправильным).
Стандарты продаж задают единый корпоративный стиль, делают компанию узнаваемой. Стандарты задают минимальный уровень, которому в своей работе должен максимально соответствовать каждый сотрудник, отвечающий за работу с клиентами. Таким образом, стандарты способствуют избавлению от поведения сотрудников по принципу «лебедь, рак и щука».
Многое в продажах (если мы говорим о торговых компаниях) зависит не от способностей менеджера, а от его активности, например: сколько звонков он сделал, сколько встреч провёл, какое количество коммерческих предложений разослал.
Люди больше устают от недозагрузки работой, чем от перегрузки. Сотрудники всегда должны быть заняты какой-то работой, даже если они сейчас не обслуживают клиентов. И вы, как руководитель, должны обеспечить их этой работой. Итак, что же они у вас делают, если не занимаются обслуживанием клиентов?
Нельзя добиваться от сотрудников «избегания» чего-либо, нельзя говорить о том, чего не должно произойти, например, «нельзя хамить клиенту». Стандарты должны сообщать о том, что должно произойти, и о том, что им нужно делать, а не наоборот. Правило «не хамить» может подразумевать такие варианты реализации, как молчать, быть вежливым, шутить и т.д. Чего вы хотите? Сформулируйте цель позитивно!
Если вы задаёте требования, выполнимость которых вызывает сомнения, можете считать, что их нет.
Однако, когда вы размышляете о достижимости выполнения того или иного стандарта, помните, что советоваться с сотрудниками в этом вопросе - дело неблагодарное, так как чаще всего их позиция: «Это нереально». Вы должны быть готовы своим личным примером продемонстрировать сотрудникам, что ваши требования вполне выполнимы.
Для некоторых сотрудников в качестве мотивации работает один простой метод — сравнение их показателей продаж с показателями других.
Если руководитель хоть по одному из пунктов не будет выполнять то, что он сам провозгласил, то это первый сигнал для сотрудников о том, что они также могут забыть про правила. Это как с детьми: если папа говорит, что нехорошо ругаться матом, а сам периодически это делает, то и дети будут это делать (возможно, так, чтобы папа не слышал этого, но факт остается фактом — дети тоже будут ругаться). Подавайте своим сотрудникам хороший пример, и результат не заставит себя ждать!
После того, как очередная версия ваших правил будет готова, протестируйте каждое из них на предмет того, насколько оно действительно приводит к удовлетворению покупателей.
Внедряйте правила на предложение сопутствующего товара, выход на мультипродажу, продажу более дорогого товара и наслаждайтесь тем, что практически бесплатно, только приложив свои усилия и волю, без затрат, вы можете продавать эффективнее и зарабатывать больше.