Таинственный покупатель как инструмент оценки постоянно используется розницей для выявления «слабых мест» и их устранения. Нам стало интересно — а что, если оценить с помощью анкеты «тайного покупателя» работу менеджеров из сферы рекламных услуг? Результаты получились занятные.
Больше материалов в https://t.me/avsoln
Мы достаточно часто проверяем работу разных компаний города Барнаула с помощью акции «Тайный покупатель». И у меня родилась идея: а почему бы нам не отслеживать работу менеджеров по продажам на одном рынке, не анализировать, кто круче ведёт переговоры, кто интереснее продаёт и др. И в качестве первого эксперимента мы решили выбрать рекламные агентства, куда наш тайный покупатель, Лидия, и позвонила. Что из этого получилось — читайте в её материале.
Анастасия Солнцева,
директор «Школы Продашь!»
Я — клиент, принёс вам денег
В Барнауле действует около 200 рекламных агентств и фирм. Большинство из них не ограничивается полиграфией и сувениркой. Как правило, перечень услуг, предоставляемых компаниями, широчайший. Практически все компании стараются «завязать» имеющихся клиентов на себе по максимуму, чтобы те могли закрыть все рекламные потребности в одном месте, не обращаясь к конкурентам. Проще говоря, за клиента на этом рынке надо биться, иначе успеха не видать. Казалось бы... А как на самом деле?
Одним суровым весенним утром мы обзвонили пять рекламных агентств разного уровня, специализации и «наполнения». Названия этих агентств мы скроем из этических соображений, но менеджеры компаний наверняка узнают себя.
Легенда была такая: в течение недели нам нужно изготовить 100 шт. пластиковых автоматических ручек с логотипом компании на клипсе, в идеале — сиреневых с логотипом в два цвета. Но можно и на белую ручку нанести двухцветный логотип. Информация (хотя бы приблизительная) по ценам и срокам нам была нужна немедленно, поскольку решение о бюджете принимается буквально в течение одного часа. Ничего сверхъестественного, как видите — обычный заказ, каких сотни. Анкета, по которой мы тестировали компании, включала в себя стандартные пункты:
- Приветствие, должность, имя.
- Знакомство с клиентом.
- Выявление потребностей.
- Ориентация в ассортименте и характеристиках, сроках изготовления и качестве продукции.
- Дополнительные предложения, готовность продать клиенту что-либо ещё.
- Умение заинтересовать клиента услугами компании.
- Приглашение повторно обращаться.
- Общее впечатление.
Тренируйте навыки презентации товаров и услуг вместе с игрой «Презентуй или проиграешь!»
Подробнее
«Не рекомендую у нас заказывать...»
В итоге плюсов хотя бы по половине пунктов анкеты не набрало ни одно(!) агентство. Только двое сотрудников проявили интерес к судьбе заказа, хоть как-то консультировали клиента (то есть нас), худо-бедно ориентировались в сроках изготовления злосчастных ручек. Остальные вели себя очень пассивно, отвечали невнятно и, судя по всему, были заняты более важными делами.
Конкретно по пунктам анкеты:
- С заказчиком поздоровались в четырёх компаниях из пяти. Представились сразу и сами в двух компаниях. В остальных понадобилось дополнительно узнавать имя менеджера. Кстати, менеджерами ли были те люди — неясно, поскольку наименования должности мы так и не услышали.
- Как зовут заказчика и из какой он компании поинтересовался только один менеджер (!) из пяти.
- Выявить потребности клиента постарались лишь двое, и лишь трое хоть как-то ориентировались в ассортименте и ценах продукции, которую они, по идее, должны ежедневно продавать.
- Ни один сотрудник не сделал дополнительного предложения, хотя в разговоре упоминалось, как бы между прочим, что ручки мы заказываем для пакета раздаточных материалов на конференцию. То есть, теоретически, нам могли требоваться блокноты, папки, пакеты, визитки, буклеты, значки и пр. Но предложить что-то ещё, видимо, менеджерам помешала природная скромность.
- Никто не предпринял попытки заинтересовать клиента другими услугами компании, помимо сувенирной тематики. Очевидно, что и приглашения обращаться повторно мы не получили.
- Самой популярной фразой после продолжительного общения и подробных разъяснений менеджеру,что и когда нам надо, была такая: «Оставьте свой номер или напишите в письме, что именно вам нужно. Я обсчитаю всё и отвечу вам». К чему тогда был весь предыдущий разговор, я не поняла.
Общее благоприятное впечатление произвёл только один сотрудник, который недостаток знаний компенсировал приветливым тоном и готовностью на словах сделать заказ и привезти его тогда, когда нам будет необходимо. Остальные сотрудники вели себя нейтрально, с прохладцей, но особенно впечатлил один менеджер, который в самом начале разговора внезапно сказал: «Вообще, я не рекомендую у нас заказывать...».
Уровень по входящим звонкам, поступающим от рекламных агентств, очень низкий. Основные минусы в работе, на мой взгляд, следующие:
1) Не ведётся работа с клиентскими базами, про CRM и речи вестись не может, ей даже там не пахнет — в день может поступить 3 (!) звонка от разных менеджеров одного агентства по одному и тому же предложению) Как это вообще возможно?))
2) Менеджеры зачастую плохо знают, на какую аудиторию рассчитано их предложение.
3) Не всегда могут дать исчерпывающий ответ о предлагаемой услуге — плохо знают свой продукт.
4) Коммерческое предложение, почти никогда не обращено к конкретному лицу, и уж тем более не решает проблем конкретной компании, которой эти услуги предлагаются.
Что касается исходящих звонков, то, как правило, мы работаем с проверенными компаниями, которые уже очень хорошо нас знают, но и они не всегда могут удовлетворить наши потребности, возникают различные недопонимания. В общем, всё очень и очень печально.
Юлия Варламова,
«Авиафлот», руководитель отдела маркетинга
Всё понятно. А делать-то что?!
Возникает один простой вопрос: почему даже в условиях конкуренции сотрудники не стараются осуществить продажу клиенту, который САМ позвонил, идёт на контакт, готов покупать?
Менеджер рекламного агентства — это менеджер по продажам. Благодаря его грамотным действиям компания существует, сотрудники работают, деньги поступают на счёт, клиентская база растёт количественно и качественно. В противном случае компания потихоньку ползёт к краху.
Как изменить ситуацию к лучшему:
- Заниматься сотрудниками: разрабатывать скрипты общения с клиентами, обучать работе с ассортиментом товаров и услуг.
- Вводить мотивационные программы оплаты труда.
- Поощрять активный подход к продажам, премировать за увеличение «среднего чека», наличие повторных заказов и рост числа клиентов в течение месяца.
- Поддерживать и развивать классические компетенции менеджеров по продажам, регулярно тренировать эти навыки.
Конечно, для того, чтобы всё это заработало, должно быть активное и истинное желание руководителя изменить ситуацию к лучшему. Итак, исходный уровень определён, теперь — только вверх!
